Smartphone-Nutzung: Briten neigen zu Web- und E-Mail Diensten

Laut einer Studie der Ofcom - dem Quasi-Gegenstück der Deutschen Regulierungsbehörde für Telekommunikation - neigen britische Handynutzer dazu, ihr Smartphone häufiger für die Versendung von Mitteilungen als für Telefonate zu verwenden. Während 58 Prozent wenigstens einmal täglich Mitteilungen versenden, nutzen weniger als die Hälfte (47 Prozent) der Nutzer ihr Handy täglich zum telefonieren. Die Telefongewohnheiten verändern sich dabei durch alle Alterschichten. Für 42 Prozent ist der Internetzugang die wichtigste Anwendung ihres Smartphones. Und immer noch hat die E-Mail als mobiler Dienst die größte Bedeutung. Read More

Presseschau: Kundenservice im digitalen Zeitalter

Ein kurzer Blick in die Online Presse: Anrufe im Call Center immer unbeliebter / soaktuell.ch "73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher geben sogar an, dass E-Mail ihr beliebtestes Kommunikationsmittel mit Unternehmen ist." Social Media 2012: Ein Blick über den großen Teich / André Avatter "Die Digitalisierung der Gesellschaft ist in den meisten US-Köpfen soweit vollzogen und abgeschlossen, was nun folgt, sind Visionen von Möglichkeiten, Träumereien oder Spinnereien, von denen einige wahr werden oder eben nicht. Zumindest steigt der Aktivitätsindex in den Staaten mit jedem Tag, der vergeht. Derweil sind die Europäer – und speziell die Deutschen – nicht untätig, sondern treten ebenso aktiv auf der Stelle, schauen verschämt über den großen Teich, um Inspirationen einzusammeln, sich zu empören oder gleich ganze Strategien zu kopieren." Read More

Kundenservice noch nicht im App-Zeitalter angekommen

Die App-Economy sei nur der Anfang, liest man auf service insiders im Artikel "Perfekte Anpasser: Wie Apps die Wirtschaft verändern". Dort stellt ITyX CEO Süleyman Arayan fest, dass für die zunehmende Verschriftung der Kommunikation in vielen Unternehmen noch die richtigen Konzepte fehlen. Arayan weiter: „Stattdessen warten Verbraucher immer noch zwei Tage auf Antworten, wenn sie eine E-Mail an ihren Telekommunikationsanbieter oder die Versicherung senden. Es wird Zeit, dass deutsche Unternehmen neue innovative Konzepte entwickeln und ausrollen, um den Austausch von Informationen per Knopfdruck zu ermöglichen“ Read More

Chancenmanagement statt Risikomanagement

Die deutsche Wirtschaft unterschätzt die Innovationseffekte der App-Economy. Zu diesem Schluss kommt Prof. Lutz Becker von der Karlshochschule im Gespräch mit Journalist Gunnar Sohn. Der Marktstart des iPhones im Januar 2007 wird als Beginn einer disruptiven Innovationswelle in die Technologie- und Wirtschaftsgeschichte eingehen. Die deutsche Wirtschaft tue gut daran, sich den Chancen der App Economy für die Automatisierung ihrer Kommunikationsprozesse zu stellen, anstatt starr am analogen Risiko Management festzuhalten, so Becker. Read More

Was Künstliche Intelligenz für den Kundenservice bringt

Mehr als 50 Prozent der deutschen Verbraucher lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der telefonische Kontaktanteil (36 Prozent). 73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gaben sogar an, dass die E-Mail zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen ihr beliebtestes Kommunikationsmittel ist – europäischer Spitzenwert. Internet und mobile Endgeräte lassen die Schriftform in der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen immer bedeutsamer werden – und vor allem einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, De-Mail & Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Read More

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