Service-Erlebnisse individuell

Kaum hat man sich in den Marketingabteilungen an den Gedanken gewöhnt, dass mit dem Web 2.0 die Echtzeitkommunikation mit dem Kunden zum Standard wird, steht ein weiteres Umdenken bevor, so der absatzwirtschaft-Fachdienst MarketingIT. Denn Echtzeit sei nicht mehr schnell genug, behauptet der Trendforscher Sven Gábor Jánszky.

„Wer den Trend schon heute ernst nimmt, muss seine Businessstrategien auf ein neues Paradigma umstellen. Unternehmen müssen schneller als Echtzeit sein. Wenn der Kunde eine Firma kontaktiert, dann sollte man bereits wissen, was er will." Deshalb sei die Erbsenzählerei über Social Media-Analysetools kritisch zu betrachten. „Man braucht so etwas nur, wenn man weiterhin die Vorstellung des Massen-Marketings vor sich her treibt. Nur wenn ich eine imaginäre Masse adressiere, brauche ich einen künstlichen Index, um die Masse zu messen. Wir werden demnächst keine Masse mehr haben. Das Unternehmen kommuniziert mit jedem Kunden einzeln. Dafür braucht man keinen Index", so Jánszky.

Monitoring halte ich für ein Relikt aus der Zeit des klassischen Marketings. Bei vielen Social Media-Analysetools, die in diesem Jahr wie Pilze aus dem Boden geschossen sind, geht es in der Regel um die Befindlichkeit einer Masse. Wir glauben bei Ityx eher an das Zeitalter der Social Media-Dialoge und an Social CRM.

Man muss die Dialoge technisieren. Viele Marketingentscheider operieren noch nach den Gesetzen des Industriekapitalismus. Sie sehen das große Ganze oder den amorphen Schwarm und beobachten die Bewegungen dieses Schwarms. Wir konzentrieren uns auf den Dialog zwischen einer Serviceorganisation und dem einzelnen Verbraucher. Es geht um die Anbindung von Interaktionen und Dialoge an ein Social CRM-System.

So werden Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen, welche Folgewirkungen negative Serviceerlebnisse mit einem einzelnen Kunden haben könnten. Die Software wird für jeden Kunden einen Community-Wert ermitteln. Es geht um ein personalisiertes CRM. Vor 15 Jahren hat man sich Gedanken über Kundensegmentierung gemacht. Mit diesen groben Kategorien wird man in Zukunft nicht mehr arbeiten. In den nächsten drei Jahren werden Systeme auf den Markt kommen, die genau anzeigen, wie man Serviceerlebnisse individuell zuschneiden muss.

Unternehmen benötigen einen integrierten Monitoring-Ansatz für das Multikanal-Management. Insellösungen für die Analyse von Social Media sind nur ein Übergangsphänomen, wie Gartner treffend festgestellt hat. Was bringt es mir, wenn ich viele Interessenten oder Fans über Facebook generiere und sie nicht mit anderen Kontakten via E-Mail, Brief oder persönlichen Gesprächen abgleichen kann. Das alles muss zusammengeführt werden.

Der Artikel hat gefallen? Dann gerne teilen!