„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde. Das berichtet der Fachdienst Service Insiders. „Dabei werden Kunden – private Haushalte und Unternehmen – in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, so Dirk Zimmermann, Direktor des Instituts.
Die Serviceindustrie könne sich nicht mehr auf die bewährten Lösungen der Vergangenheit verlassen. Das ist ein sehr wichtiger Punkt. Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert. So sieht das auch Claire Richardson vom Analyse-Spezialisten Verint: „Bei Amazon wurde der Kundenservice von Anfang an ins Zentrum der Unternehmensstrategie gestellt. Die gesamte Organisation ist darauf ausgerichtet. Davon kann man eine Menge lernen. Kundenwünsche werden antizipiert, vieles läuft automatisiert und trotzdem personalisiert ab. Von der Kommunikation bis zu den Abläufen im Backoffice wird nichts dem Zufall überlassen und mit modernsten Technologien unterstützt. Jeder sollte die Interaktionen mit seinen Kunden besser analysieren, entsprechende Konsequenzen für den Service ableiten und in den Reaktionszeiten schneller werden“, empfiehlt Richardson.
Unternehmen müssen sich den neuen Kundenbedürfnissen anpassen. Und da besteht ein großer Nachholbedarf in den Service-Strategien. Ein Warnzeichen sind Umfragen, wonach mehr als jeder zweite Verbraucher nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren will. Die Nutzerszenarien haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Wer holt noch Bargeld am Bankschalter ab, ruft eine Auskunft für die Abfrage einer Telefonnummer an, bucht Flugreisen im Reisebüro, kauft Tickets direkt im Konzerthaus oder begibt sich zum Bahnschalter? Und das ist nicht nur eine spezielle Verhaltensweise der jüngeren Generation. Es geht um die Erfüllung der Servicewünsche und um nichts anderes. Das kann auch personalisiert und automatisiert ablaufen. So kann der Anbieter wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten lassen. Im Ergebnis sind demnach beide Seiten mit der Serviceökonomie der “Sofortness” gut bedient. Die klassische Dienstleistungsökonomie befindet sich somit in einem tiefgreifenden Wandel. Es muss sich noch einiges tun, damit Unternehmen schneller und perfekter werden. Meine Prognose: Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen. Siehe auch den Bericht des Contact Center Network-Blogs:
Social tagging: Deutschland > Dienstleistungsökonomie > Echtzeitkommunikation > Kundendialog > Kundenservice > Serviceindustrie > Social Media > Soziale Netzwerke > Umfrage > Unternehmen > WirtschaftAm 25. und 26. Oktober haben wir die Möglichkeit, diese Fachdiskussion fortzusetzen. Denn da erwarten uns drei Veranstaltungen, die sich vereinigt haben: Digital Touch, Voice + IP, Be Connected. Das gemeinsame Motto der Veranstaltungen lautet Power Your Customer Relations: Innovation Concepts Technologies. Übergreifend bilden die Kunden- und Business-Kommunikation sowie die neusten technologischen und strategischen Möglichkeiten den Brennpunkt des Trios. Die Themen der beiden Fachausstellungen werden umfangreich im Kongress behandelt. Darüber hinaus bieten die beiden Messen kostenlose Vortagsareale.
Service Provider müssen sich erstrangig auf die Bedürfnisse und Erfordernisse ihrer potenziellen und reellen Service-Konsumenten ausrichten, denn die sind die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeglicher Service-Erbringung. Ihnen muss jeder einzelne explizit von ihnen abgerufene Service verlässlich erbracht werden, damit sie jeweils ihre aktuell anstehende Aktivität ausführen können. Nur wegen letzterem rufen die Service-Konsumenten jeweils einen Service ab und nur wenn ihnen jeder einzelne und einmalige abgerufene Service verlässlich erbracht wird, sind sie zufrieden. Sofern der abrufende Service-Konsument in einer Person der auftraggebende Service-Kunde ist, bezahlt er den erbrachten Service auch gerne. Sofern ein anderer die Service-Erbringung für ihn und weitere berechtigte Service-Konsumenten beauftragt hat, wird er diesem rückmelden, ob er mit der Service-Erbringung zufrieden ist oder nicht. Der Service-Kunde wird sich dann an den rechenschaftspflichtigen Service Provider wenden.
Die rechenschaftspflichtigen Service Provider müssen also eine durchgängige und rationelle Service-Erbringungsstrategie entwickeln, die den berechtigten Service-Konsumenten in den Mittelpunkt aller Betrachtungen und Bemühungen stellt. Das umfasst vor allem den Aspekt, dass jedem Service-Konsumenten jeder abgerufene Service verzugs-, naht- und reibungslos erbracht werden muss, ohne dass Hotlines oder Service Desks einbezogen werden müssen. Vielmehr müssen – wo immer möglich – Service-Automaten in Form der service-relevanten technischen Systeme jeden einzelnen abgerufenen Service abrufgerecht bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten erbringen. So müssen z.B. Geldausgabeautomaten unverzüglich Bargeld ausgeben und software-basierte Service-Automaten Tickets sofort buchen und schnellstmöglich zustellen. Das Marketing-Schlagwort “Sofortness” verdeckt, dass schon immer jeder abgerufene Service verzugs-, naht- und reibungslos erbracht werden muss, vom Transport-Service für Personen und Güter aus den frühesten Phasen der menschlichen Kulturgeschichte bis zum Ticketing-Service des 21. Jahrhunderts. Dabei werden jeweils die Medien und Kommunikationskanäle benutzt, die gerade aktuell sind, wie auch immer diese gestaltet sein mögen.
Fazit:
Nix Neues unter dem solaren Bollerofen unseres terrestrischen Kiesels. Alleinzig verlässliche Service-Erbringung muss tiefgreifend und umfassend verstanden sowie konsistent und konsequent umgesetzt werden. Die generische und durchgängige Methodik der Servicialisierung bietet die Grundlagen für die verlässliche, rationelle und rentable Erbringung von Services jeglicher Art.
s. Fachartikel ‘Servicialisierung – Einführung’ auf dem Wissensportal ‘ComConsult Expert’
http://www.comconsult-expert.de/servicialisierung/servicialisierung-einfuhrung/
Amazon hat sich inzwischen als global führender Ordering Service Provider etabliert, weil sie als einer der wenigen Provider umfassend verstanden haben, dass die komfortable personalisierte web-basierte Bestellung von Sachgütern unbedingt kombiniert werden muss mit der zügigen Zustellung der gekauften Sachgüter genau an diejenige Hausadresse, die der Besteller bzw. Ordering Service Consumer vorgibt. Amazon hat also eine durchgängige Service Supply Chain konzipiert und orchestriert, über die die verlässliche Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Ordering Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten gewährleistet wird, indem sie die bestellten Sachgüter in kürzestmöglicher Zeit an die von ihm vorgegebene Lieferadresse zustellen. Diese Service Supply Chain wird rationell und vorausschauend dirigiert, so dass auch viele tausend Ordering Services verlässlich, rationell und rentabel erbracht werden, auch wenn viele oder alle Ordering Services nur ein einzelnes Sachgut umfassen. Dadurch konnte Amazon das Spektrum der lieferbaren Sachgüter von ursprünglich nur Büchern auf jedes beliebige Sachgut erweitern und inzwischen auch auf jeden beliebigen Verkäufer vom Großunternehmen bis zum Privatier.
Es sollte wohl besser von der Servistrie geschrieben und gesprochen werden, um begrifflich prägnant deutlich zu machen, dass der tertiäre Wirtschaftssektor der Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung sich grundlegend unterscheidet vom sekundären Wirtschaftssektor der Sachgutfertigung bzw. der Industrie. Der Begriff der Industrie assoziiert die Vorstellungen der Sachgutfertigung – meist unbewusst – so stark, dass unwillkürlich versucht wird, Service-Erbringung mit den Methoden der Sachgutfertigung zu organisieren. Dabei ist unmittelbar einsichtig, dass die Herstellung eines PKWs grundlegend verschieden ist von der Erbringung eines PKW-basierten Personentransport-Service, kurz: eines Taxi-Service. Wenn diese grundlegenden Unterschiede nicht berücksichtigt werden, werden viele Investitionen und Aufwendungen verschwendet, weil sie wenig bis gar nichts zu Erbringung der abgerufenen Services beitragen. Auf diese Weise steigen die Service-Gestehungskosten in unwirtschaftliche Bereiche und sie sind oft runiös hoch. Letzteres wird jedoch oft nicht bemerkt, weil die betreffende Service-Erbringungseinheit mit der zugehörigen Service-Qualität nicht klar spezifiziert ist. Demzufolge kann nicht festgestellt werden, ob ein abgerufener Service in der erforderlichen Qualität erbracht wird und ob Service-Erbringungspreis und Service-Gestehungskosten in einem wirtschaftlichen Verhältnis zueinander stehen.
Gleichwohl können etliche Elemente der Industrialisierung von der Sachgutfertigung abstrahiert sowie unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika (Intangibilität und Immaterialität, Substanzlosigkeit und Flüchtigkeit) auf die Service-Erbringung übertragen werden. So werden z.B. die Grundprinzipien der Industrialisierung, d.h. Standardisierung und Rationalisierung, Automatisierung und Optimierung, von der Sachgutfertigung abstrahiert und auf die Service-Erbringung übertragen. Diese und etliche weitere Übertragungen bilden die Grundlagen für das Leitkonzept der Servicialisierung, d.h. der verlässlichen, rationellen und rentablen Erbringung von klar identifizierten und eindeutig spezifizierten Services.
s. Artikel ‘Servicialisierung – Einführung’ auf Wissenportal ‘ComConsult Expert’
http://www.comconsult-expert.de/servicialisierung/servicialisierung-einfuhrung/
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 03 ‘Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-03-servicialisierung-20110622-v010100
Bei jeglicher Service-Erbringung steht der abrufende Service-Konsument im Mittelpunkt, denn er ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung. Nur er ruft einen Service ab, wenn er die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Er ruft ein Taxi, anders geschrieben einen Taxi-Service ab, weil er zu einer Besprechung oder zum Flughafen kommen will; er ruft einen Bestell-Service ab, weil er das neue Buch seines Lieblingsautors erhalten und lesen will. Dabei kann der abrufende Service-Konsument auch der zahlende Service-Kunde sein, z.B. ein einzelner Taxi-Fahrgast. Oft gibt es jedoch einen auftraggebenden Service-Kunden, der die Service-Erbringung für etliche andere Service-Konsumenten beauftragt, z.B. ein Abteilungsleiter für seine Mitarbeiter. Es muss also klar unterschieden werden zwischen den beiden Rollen Service-Konsument und Service-Kunde, selbst dann, wenn beide Rollen von ein und derselben Person wahrgenommen werden.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 ‘Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung’ aus der 12-teiligen Webinar-Reihe ‘service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-02-servicekonsument-20110607-v010100