1 Dezember 2008

Kostenvorteile der digitalen Posteingangsverarbeitung sind Unternehmen nicht bewusst

Mit sehr ernüchternden Zahlen über nicht gerade zeitgemäße Dokumentenverwaltung konfrontiert John Mancini auf seinem Weblog seine Leser: So kostet es bspw.
Mit sehr ernüchternden Zahlen über nicht gerade zeitgemäße Dokumentenverwaltung konfrontiert John Mancini auf seinem Weblog seine Leser: So kostet es bspw. Unternehmen 20 Dollar, ein Dokument abzulegen, 120 Dollar ein falsch abgelegten Dokument wieder zu finden und 220 Dollar ein Dokument wieder herzustellen. Und zum Thema E-Mail-Datenflut: 2007 sollen Mitarbeiter durchschnittlich 18 Megabyte an E-Mails pro Tag erhalten haben. Prognose für 2011: 28 Megabyte pro Tag und Mitarbeiter. Pro Tag senden und empfangen Unternehmensanwender rd. 133 E-Mails (Quelle: Radicati Group). Die vollständig übersetzte Liste der Fakten von John Mancini* findet sich im Internet auf computerwoche.de: Unternehmen horten Billionen Papierddokumente

 

Eine effiziente Verarbeitung von Dokumenten und Informationen zählt heute zu den wichtigsten Herausforderung im Geschäftsalltag, und dass Unternehmen auch in Deutschland hier noch Nachholbedarf haben, ist nicht von der Hand zu weisen. Täglich gehen viele tausend Kundenmitteilungen in steigender Zahl per Email, aber auch per Fax, SMS oder Brief ein. Das Erkennen und Verarbeiten von relevanten Waren- und Kundendaten sowie deren sichere und effiziente Verteilung sollte zu den bedeutendsten Unternehmenszielen gehören, um dem Wettbewerbs- und Kostendruck standhalten zu können. Die moderne Generation der digitalen Poststelle steigert die Effizienz der Posteingangsverarbeitung zusätzlich durch die automatisierte Inhaltsklassifikation, die Datenextraktion und validierung sowie das automatisierte Auslösen von Geschäftsvorfallbezogenen Prozessen in angebundenen Bestands-Systemen. Enorme Kosteneinsparungen sind die Folge: auf etwa 0,40 bis 1,20 Euro pro Vorgang lassen sich die Bearbeitungskosten reduzieren. In produktiven Installationen werden bezogen auf die Klassifizierungsqualität und den erreichten Anteil der Dunkelverarbeitung (Verarbeitung ohne menschlichen Eingriff) sogar 0,12 Euro kalkuliert.

 

Die Vorteile eines Digital Mailroom (digitale Poststelle): Die schnellere Verteilung von Geschäftsvorfällen, Senkung der Bearbeitungszeiten und einheitliche Regeln und Antworten auf allen Kommunikationskanälen haben eine signifikante Senkung von Bearbeitungs- und Betriebskosten zur Folge. Und last but not least steigern sich auch Servicequalität und zufriedene Kunden sind das A und O einer nachhaltigen Unternehmensausrichtung.

 

* Mancini ist Vorsitzender der internationalen Hersteller- und Anwendervereinigung Association for Information and Image Management (AIIM), www.aiim.org Teilen

 

3 Dezember 2008

Selbstlernende Posteingangslösung automatisiert Bearbeitung von E-Mail, Brief, Fax & Co.

Neben der führenden Lösung für intelligente E-Mail-Verarbeitung im Contact-Center präsentiert ITyX auf der Call Center World 2009 in Berlin mit MAILROOM 2.
Neben der führenden Lösung für intelligente E-Mail-Verarbeitung im Contact-Center präsentiert ITyX auf der Call Center World 2009 in Berlin mit MAILROOM 2.0 die erste automatische Poststelle für die selbstlernende Verarbeitung von Kundennachrichten per E-Mail, SMS, Brief und Fax. Die digitale Poststelle, die auf Basis von Methoden künstlicher Intelligenz arbeitet, sortiert, extrahiert und verarbeitet die Eingangspost administrationsfrei und lernt durch bloße Anwendung.

 

Im Vergleich zur Verarbeitung von Kundenkontakten via Telefon, Web und E-Mail investieren Serviceunternehmen immer noch deutlich höhere Aufwendungen in die Brief- und Faxverarbeitung. Seit Ende der 90er Jahre haben mittlere bis große Unternehmen Lösungen zur Dokument-Digitalisierung und -Logistik eingeführt. Dadurch ist der Transport von Dokumenten heute zwar überwiegend digital möglich. Aber die Klassifizierung und Verteilung von Dokument-gebundenen Geschäftsvorfällen, ihre automatische Erkennung und Weiterverarbeitung erfolgt nach wie vor überwiegend durch manuelle, Kosten intensive Geschäftsprozesse.

 

Mit dem neuen Mediatrix-Modul MAILROOM bindet ITyX die digitale Postverarbeitung in Form eines grafischen Workflow-Management-Systems in den Multi Kanal Customer Service eines Contact Centers ein: eingehende Dokumente werden auf Basis selbstlernender Methoden klassifiziert und abhängig von Prioritäten und Eskalationsfristen optimal und Skill-basiert an verfügbare Service-Mitarbeiter geroutet. Das Verfahren ähnelt der Definition und Erstellung von Telefon-Workflows in modernen Call-Center-Lösungen. Die von ITyX zum Einsatz gebrachten Methoden des Information Retrieval (Finden und Identifizieren von Kunden- und Produktdaten) lassen die Verarbeitungszeiten massiv sinken. Benötigte Daten identifiziert Mediatrix automatisch und kann im Zuge der Dunkelverarbeitung eindeutige Geschäftsvorfälle automatisch und ohne Prüfung durch Sachbearbeiter erledigen. Die Besonderheit: die zur Anwendung kommenden Textanalyse-Methoden sind selbstlernend und unabhängig von Dokumenttypen (Briefsendungen, Formulare, Rechnungen) im Back-Office einsetzbar.

 

ITyX finden Sie auf der Call Center World in Berlin in Halle 4 Stand D9. Wir laden Sie herzlich auf unseren Stand ein.
Terminabstimmung via E-Mail an CCW09@ityx.de oder unter der kostenfreien Telefonnummer 0800 / 8998700
Weitere Informationen zur CCW 2009 unter www.callcenterworld.de

 

Über ITyX:
Mit einem in dieser Form einmaligen Verfahren optimiert die Kölner ITyX Solutions AG, ein auf Computerlinguistik spezialisiertes Technologieunternehmen, die Kommunikation zwischen Verbraucher und Service-Organisation. Ob Anfragen per E-Mail, Internet, Brief, Fax oder SMS eingehen: die ITyX-Lösung MEDIATRIX klassifiziert die Inhalte in einer zuvor durch beispielhafte Kundenanfragen angelernten Wissensdatenbank und unterzieht sie verschiedenen wissenschaftlich-linguistischen Textanalyse-Verfahren. Im Ergebnis werden Trefferwahrscheinlichkeiten von 95 % und mehr erreicht, die bei längerer Betriebsdauer stetig wachsen.

 

2 Dezember 2008

Live-Beratung im Internet hat einen neuen Namen: Mediatrix WEB SCOUT

Das Web entwickelt sich rasant zum meistgenutzten Kommunikations- und Verkaufsmedium von Service- und Handelsunternehmen daher sind innovative Kommunikationslösungen gefragt, um im Internet Kunden zu binden und aus Interessenten neue Kunden zu machen.
Innerhalb der Mediatrix-Produktfamilie stellt der SMART CHAT eine schnell und einfach zu integrierende Lösung dar, um eine virtuelle Beratungssituation im Internet per Video-Chat und Co-Browsing zu schaffen. Jetzt soll SMART CHAT unter dem neuen Namen WEB SCOUT den zunehmend digitalen Contact Center-Markt verstärkt erobern.

 

Die Erfahrungen aus vielen Kundengesprächen haben gezeigt, dass es wichtig ist, speziell dieser ITyX-Lösung eine möglichst selbsterklärende Bezeichnung zu geben, die eine Verwechslung mit reinen Chat-Lösungen ausschließt. Mit der Umbenennung in Mediatrix WEB SCOUT wird dem Rechnung getragen: einerseits wird mit WEB der Bezug zum Online-Business und durch SCOUT die (Live-)Kundenführung kommuniziert. Die bewährten Features der Contact Center-Lösung werden kontinuierlich ausgebaut und weiterentwickelt dies ist auch unter der neuen Produktbezeichnung der Anspruch des ITyX-Teams.

 

1 Dezember 2008

Intelligentes E-Mail-Management für Versandhandel

Seit 1. November 2008 ist die ITyX Solutions AG, Anbieter für selbstlernende Enterprise Response Management-Lösungen, sogenannter Preferred Business Partner des Bundesverbandes des deutschen Versandhandels e.V. (bvh). Das Kölner Technologieunternehmen und der bvh wollen damit eine für alle Mitgliedsunternehmen nützliche und effektive partnerschaftliche Nähe schaffen. Dazu gehört der auch von ITyX erbrachte Nachweis überdurchschnittlich guter und qualitativ hochwertiger Leistungen für Referenzunternehmen aus dem bvh-Mitgliederkreis. Als Bestandteil des Engagements bietet die ITyX Solutions AG den bvh-Mitgliedsunternehmen Lizenzvergünstigungen beim Einsatz der E-Mail-Response-Management-Lösung Mediatrix ERMS.

 

Das selbstlernende System der Mediatrix Produktfamilie ist in der Lage, kanalübergreifend jede Kundenkommunikation in einer einzigen Contact-Center-Lösung für Versandhandelsunternehmen zu bündeln. Mediatrix ERMS greift dabei auf eine Kombination von KI-Methoden zurück, die ohne administrative Eingriffe, eingehende Nachrichten jeder Art automatisch analysiert, kategorisiert und an den zuständigen Ansprechpartner weiterleitet.

 

bvh
Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. mit Sitz in Frankfurt am Main vertritt seit 1947 die Interessen der Branche. Derzeit sind über 270 Unternehmen im Verband organisiert, die ihre Waren per Katalog, Internet oder TV anbieten. Darunter sind Versender mit gemeinsamem Katalog- und Internetangebot, reine Internethändler, TV-Versender, Apothekenversender und Ebay-Powerseller. Die Versandhandelsbranche setzt im Privatkundengeschäft jährlich rund 28,6 Mrd. Euro um. Gemessen am Gesamtumsatz des deutschen Einzelhandels von rund 400 Mrd. Euro, hat der Versandhandel einen Anteil von rund 7,2 Prozent (Vorjahr: 7,0 Prozent). Der Internetverkauf von Waren erreicht im Jahr 2008 erstmals den Rekordwert von 13,4 Mrd. Euro. Die Zahl der Online-Käufer (31,44 Mio.) überspringt erstmals die 30 Mio.-Marke. Weitere Informationen des bvh unter www.versandhandel.org

 

Über ITyX
Mit einem in dieser Form einmaligen Verfahren optimiert die Kölner ITyX Solutions AG, ein auf Computerlinguistik spezialisiertes Technologieunternehmen, die Kommunikation zwischen Verbraucher und Service-Organisation. Ob Anfragen per E-Mail, Internet, Brief, Fax oder SMS eingehen: die ITyX-Lösung Mediatrix ERMS klassifiziert die Inhalte in einer zuvor durch beispielhafte Kundenanfragen angelernten Wissensdatenbank und unterzieht sie verschiedenen wissenschaftlich-linguistischen Textanalyse-Verfahren. Im Ergebnis werden Trefferwahrscheinlichkeiten von 95 % und mehr erreicht, die bei längerer Betriebsdauer stetig wachsen.

 

2 November 2008

Checkliste für optimalen Kundenservice via Web und E-Mail

Das Medium Internet ist der Kommunikationskanal des 21. Jahrhunderts: nicht nur Informationen und Kaufentscheidungen werden hier getroffen, auch Einkäufe werden zunehmend im Web abgewickelt.
2008 registriert der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) in einer Studie* 31,44 Mio. Online-Käufer in Deutschland, dabei wurden 19,3 Mrd. Euro für Waren und Dienstleistungen online ausgegeben. Die Rekordentwicklung des E-Commerce hält an.

 

Im Zusammenhang damit sind Unternehmen täglich mit einer wachsenden Flut von Kundenmitteilungen über Webformulare und E-Mails konfrontiert, der sie oftmals nach wie vor nicht gewachsen sind. Häufig werden diese Kundenmitteilungen dezentral aufgenommen, gleich mehrfach gelesen und gleichzeitig aufgrund mangelnder Verantwortlichkeiten ignoriert, eventuell nur unvollständig beantwortet, was umgehend Nachfragen und damit wieder neue E-Mails nach sich zieht. All dies hat eines zur Folge: der Kunde ist unzufrieden, der Wettbewerber ist nur einen schnellen Klick weiter. Völlig zu Recht erwarten Interessent und Kunde eine vollständige und dem Kommunikationskanal Web und E-Mail sehr schnelle Antwort.
Unternehmen, die sich dieser Erwartungshaltung ihrer Kunden nicht durch optimalen Service und proaktive Kommunikation auszeichnen, haben das Nachsehen.

 

Die folgende Kundendialog-Checkliste hilft Ihnen, eine individuelle Servicestrategie festzulegen, die Ihr Unternehmen für die digitalen Herausforderungen der Kundenkommunikation optimal positioniert. Idealer Weise erfüllt diese wichtige Kommunikationsarbeit eine zentral eingerichtete Servicestelle.

 

Schritt 1 Bedarf analysieren

1. Erstellen Sie ein konkretes Mengengerüst über die häufigen Anfragethemen Ihrer Kunden und Interessenten und beachten Sie dabei insbesondere, über welchen Kanal (Freitext E-Mail oder Webformular) die Anfrage in Ihre Organisation eingeht.

2. Prüfen Sie, welche Unterscheidungsmerkmale eingehende Kundenmitteillungen tragen und welche Aufgaben welchen Mitarbeitern/Gruppen zuzuweisen sind. Hierbei hilft Ihnen intelligente Klassifikationssoftware, mit der Sie eigehende Kundenpost automatisch kategorisieren können.

3. Definieren Sie Musterantworten (Textbausteine). Diese sollten sich gut kombinieren lassen und entweder konkreten Geschäftsvorfällen zuzuordnen sein, oder globale Gültigkeit im schriftlichen Kundenservice besitzen.

4.Definieren Sie Service-Level . Legen Sie fest, welche Kundenmitteilungen priorisiert zu beantworten sind und definieren Sie maximale Bearbeitungszeiten. Stellen Sie sicher, dass keine Kundennachricht verloren geht. Hier können Sie sich organisatorisch helfen (Arbeitsvorrat in Postkörbe ablegen) oder auf eine Response-Management-Software zurückgreifen.

 

Schritt 2 Kundenerwartungen erfüllen

Erarbeiten Sie mit Ihren zuständigen Mitarbeitern einen Plan, wie Sie nachfolgende Service-Erwartungen Ihrer Kunden konkret erfüllen können:
1. Kurze Responsezeit
Der Kunde erwartet eine erste umgehende Information, ob seine Anfrage eingegangen ist und im Idealfall wann er mit einer Antwort zu rechnen hat und ggf. wer (welche Abteilung) dafür zuständig ist. Binnen 48 Stunden sollte seine Anfrage beantwortet sein oder alternativ eine erste Zwischeninformation über den Status rausgehen.

2. Jede Anfrage ist wichtig
Unabhängig von Inhalt und Person hinter der Kundenanfrage: Jede Anfrage ist wichtig und kann als Multiplikator Ihres Serviceleistung angesehen werden. Unterschätzen Sie nicht die Wirkung, die von zufriedenen Kunden ausgeht.

3. Antwortqualität & Vollständigkeit
Beantworten Sie die Anfrage kurz, präzise und sachlich. Übergehen Sie keine unangenehmen Fragen, vergessen Sie nichts damit entstehen nur neuerliche Nachfragen. Geben Sie Hinweise, wo und wie ggf. weiterführende Informationen zu finden sind. Verzichten Sie auf lange Schachtelsätze und branchenspezifisches Fachchinesisch das verärgert Kunden.

4. Höflichkeit
Achten Sie auf einen höflich-sachlichen Schreibstil, unabhängig davon in welcher Art der Kunde auf Sie zukommt. Persönliche Anrede des Interessenten und ein grundsätzlicher Dank für das Interesse sind Pflicht.

5. Fehlerfreier Text
Stellen Sie sicher, dass alle Antworten eine Rechtschreibkorrektur durchlaufen. Auch diese Kleinigkeit wirft ein nicht zu unterschätzendes Licht auf die Qualitätswahrnehmung Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte.

6. Firmendaten
Spätestens in der Signatur der E-Mail müssen die vollständigen Daten zu finden sein. In der Antwort sollte der Name des zuständigen Ansprechpartners benannt sein.

7. Aktives Gesprächsangebot
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit über weitere Kanäle Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu halten und geben Sie dazu alle notwendigen Daten weiter (Website, Filiale). Weisen Sie auf verkaufsfördernde Vorteile hin ohne übertriebene Werbeargumente zu benutzen. Geben Sie hilfreiche Hinweise ohne erhobenen Zeigefinger.

8. Weiterführendes Informationsmaterial
Gängiges Format für den problemlosen Datentransfer sind pdf-Dateien. Alle für den Kundenservice notwendigen Materialien (Angebote, Firmenbroschüren, Produktflyer usw.) sollten in diesem Format übermittelt oder als Download zur Verfügung gestellt werden.

9. Nachfassen durch Vertrieb
Nutzen Sie Kundenanfragen für vertriebliche Nachfassaktionen. Entwickeln Sie eine sinnvolle Systematik, welche Leads wie vom Vertrieb kontaktiert werden, um aus Interessenten Kunden zu machen. Gehen Sie dabei so individuell und gezielt wie möglich vor, denn nicht jeder Kunde, der eine Firmenbroschüre anfordert, will tags darauf ein Verkaufsgespräch führen.

10. Kontaktformular der Website
Einfacher Aufbau und schnelles Ausfüllen stehen hier im Mittelpunkt.?Fragen Sie nur unbedingt notwendige Daten des Interessenten ab. Sie brauchen im ersten Schritt nur Name und E-Mail-Adresse alles Weitere kann ggf. später erhoben werden und schreckt im Zweifelsfall potentielle Kunden ab ihre Anfrage abzusenden. ?Das Formular muss außerdem möglichst uneingeschränkten Platz für den individuellen Text bieten.

 

Keine Branche kann letztlich auf das Web als kostengünstigen Vertriebs- und Kommunikationskanal verzichten, wenn es in eine gewinnbringende Zukunft blicken will. Ein Wechsel der Blickrichtung auf Ihr Unternehmen kann dabei sehr hilfreich sein: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden denken Sie daran, welchen Service Sie selbst von Unternehmen erwarten und dann prüfen Sie kritisch ob dies im eigenen Unternehmen tatsächlich geleistet wird.

 

* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh), Düsseldorf. Studien-Grundlagen sind die repräsentative Verbraucherstudie Distanzhandel in Deutschland von TNS Infratest im Auftrag des bvh sowie die Allensbacher Computer- und Technik-Analyse (ACTA 2008) des Instituts für Demoskopie Allensbach. Beide Studien belegen unabhängig voneinander die anhaltenden Aufwärtstendenzen im Internet.

 

2 November 2008

Service per E-Mail und im Internet: Deutschlands Versicherungen mit Nachholbedarf

Fast 40 Prozent von Kunden- und Interessentenanfragen über das Internet an Deutschland Versicherer bleiben auch nach Ablauf einer Woche unbeantwortet so urteilt die Studie E-Mailservice in der Assekuranz von cerasus consulting, die vergangenen August durchgeführt wurde.
Fast 40 Prozent von Kunden- und Interessentenanfragen über das Internet an Deutschland Versicherer bleiben auch nach Ablauf einer Woche unbeantwortet so urteilt die Studie E-Mailservice in der Assekuranz von cerasus consulting, die vergangenen August durchgeführt wurde. Die oft ernüchternden Studienresultate lassen auf erhebliche Lücken im Mail-Management und Onlineservice schließen. Lediglich die DEVK Versicherungen konnte mit einer herausragenden E-Mail-Serviceleistung in allen Kategorien (Responsequote, Responsezeit, Antwortqualität) überzeugen. Hier wird der digitale Kundenservice per E-Mail und im Internet durch ein zentrales Service-Center gewährleistet, in dem selbstlernende Response-Management-Lösungen des Kölner Technologieunternehmens ITyX zum Einsatz kommen.

 

Der Online-Kunde in der Versicherungsbranche hat es auch im Jahr des 18. Geburtstages des Internets noch schwer, schnelle und vollständige Antworten auf seine Fragen via E-Mail oder Kontaktformular zu erhalten. Die Branche hat die Effizienz eines zentralen Service Centers noch nicht durchgängig erkannt und vergibt dabei enorme Vertriebschancen: Lt. der aktuellen Studie konnten nur 25 % der Versicherungen Informationsmaterial per Email zusenden und lediglich 4 % der gesamten Anfragen wurden als potentielle Kunden erkannt und individuell nachgefasst.

 

Versicherungen sind zudem oft nicht Multikanalfähig, d.h. es fließen nicht alle Informationen eines Kundenkontaktes in eine zentrale Datenbank um so für jeden Mitarbeiter über sämtliche Kommunikationskanäle (Brief, Telefon, Fax, Internet, E-Mail, SMS) hinweg auf eine entsprechende Kundenhistorie zugreifen zu können. Intelligente Response-Management-Systeme verfügen nicht nur über eine solche kanalübergreifende Wissensdatenbank, das System ist zudem lernfähig und kann insofern automatisch rund 70 % der eingehenden Anfragen ohne große menschliche Eingriffe vollständig beantworten. Den jeweiligen Automatisierungsgrad haben die Serviceunternehmen selbst in der Hand, denn die individuellen Anforderungen von Kundenanfragen sind breit gefächert.

 

DEVK Versicherungen setzt neben dem selbstlernenden ERMS außerdem das ITyX-Modul Mediatrix WEB SCOUT ein, das Internet-Kunden eine Live-Beratungshilfe mit einem Mitarbeiter anbietet. Manuel Breuer, Leiter E-Business und Online-Service DEVK Versicherungen baut trotz des hohen Servicestandards auf Weiterentwicklung. Wir freuen uns über das hervorragende Studienergebnis und danken unseren Mitarbeitern und auch dem Team von ITyX. Unsere gemeinsamen Anstrengungen haben dazu geführt, dass die DEVK auch auf den digitalen Servicekanälen exzellente Kundenbetreuung bietet."

 

3 November 2008

Das Potential von E-Mail und Web im KundenserviceYour Blog Post Title Here...

Neue Technologien, aktuelle Trends und Perspektiven in der digitalen Kommunikation stehen im Mittelpunkt des diesjährigen Business Communication Day (BCD), der am 19.
in der Kulturfabrik Hainburg/Niederösterreich stattfindet. Eine Pflichtveranstaltung für innovative Unternehmen, die sich über die Entwicklung der Kommunikationsgewohnheiten ihrer Kunden, intelligentes Response Management und Strategien zur Automatisierung ihrer digitalen Kundenkontakte informieren möchten.

 

ITyX wird als Sponsor des branchenübergreifenden Fachevents auch mit einem Vortrag von Vorstand Andreas Klug vertreten sein. Das Thema: Potential von E-Mail und Web im Kundenservice von morgen. Ähnlich wie auf dem Kongress Erfolgfreiches Call-Center in Hanau, spricht Klug über die Wichtigkeit von integrierten Strategien in der digitalen Kommunikation von modernen Contact Centern. Der Kundenservice muss sich auf die digitalen Kommunikationskanäle und das Kommunikationsverhalten der stark wachsenden jungen Zielgruppe, der sog. Digital Natives, schnell einstellen. Der Weg einer digitalen Servicestrategie ist für erfolgreiche Unternehmen unumgänglich.

 

Das themenreiche Programm des Business Communication Day 2008 wird von der von itCampus Austria organisiert, einem Mitglied der itCampus-Gruppe, die wiederum langjähriger ITyX-Kooperationspartner ist.

 

Neben den Fachvorträgen gibt es am BCD auch praxisnahe Anwenderberichte, ausreichend Raum für Networking und persönliche Gespräche mit dem Expertenteam sowie ein bunt gestaltetes Rahmenprogramm. Die Teilnahme ist kostenlos!

 

Business Communication Day 2008
19. November 2008 von 8.30 bis 18.00 Uhr
Kulturfabrik Hainburg, A-2410 Hainburg

Alle Informationen rund um den BCD 2008

 

3 Oktober 2008

ITyX auf dem Fachkongress „Erfolgreiches Call Center 2008“ in Hanau: Digitale Innovationen für die Call Center-Branche

 

Rund 300 Call-Center-Spezialisten treffen in Hanau, der Geburtsstadt der Gebrüder Grimm, zum Fachkongress Erfolgreiches Call-Center zusammen. 20 hochkarätige Experten referieren über aktuelle Trends der Branche, geben praktische Tipps und informieren in Workshops über gewinnbringende Strategien und neueste Technologien. Auch diesmal gehört ITyX zu den Sponsoren des Informationstags der Contact-Center-Branche.

 

ITyX-Vorstand Andreas Klug referiert im Workshop Digitale Innovationen über das enorme Automatisierungspotential, das in der Nutzung und Verarbeitung von Kundenmitteilungen per E-Mail und Internet steckt. Die digitalen Kundenkanäle entwickeln sich zu den beliebtesten Kommunikationswegen für Verbraucher - eine Entwicklung, auf die Kundenserviceorganisationen mit einer intelligenten Kommunikations-Strategie reagieren müssen. Innovative Technologien, die auf computerlinguistischen Methoden und künstlicher Intelligenz basieren, können dabei helfen, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und dennoch ein Höchstmaß an Kosteneffizienz zu erreichen.

 

Veranstalter Grutzeck-Software aus Hanau möchte mit dem Informationstag eine Plattform zum Austausch von Ideen schaffen und praxisorientierte Anregungen für die Call Center Branche vermitteln.

 

28.10.2008 Erfolgreiches Call Center 2008
Congress Park Hanau, Schlossplatz 1, 63450 Hanau

 

Weitere Informationen, Agenda und Anmeldung unter erfolgreiches-callcenter.de

 

2 Oktober 2008

Intelligentes E-Mail-Response-Management: Weiterhin großer Nachholbedarf bei serviceorientierten Unternehmen

Auf dem Management Circle Fachforum für Contact Center-Experten informierte das ITyX Team über die enormen Wettbewerbsvorteile beim Einsatz selbstlernender, webbasierter ERM-Lösungen.
ITyX informierte auf dem Management Circle Fachforum für Contact Center-Experten über die enormen Wettbewerbsvorteile beim Einsatz selbstlernender, webbasierter ERM-Lösungen

 

Das 3-tägige Fachforum Automatisierung im Contact Center bestätigte Expertenthesen und Praxiserfahrungen über den Einsatz intelligenter Informations- und Kommunikations-Lösungen: Service-Unternehmen erkennen zwar die grundsätzliche Notwendigkeit einer digitalen Strategie für effektiven Kundendialog, sind aber über Funktionalitäten, Effizienz und Performance selbstlernender E-Mail Response Management Systeme nicht ausreichend informiert.

 

Peter Macherey, Manager Projects & Consultancy bei ITyX, stellte in seinem Vortrag zunächst stichhaltige Fakten hinsichtlich der zunehmenden Digitalisierung der Business Kommunikation in den Mittelpunkt. Anschließend klärte er das Auditorium über die Funktionen zeitgemäßer Response-Systeme auf und erläuterte anhand eines Praxisbeispiels den Schritt weisen Aufbau einer digitalen Multi-Kanal-Lösung. Die enormen Chancen und Vorteile der Digitalisierung der Kundenkommunikation setzten zusammen mit einem Einblick in die digitale Vorgangsbearbeitung der ITyX-Lösungen den Schlusspunkt seiner Ausführungen.

 

Experten-Foren wie das des Management Circle zeigen, dass die Realität einer gewinnbringenden, zeitgemäßen Unternehmenskommunikation noch weit hinter den Kundenerwartungen sowie technologischen Möglichkeiten hinterher hinkt. Intelligente ERM-Systeme auf Basis Künstlicher Intelligenz sind noch nicht durchgängig in deutschen Contact Centern angekommen. Weitere Aufklärungsarbeit wird also zwingend notwendig sein.

 

2 August 2008

Selbstlernendes Response Management: Chancen für profitable Contact Center

Im Rahmen des Management Circle Fachforums Automatisierung im Contact Center stellt die ITyX Solutions AG selbstlernende und webbasierte Lösungsansätze für die digitale Kundenkommunikation vor. Auf der dreitägigen Roadshow zwischen 18. und 24. September 2008 in München, Frankfurt a.M. und Berlin werden die Chancen für das umfangreiche Automatisierungspotential in der Kundenkommunikation aufgezeigt. Mit einer intelligenten digitalen Strategie müssen Contact Center auf die Erwartungen der neuen Endkunden-Generation, der sog. Digital Natives reagieren, um künftig effizienten und qualitativ hochwertigen Kundendialog zu bieten.

 

Informations- und Kommunikationstechnologien werden auch weiterhin unser Kommunikationsverhalten zunehmend schnell verändern und stellen insbesondere Contact Center vor neue Herausforderungen. Service-Unternehmen haben noch enormen Nachholbedarf in der Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse. Insbesondere die mit neuen Technologien aufgewachsene Generation Web oder Digital Natives, die ab 2015 zu einer der kaufkräftigsten Zielgruppen gehören wird, erwartet einen digitalen Service auf Augenhöhe, die ihrem selbstverständlichen, aktiven Kommunikations- und Informationsverhalten entspricht. Auf diese Veränderung müssen serviceorientierte Unternehmen mit einer ganzheitlich ausgerichteten Kommunikations-Strategie antworten. Ein auf die Erwartung der Endverbraucher abgestimmter, effizienter Kundendialog sichert die Zukunft von Contact Center, die mit diesen neuen Aufgaben und Inhalten derzeit einen qualitativen Generationensprung durchleben.

 

ITyX stellt anhand von Praxisbeispielen selbstlernende intelligente Response-Management-Lösungen vor, die die Chancen für die Automatisierung in der

 

Kundenkommunikation aufzeigen. Peter Macherey, der bei ITyX den Bereich Professional Services verantwortet, zeigt wie Service Organisationen ihre Web-Kunden per Video-Chat und Co-Browsing mit proaktiver Unterstützung zu nachhaltigen Kunden werden lassen. Des Weiteren werden Konzepte zur Mailvermeidung durch intelligente Kombination von Web-Self-Service und ERMS (E-Mail-Response-Management-System) vorgestellt. Die selbstlernenden Lösungen der Mediatrix Produktfamilie arbeiten mit Methoden Künstlicher Intelligenz (KI) und lernen, durch deren bloße Verwendung, Textinhalte zu verstehen und zu verarbeiten.

 

Mit der Roadshow verbindet ITyX das Ziel, die enormen Chancen und Automatisierungspotentiale der Branche den interessierten Teilnehmern aufzuzeigen. Contact Center sollen sich als Schaltzentrale zwischen Organisation und Kunden unentbehrlich machen, so Andreas Klug, Vorstand der ITyX Solutions AG.

 

Sie finden uns auf dem Management Circle Fachforum 2008 am:
18.09.2008 in München
20.09.2008 in Frankfurt/M.
24.09.2008 in Berlin