Im E-Commerce entscheidet der Kundenservice über Vertrauen, Wiederkaufsrate und Bewertungen. Gerade Reklamationen sind dabei ein kritischer Faktor: Kunden sind oft verärgert, erwarten schnelle Reaktionen und klare Lösungen. Für viele Unternehmen bedeutet das Stress für Service-Teams, wachsenden Personalbedarf und hohe Kosten. Doch mit KI-gestützter Reklamationsbearbeitung verändert sich das Spiel.
Statt Tickets manuell zu erfassen, weiterzuleiten oder nach Informationen zu suchen, analysieren KI-Agenten eingehende Nachrichten in Sekundenschnelle. Sie erkennen, ob es sich um eine Reklamation handelt, extrahieren automatisch die relevanten Daten – wie Bestellnummer, Produkt, Problemtyp – und schlagen passende Antworten vor oder leiten die Anfrage direkt dem zuständigen Team zu. Dabei kommt oft eine Kombination aus LLMs, RAG (Retrieval-Augmented Generation) und strukturiertem Businesswissen zum Einsatz.
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Onlinehändler mit mehreren tausend Reklamationen pro Monat implementierte ein KI-System auf Basis von ThinkOwl und Langflow. Innerhalb weniger Wochen konnten 65 % der Fälle automatisiert beantwortet oder abgewickelt werden. Der manuelle Aufwand reduzierte sich drastisch, und die Kundenzufriedenheit stieg durch die schnelleren Reaktionszeiten deutlich an.
Zusätzlich kann die KI im Dialog mit dem Kunden auch klärende Rückfragen stellen, z. B. ob ein Foto des Schadens vorliegt oder ob ein Ersatz gewünscht wird. Dank Human-in-the-Loop werden komplexe Fälle dabei jederzeit an menschliche Servicekräfte übergeben – inklusive aller bereits erfassten Informationen.
Automatisierte Reklamationsbearbeitung ist kein Zukunftsthema mehr. Sie ist heute realisierbar, wirtschaftlich sinnvoll und ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im umkämpften E-Commerce-Markt.