Digitale Transformation – veränderte Service-Ökonomie

Mobile Devices verändern Kommunikation der Unternehmen: ITyX Umfrage zur Digitalen TransformationFast 80 % der deutschen Großunternehmen rechnen in den kommenden 5 Jahren mit einem deutlichen Rückgang der Kundenkommunikation per Telefon und Brief. Stattdessen liegen Apps und Web Self Service im Trend. Dies ist eines der Ergebnisse einer Teilnehmerbefragung, die ITyX auf dem iBPM Kongress in Frankfurt unter Projektspezialisten, Fach- und IT-Entscheidern durchgeführt hat.

Mobiler Datenzugriff, veränderte Kommunikationsmuster: Immer schon hat das Internet Dienste und Technologien hervorgebracht, die unsere alltäglichen Kommunikationsgewohnheiten radikal veränderten: E-Mail, E-Commerce, E-Mobility. Erstaunlich ist heute lediglich, mit welcher Geschwindigkeit Kommunikationsgewohnheiten verändert werden.

75 % der IT-Entscheider sind davon überzeugt, dass die private Nutzung von Smartphones und Tablet-PC auch den Umgang von Unternehmen mit Cloud, Mobility und Vernetzung nachhaltig beeinflussen wird. So folgert eine aktuelle Studie des ERP Spezialisten SAP.

50 % der deutschen Unternehmen verfolgen aktiv Überlegungen, wie sie Geschäftsprozesse in die Cloud verlagern – und damit Kunden, Mitarbeiter und Partner mit ihren Prozessen verbinden. Dies ist eines der Ergebnisse einer Umfrage, die wir auf der i-BPM in Frankfurt durchgeführt haben. Projektspezialisten, Fach- und IT-Entscheider aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben dort über die Zukunft der Geschäftsprozesse in Kundenservice und Back-Office zwischen vernetzten Unternehmen und Verbrauchern zu diskutiert.

85 % der befragten Entscheider gehen davon aus, dass Verbraucher in 2018 für den Austausch von Fragestellungen und Daten mit Unternehmen eine Kommunikation in „nahe Echtzeit“ erwarten. Bei der klassischen Papierpost wird der Transfer in die Digitalisierung noch auffälliger. 48 % der teilnehmenden Unternehmen gehen davon aus, dass der klassische Posteingang großer Unternehmen bis 2018 dramatisch sinken wird. Als Nutznießer dieser Entwicklung sieht die große Mehrheit der Befragten mobile Smartphone Apps und Kunden Self Service auf den Internetseiten des Unternehmens. 79 % erwarten, dass diese Kanäle von der digitalen Transformation am deutlichsten profitieren werden.

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