5 November 2009

Generation Internet fordert Contact Center

Die zunehmende Digitalisierung der Kommunikation stellt serviceorientierte Unternehmen und Marken vor neue Herausforderungen.

Treiber und Motor dieser neuen Dynamik sind die nach 1980-Geborenen, genannt Millenials oder auch Generation Internet. Sie erwarten per E-Mail und im Internet eine schnelle Reaktion und vollständige Antworten auf ihre individuellen Fragestellungen am liebsten binnen Stunden. Und nicht nur das: Netiziens (Einwohner des Web) nutzen Social Media Plattformen, um sich zu informieren, zu diskutieren und ihre Meinung zur Produkten und Serviceleistungen kundzutun. Für Image-bewusste Marken ein Risiko, denn der offen geführte Meinungsaustausch kann sehr negative Auswirkungen haben, wenn nicht rechtzeitig gegensteuert wird. Online-Bewertungen bzw. -Kommentare werden unter Konsumenten hoch eingeschätzt. Contact Center stehen vor der Herausforderung, diese Kommunikation zu verfolgen, laufend in Echtzeit zu bewerten und aktiv in Diskussionen einzugreifen, um Schaden am Unternehmens- und Markenimage abzuwenden. Auf dem Berliner Branchenevent CallCenterWorld im Februar 2010 stellt der Spezialist für KI-basierte Contact Center Software, ITyX, dazu eine neue Lösung vor, die Onlinedialoge mit Hilfe von lernfähigen Textanalyse-Methoden auswerten kann.



78 % der Onliner vertrauen lt. einer Nielsen Studie 2008 auf Kundenempfehlungen und meinungen. Stündlich werden 60.000 Bewertungen in Communities und Foren eingetragen. 25 % der Suchergebnisse der Top 20 Markenunternehmen weltweit ist sog. user generated content, d.h. von Konsumenten geschriebener Inhalt. Die zunehmende Vernetzung in Social Media Plattformen wie Facebook, Xing, Twitter & Co. lassen eine derartige Fülle an Informationen im Web entstehen, der Serviceunternehmen bisher nahezu machtlos gegenüber stehen.



Die nach wie vor bestehende Konzentration der Contact Center Branche auf klassische Dialog-Kanäle Telefon, E-Mail, Brief und Fax erreicht einen zunehmenden Teil der Kunden nicht mehr. Eine digitale Servicestrategie, die das Social Web integriert und auf das Verhalten seiner Nutzer eingeht, ist in zweierlei Hinsicht für Contact Center unumgänglich: Für Direktmarketing-Kampagnen ergeben sich erstens aus der Beobachtung und aktiven Teilnahme der Online-Diskussion eine Fülle an wichtigen Daten für zielgerichtete Maßnahmen. Zweitens ist die Web-Gemeinde ein wichtiger Seismograf für Stimmungen gegenüber Marken und Produkten. Diese Meinungen rechtzeitig zu kennen, bewerten und offen zu beantworten, kann existentiell sein. Technologisches Fundament einer digitalen Servicestrategie sind selbstlernende Softwarelösungen, die auf Basis von Textanalyse-Methoden nicht nur E-Mails klassifizieren sondern auch Kommentare und Meinungen auf Social Media Plattformen nach Relevanz bewerten. Die enorme Menge an existierenden und relevanten Plattformen im Internet macht eine automatische Lösung notwendig wie sie ITyX mit Mediatrix COMCRAWLER entwickelt hat. So haben Service-Organisationen und ihre Contact Center die notwendige Grundlage den digitalen Kunden zufrieden zu stellen.



ITyX auf der CallCenterWorld 2010
9. bis 11. Februar 2010
Estrel Convention Center Berlin
Halle 4 Stand D9

 

1 Oktober 2009

Digitale Revolution im Call Center

Workshop mit ITyX-Vorstand Andreas Klug auf dem Kongress "Erfolgreiches Callcenter 2009" in HanauDer Congress Park Hanau ist am 27.

Workshop mit ITyX-Vorstand Andreas Klug auf dem Kongress "Erfolgreiches Callcenter 2009" in Hanau

 

Der Congress Park Hanau ist am 27.10.2009 wieder zentrales Forum für Impulse und Know-how rund um die Callcenter-Branche. Wie in den vergangenen Jahren, ist ITyX mit einem Workshop vertreten. Thema: "Automatisierung durch selbstlernende Software".



Im Rahmen eines begleitenden eBooks "Erfolgreiches Callcenter" (Umfang: 95 Seiten, Download auf www.erfolgreiches-callcenter.de) hat Andreas Klug einen Beitrag zur aktuellen Entwicklungen der digitalen Kundenkommunikation und deren Auswirkungen auf Callcenter verfasst.



Download des Fachbeitrags (9 Seiten):
eBook Digitale Revolution im Callcenter

 

2 August 2009

Neue Generation dynamisch-lernfähiger Posteingangslösung auf DMS Expo 2009

Der Kölner Technologieanbieter für automatisierte Poststellen-Lösungen ITyX präsentiert im Rahmen der diesjährigen DMS Expo in Köln (15.

 

-17.09.2009) erstmals eine neue Generation lernfähiger Software-Module für die intelligente Verarbeitung von bunter Eingangspost. Alle ITyX-Modullösungen lassen sich in sämtliche bereits bestehende Systemlandschaften einfach integrieren. Klassifikation, Extraktion und Routing der Daten laufen automatisiert und sind individuell konfigurierbar unabhängig davon, ob strukturierte oder unstrukturierte Daten im Input-Management zu verarbeiten sind.



Die E-Mail feiert ihr 25-jähriges Jubiläum. Als digitale Express-Post hat sie eine beispiellose Entwicklung hinter sich. Dennoch sind es immer noch Briefe, Formulare und sonstige Papierdokumente, die den Großteil der täglichen Korrespondenz in Serviceorganisationen ausmachen. Die überwiegend manuelle Verarbeitung verursacht hohe Kosten und ist selten effizient. Insbesondere das Klassifizieren von Dokumenten sowie die Endverarbeitung der Dokumentinhalte erfolgt überwiegend manuell durch Mitarbeiter.



Der Spezialist für die intelligente digitale Kommunikationslösungen ITyX präsentiert vom 15. bis 17.09.2009 auf der DMS Expo 2009 in Köln seine modularen Softwarelösungen zur automatischen Postbearbeitung. Hinter den einzelnen Modulen steht eine einzigartige KI-Technologie (Künstliche Intelligenz): CONTEX. Sie arbeitet selbstlernend. Während der Anwendung wird ständig Vorgangswissen ergänzt, verbessert bzw. aus dem Verhalten der Mitarbeiter abgeleitet. So lassen sich Klassifikation, Extraktion und Routing automatisch steuern unabhängig davon, ob strukturierte oder unstrukturierte Dokumente verarbeitet werden.



CONTEX ist das Ergebnis verschiedener Kooperationen der ITyX mit führenden deutschen Universitäten und Forschungseinrichtungen. CONTEX kombiniert regelbasierte, semantische und vektorbasierte Klassifizierungsverfahren. Der entscheidende Unterschied zu bereits existierenden Lösungen ist, dass die Reaktion von ausgewählten Mitarbeitern bei der Dokumentverarbeitung dynamisch in die Optimierung der Verfahren einbezogen wird. Dies garantiert hohe Klassifizierungsquoten und eine sich selbst optimierende Dunkelverarbeitung wiederkehrender Geschäftsvorfälle.

In produktiven Installationen und Branchen-Benchmarks hat sich herausgestellt, dass wir mit CONTEX einen enorm hohen Automatisierungsgrad bei der Postverarbeitung erreichen, sagt Süleyman Arayan, Gründer und Vorstand der ITyX. Wir sind in der Lage, Indexwerte automatisch zu erkennen und zu extrahieren. Der Abgleich mit Bestandsdaten erfolgt auf Basis neu entwickelter Methoden der unscharfen Suche. Das erhöht die Erkennungsquote nochmals. Mit Mediatrix MAILROOM bietet ITyX zusätzlich eine vollwertige Bearbeitungs- und Response-Lösung, mit der nicht nur gescannte Dokumente, sondern auch E-Mails, Fax- und SMS-Mitteilungen klassifiziert und optimal auf bestehende Sachbearbeiter verteilt werden können.



Beide Lösungen zeigt ITyX im Live-Betrieb in Halle 7.1 Stand E 001 auf der DMS Expo vom 15. bis 17.09.2009 in Köln. Wir freuen uns, Sie auf der DMS begrüßen zu dürfen. Rufen Sie uns gern unter der kostenlosen ITyX-Hotline zur Terminvereinbarung an: 0800/8998700



Über ITyX: ITyX wurde 1996 von Absolventen der Computerlinguistischen Fakultät der Universität Koblenz gegründet. Im Rahmen diverser Forschungsprojekte sind die Methoden und Erfahrungen für die MEDIATRIX Software-Module entstanden, mit denen über 40 Service-Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Österreich, der Schweiz und der Slowakei ihren digitalen Kundenkontakt per E-Mail, Web, SMS, Brief und Fax automatisiert abwickeln. Zu den erfolgreichsten Projekten gehören der Betrieb einer kanalübergreifenden Poststellen-Lösung für die BMW Bank AG mit jährlich rd. 5 Mio. Vorgängen und die Integration einer dynamischen Self-Service-Anwendung auf dem Webportal www.huk24.de.

Die ITyX-Gruppe beschäftigt heute 65 Mitarbeiter, ist Inhaber-geführt und gehört im Markt für digitale Servicelösungen zu den Technologietreibern.



Zur Mediatrix-Produktfamilie gehören folgende Ausbaumodule:
Mediatrix ERMS (intelligentes E-Mail-Response-Management)
Mediatrix SELF SERVICE (selbstlernendes Wissensmanagement-Modul für Inter- und Intranet)
Mediatrix WEB SCOUT (geführte Live-Beratung zur Kundengewinnung im Internet)
Mediatrix MAILROOM (digitale Poststelle: klassifiziert digitale Eingangspost und extrahiert relevante Daten)

 

4 August 2009

H@ppy Birthd@y, E-M@il!

Am 2. August 1984 erreichte die erste E-Mail Deutschland. Was damals noch Universitätsmitarbeitern vorbehalten war, ist heute längst Massen-Kommunikationsmittel.

 

Die Fakten: 60 % aller bundesdeutschen Onliner senden E-Mails, 80 % aller Berufstätigen senden lieber E-Mails als zum Telefonhörer zu greifen. 50% seiner täglichen Arbeitszeit verbringt der Email-Nutzer im Schnitt für das Bearbeiten von E-Mails, 91 % aller Kunden erwarten auf eine Email-Anfrage eine Antwort binnen 24 Stunden und 80 % aller Erstkontakte zwischen Unternehmen und interessierten Kunden erfolgen via Internet und E-Mail.



Diese Zahlen sprechen für sich, die E-Mail-Kommunikation wird weiter zunehmen. Service-Unternehmen, die den preisgünstigen Kundendialog via Email und Web nicht professionell gestalten, verschenken einerseits Kundengewinnungs-Potential und damit Umsatz und belasten andererseits das Unternehmen mit unnötig hohen Service-Kosten.



Eine Response-Systemlösung, die den Kundenservice optimiert, manuelle Bearbeitungszeiten reduziert und eine lückenlose Dokumentation der Vorgänge gewährleistet, ist demnach für eine zukunftsträchtige Unternehmensausrichtung von fundamentaler Bedeutung.



Interessantes und Vertiefendes zum Thema "E-Mail" bzw. "E-Mail-Management":
Spiegel Online-Artikel "Und es hat 'Pling!' gemacht"
Lars Becker "Professionelles E-Mail-Management" (Gabler Verlag)

 

2 August 2009

Customer 2.0: Fortschreitende Digitalisierung der KundenkommunikationYour Blog Post Title Here...

Im Rahmen des 16. EC-Forum im Kölner Holiday Inn Am Stadtwald unterstützt ITyX die Veranstaltung des ECC Handel, die unter dem Motto Online-Handel in Deutschland: Was war, was ist, was wird? steht.

 

ITyX-Vorstand Andreas Klug referiert über die ungebremst zunehmende Digitalisierung der Kundenkommunikation, deren Auswirkungen auf Serviceunternehmen und über notwendige technologische und prozessurale Anpassungen im digitalen Kundendialog.



16. EC Forum
"Online-Handel in Deutschland - Was war, was ist, was wird?"
6. Oktober 2009, 9.30 bis 17.30 Uhr
Holiday Inn - Am Stadtpark in Köln



Anmeldungen bis zum 30.09.2009:
direkt online über ecc-handel.de oder telefonisch bzw. per E-Mail bei
ECC Handel
Katja Poser
T 0221.943607-70
k.poser@ecc-handel.de

 

1 Juni 2009

E-Mail und Self Service intelligent automatisieren

Effiziente Wege zu automatisiertem E-Mail-Management und kostensparender Web Self Service (FAQ-Software) zeigt ITyX auf der Kongressveranstaltung E-MAIL 2009 in Köln.

 

Am 23. und 24. Juni 2009 stellt der Technologieanbieter im Holiday Inn Köln die aktuellen Features und Ausbaumodule seiner Kommunikationslösungen für Service-Unternehmen vor. Oberste Prämisse der einzelnen Softwaremodule: Der optimale Automatisierungsgrad bei bester Servicequalität.



Mit einem Erfahrungsbericht zum E-Mail-Management im Service Center der airberlin group wird Sandra Wienarick einen praxisnahen Einblick in das optimierte Service-Management skizzieren. Die eingesetzte Softwarelösung bei Air Berlin: Mediatrix ERMS von ITyX. Mit die darin eingesetzten KI-Technologien kann während der Anwendung dynamisch Wissen aufgebaut und laufend optimiert werden.



Besuchen Sie uns auf der E-MAIL 2009.
Terminvereinbarung unter Tel. 0800-8998700
Wir freuen uns auf Sie.



E-MAIL 2009
23. - 24.06.2009
Ort: HOLIDAY INN KÖLN AM STADTWALD, Dürener Straße 287, D-50935 Köln



Anmeldung und weitere Informationen zum Kongress: emm-systeme.de

 

1 Juni 2009

Chat lässt Kassen klingeln

Kostengünstige Chat-Service-Dienste bei Online-Shops stehen im Mittelpunkt eines Artikels in der Juni-Ausgabe von "aquisa": Autor Andreas Klähn beleuchtet dabei Servicedienste, die helfen Kaufabschlüsse im Web zu steigern.

 

Zu Wort kommen u.a. Korinna Heinen vom Online-Service der DEVK Versicherung sowie Carsten Hemminghaus von BASIS AUDIONET. Beide nutzen Mediatrix WEB SCOUT-Technologie.



Den vollständigen acquisa-Artikel "Chat lässt Kassen klingeln" finden sie hier zum Download als pdf-Datei hier.



Quelle: Haufe Mediengruppe, Freiburg, www.acquisa.de

 

1 Mai 2009

Auf Wachstumskurs: ITyX eröffnet Niederlassung in UK

Der Systemintegrator für digitale Servicelösungen ITyX weitet seine Präsenz auf dem europäischen Markt aus.

 

Der neue Standort Newcastle markiert den jüngsten Schritt in der Expansionspolititk des inhabergeführten Anbieters intelligenter Response-Software.



Großbritannien ist ein sehr dynamischer und spannender Markt mit starkem Wachstumspotential. Wir freuen uns in Newcastle mit kompetenter Unterstützung unserer Distributions- und Integrationspartner den Schritt für weiteres Wachstum zu gehen, so Andreas Klug, ITyX-Vorstand. Langjährige internationale Partnerschaften und Projekte gewährleisten das notwendige Know-how über die länderspezifischen Märkte. Niederlassungen in strategisch wichtigen Ländern sind damit die logische Folge um international konsequenter zu agieren.

 

1 Mai 2009

Neue Generation automatischer Postbearbeitung auf der Global Mail & Express Conference

Auf der 17. Global Mail & Express Conference in München stellte der Kölner Technologieanbieter für selbstlernende Software zur automatischen Postbearbeitung die neueste Generation der digitalen Poststelle vor.

 

Schwerpunkt des Fachvortrags lag im Aufzeigen der enormen Service- und Automatisierungspotentiale, die in der weiterhin stark zunehmenden Digitalisierung des Kundendialoges stecken. Eine weitere Folge dieser Entwicklung: Die Postindustrie wird sich mehr und mehr mit Daten-Logistik denn mit Dokument-Logistik auseinandersetzen müssen.



Der Wandel der internationalen Postindustrie vom reinen Logistikdienstleister hin zum globalen Informations-Distributor stand im Mittelpunkt der internationalen Konferenz Global Mail & Express in München. Als ein führender Anbieter von lernfähigen Softwarelösungen zur automatischen Verarbeitung von schriftbasierter Eingangspost stellte ITyX-Vorstand Andreas Klug das große Dienstleistungspotential für die End-2-End-Logistik von Briefen und Dokumenten in den Mittelpunkt seines Vortrags. Gerade mal 3 bis 5 Prozent der Umsätze der Postindustrie sind auf Digitalisierungs- und E-Commerce-Dienstleistungen zurückzuführen. Die Branche wird sich zunehmend von der klassischen Brief- und Dokumentlogistik hin zur Daten-Logistik entwickeln, führte Klug aus.



Die rund 100 Konferenzteilnehmer aus 20 Nationen wurden u.a. auch von Mag. Walter Trezek, CEO der DOCEX in Wien und Mitglied des Normungskreises für die europäische Poststandardisierung, durch einige weitere neue Innovationsfelder der Postindustrie geführt. Die Postgesellschaften werden sich in den kommenden Jahren nicht alleine auf den Transport von Dokumenten beschränken können, sondern insbesondere bei der Lieferung von Dokumenten-Informationen in Business-Organisationen verstärkt Mehrwerte liefern müssen, erklärte Trezek. Das Fundament, um diese Mehrwerte anbieten zu können, ist dynamisches Daten- und Wissensmanagement, das mittels selbstlernender Software hocheffiziente Prozessabläufe gewährleistet.

 

2 April 2009

Vom E-Mail-Management zur automatischen Postverarbeitung, von virtueller Kaufberatung und intelligentem Wissensmanagement

Die zunehmende Digitalisierung der Unternehmens-Kommunikation und die Notwendigkeit der Automatisierung von Kommunikationsprozessen sind die Leitthemen der ersten ITyX User Conference.

 

Mit Keynotes zu aktuellen Marktentwicklungen und Wertschöpfungsprozessen in Höchstleister-Serviceunternehmen leiten namhafte Gäste die beiden Tage für Kunden und Interessenten des Kölner Technologieanbieters im Bergischen Land ein. Trends und Fakten rund um selbstlernende Kommunkations-Lösungen werden vorgestellt. So z.B. die aktuellen Anforderungen an die automatische Verarbeitung von Eingangspost, die als digitale Poststelle sämtliche Kommunikationskanäle integriert und einen höchstmöglichen Automatisierungs- und Effizienzgrad erreicht.



Roundtable-Diskussionen sollen zu gemeinsamen digitalen Innovationen anregen und Anforderungen an künftige Softwaretechnologien erörtern, um den Herausforderungen des Marktes gewachsen zu sein und Kundenerwartungen zu entsprechen. Im Rahmen spezieller Workshops und Demo-Foren werden Technologien und Anwendungen im Detail erläutert, Lösungsbeispiele zur virtuellen Live-Beratung WEB SCOUT oder zum Internet Self Service demonstriert sowie individuelle Fragestellungen beantwortet. Vor allen Dingen soll die entspannte Atmosphäre in den ruhigen Hügeln des Bergischen Landes zum kreativen Austausch zwischen Kunden und Entwicklern sowie Projektleitern dienen.