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Multichannel Kundenservice: Integrierte Lösungen sind noch Mangelware

Multichannel Kundenservice: Was die Integration ihrer Touchpoints betrifft, haben deutsche Unternehmen einen gehörigen Nachholbedarf.Der Trend ist eindeutig: Wer heute eine gute Kundenkommunikation betreiben will, setzt auf viele Touchpoints und arbeitet mit integrierter Multichannel-Software. Nahtlos Kommunizieren über möglichst viele Kanäle – so wünscht es sich der Kunde. Integrierte Multichannel-Lösungen bieten viele Touchpoints und ermöglichen einen 360° Blick auf den Kunden und jeden einzelnen Vorgang. Kanal-Silos adé. Doch sieht so auch die Realität in deutschen Unternehmen aus?

Multichannel Kundenservice ist angekommen
Digitale Kanäle sind zum Standard in der deutschen Wirtschaft geworden – hatten wir kürzlich berichtet. Eine im Rahmen der CCW 2017 entstandene Umfrage von BSI Business Systems Integration liefert nun Hinweise darauf, dass deutsche Unternehmen auch grundsätzlich immer mehr Kanäle anbieten. 332 Messeteilnehmer wurden befragt, bei der Mehrheit ist die Anzahl der im Unternehmen angebotenen Touchpoints gestiegen.

Die 360°-Sicht auf den Kunden fehlt
In eine zentrale Software-Lösung eingebunden sind aber bei drei Viertel der Unternehmen nicht einmal die am stärksten genutzten Kanäle Telefon und E-Mail. Noch schlechter fällt das Ergebnis beim Schriftverkehr aus: 71 Prozent der Befragten sind postalisch erreichbar, aber bei nur 11 Prozent ist dieser Touchpoint in eine zentrale Anwendung integriert. Im Verhältnis kommen die neuen Kanäle besser weg als die klassischen. So bieten mittlerweile 67 Prozent der Unternehmen Webdienste an, rund 25 Prozent sind integriert. Noch besser sieht es beim Chat aus: etwa 43 Prozent bieten ihn an, bei mehr als 30 Prozent ist er zentral eingebunden. Self-Services gehören für rund 50 Prozent der Befragten zum Multichannel-Angebot, bei 16 Prozent sind sie integriert.

Ergo: Was die Integration ihrer Touchpoints betrifft, haben deutsche Unternehmen einen gehörigen Nachholbedarf. Diesen erkennen viele Unternehmen auch selbst. Befragt nach ihren größten Herausforderungen bemängeln 56 Prozent der Befragten, dass die in ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellten Kanäle nicht einem zentralen Vorgang unterliegen. Von einer integrierten Multichannel Service-Software erwartet mehr als drei Viertel eine schnellere Abwicklung ihrer Kundenanliegen und eine bessere Abwicklung von Kundenanliegen. Für 57 Prozent liegt der Vorteil in besser informierten Mitarbeitern, 41 Prozent erhoffen sich mehr Informationen über das Verhalten von Kunden.

Der Weg in die Praxis: auf erprobte Multichannel-Lösungen setzen
Anstatt sich also auf die aufwendige technische Einbindung neuer Kanäle und individueller Anwendungen zu stürzen, wäre es besser, Unternehmen würden sich auf die Entwicklung und Öffnung ihrer Kernanwendungen konzentrieren. Warenwirtschaft, Finanzen, Geschäftsabläufe – diese Kernanwendungen der Business Logic sollten unter die Lupe genommen werden. Von Alleingängen im Endkundengeschäft hingegen ist abzuraten. Wer in individuell konstruierte Multichannel-Service-Arbeitsplätze oder KI-basierte Posteingänge investiert, wird mit großer Wahrscheinlichkeit Anwendungen entwickeln, die trotz großen Aufwandes mit gängigen Lösungen nicht mithalten können.

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