Proactive Chat: Profitable Dialoge über das Web

Foto: @gsohn

Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent). Doch welchen Mehrwert bieten virtuelle Service-Interaktionen für Verbraucher und Unternehmen? Unter dem Titel „Service-Chat & Co-Browsing: 5 Tipps für profitable Kundenerlebnisse“ haben wir eine Checkliste für den Einsatz von Web-Chat und zur Auswahl der geeigneten Strategie bei der Integration ins Service-Angebot zusammen gestellt.

Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – bietet ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets. Mit proaktiven Beratungslösungen wie bpsw. dem WEB SCOUT werden in der Praxis gezielt werthaltige Dialoge per Chat und Co-Browsing zwischen Call Center-Mitarbeitern und Besuchern der Internetseiten des Unternehmens generiert. Neudeutsch: „proactive Chat“. Web-Besucher werden abhängig von ihrem Besuchsverhalten und der Verfügbarkeit geeigneter Berater im Call Center proaktiv eingeladen. Motto: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“. Ein Service, der bewusst an den Besuch im stationären Handel angelehnt ist. Wem wird schon nicht beim Hosenkauf im „analogen“ Kaufhaus das freundliche Angebot einer Beratung durch die geschulte Verkäuferin unterbreitet?

„Ein proaktiver Berater-Chat bietet eine großartige Gelegenheit, das Serviceversprechen eines Anbieters in die Virtualität seiner Internetseiten zu transportieren“, erklärt Süleyman Arayan, ITyX-Gründer und CEO. Der interaktive Service beeinflusse die empfundene Servicequalität des digitalen Angebots und die Kaufentscheidungen der Web-Besucher.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog. Das Angebot eines schnellen Chat-Kontakts sollte sich allerdings nicht alleine auf Perspektiven zur Verkaufssteigerung und Kostensenkung beschränken. „Die Öffnung des Kanals Internet ist für Call Center in Zeiten einer zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen ein Differenzierungsmerkmal – eine wichtige Investition in die Zukunft.“

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