5 November 2007

Bosch Communication Center nutzt für E-Mail- und Wissensmanagement Mediatrix von ITyX.

Das Bosch Communication Center, ein führender internationaler Anbieter von Kundenkommunikations- und Vertriebsdienstleistungen in Europa, nutzt an seinem Standort in Magdeburg MEDIATRIX, um E-Mails und Fax-Sendungen in verschiedenen Sprachen automatisch zu klassifizieren und deren Weiterverarbeitung zu steuern.



MEDIATRIX klassifiziert die eingehenden Mitteilungen per E-Mail und Fax automatisch und verteilt diese in Themenkategorien. Von dort aus werden sie nach Priorität sortiert von Bosch-Mitarbeitern zur Bearbeitung abgerufen. Da MEDIATRIX mögliche Antworten automatisch vorschlägt, kann die Bearbeitungszeit deutlich beschleunigt werden. Gleichzeitig steigt durch das Online-Reporting die Transparenz. Wir haben jederzeit den Überblick über den Berarbeitungsstand und können die Einhaltung unserer definierten Service-Level dokumentieren, erläutert Michael Schneider, Business Area Manager beim Bosch Communication Center.



MEDIATRIX ist eine Response-Management-Lösung, die Textinhalte unabhängig vom jeweiligen Medientyp analysieren und bewerten kann. Es erlernt dynamisch das Antwortverhalten ausgewählter Servicemitarbeiter und ist dadurch nicht nur in der Lage, stetig ein Administrationsfreies Wissen um Vorgänge und Antworten aufzubauen, sondern auch jederzeit aktuell auf Situationen zu reagieren. Eine Anpassung von Regeln oder Konventionen entfällt.



Als intelligente Multi-Kanal-Applikation ist MEDIATRIX von vorneherein für den Einsatz in Communication Centern konzipiert worden. Im Gegensatz zu anderen E-Mail-Management-Systemen ähneln die Mediatrix-Workflows daher stark der Funktionsweise einer Call-Center-ACD mit ihren virtuellen Queues, erläutert ITyX-Vorstand Andreas Klug.



Für die Installation, Konfiguration und Inbetriebnahme von MEDIATRIX bei Bosch wurden lediglich zwei Tage benötigt. Uns hat wirklich beeindruckt, wie schnell wir Kundenprojekte in das System integrieren können. Auch die Bedienung ist beinahe selbsterklärend, erläutert Michael Schneider. Zum Einsatz bei Bosch kommt auch CONTEX, das neue MEDIATRIX-Modul für Information-Mining. Im technischen Kundensupport greifen Bosch-Mitarbeiter mittels intelligenter Suchfunktionen auf Produkthandbücher und Leistungsbeschreibungen zu. Auch das CONTEX-Verfahren basiert auf selbstlernenden Methoden der ITyX. Es bezieht jede Suchanforderung und die verwendeten Textpassagen für die Suchoptimierung ein. Im Ergebnis entsteht eine Wissensdatenbank, die durch ihre bloße Verwendung immer genauereErgebnisse liefert.



Mit einem in dieser Form einmaligen Verfahren optimiert die Kölner ITyX AG, ein auf Computerlinguistik spezialisiertes Technologieunternehmen, die Kommunikation zwischen Verbraucher und Service-Organisation. Ob Anfragen per E-Mail, Internet, Brief, Fax oder SMS eingehen: die ITyX-Lösung MEDIATRIX klassifiziert die Inhalte in einer zuvor durch beispielhafte Kundenanfragen angelernten Wissensdatenbank und unterzieht sie verschiedenen wissenschaftlich-linguistischen Textanalyse-Verfahren. Im Ergebnis werden Trefferwahrscheinlichkeiten von 95 % und mehr erreicht, die bei längerer Betriebsdauer stetig wachsen.



Weitere Informationen: ITyX Solutions AG, Hansestr. 74-76, 51149 Köln, Tel.: 02203-89987-0, Fax: 02203-89987-27, E-Mail: service@ityx.de , Web: www.ityx.de

 

5 Mai 2007

ITyX auf der E-Mail 2007: Qualität und Intelligenz in der elektronischen Kundenbeziehung

An den beiden Kongresstagen 22. und 23.05.2007 fand erstmals in Frankfurt die Kongressmesse E-Mail statt - eine hochwertige Veranstaltung rund um alle relevanten Themenfelder im Umgang mit digitaler Kundenpost. In den Anwenderbeiträgen, darunter auch die Beiträge der ITyX-Kunden DDS Dresdner Direktservice und HVB direkt, wurde deutlich, dass die zunehmende Verlagerung von Geschäftskorrespondenz auf den Kanal E-Mail für große, serviceorientierte Unternehmen alles andere als trivial ist.

Im Fokus der Vorträge standen so vor allem die Erfahrungen über die Einführung von E-Mail-Response-Lösungen sowie deren Integration in hochverfügbare Systemarchitekturen. ITyX Vorstand Andreas Klug gewährte einen Einblick in die strategische Verbindung zwischen dem E-Mail-Dialog, dem Wissensmanagement und dem Self-Service in Organisationen. Wenn auch viele Systeme eine grundsätzliche Übereinstimmung bei Grundfunktionen zeigen, konnte die Darstellung im Detail allerdings Unterschiede unterstreichen, die für unternehmensspezifische Anforderungen von kritischer Bedeutung ein können.



Die E-Mail-Kommunikation stellt mittlerweile in den meisten Unternehmen mit hohen Kontaktvolumen eine unternehmenskritische Anwendung dar, so ITyX Vorstand Andreas Klug in seinem Vortrag über den strategischen Aufbau eines Kanal-übergreifenden Response-Managements. Daher müssen Systeme Ausfallsicher sein und in Bezug auf die künftige Servicearchitektur der Organisation die richtige Strategie ermöglichen. Es mache daher keinen Sinn auf eine E-Mail-Management Lösung zu setzen, wenn gleichzeitig nicht klar ist, wie zu einem späteren Zeitpunkt Datenextraktion, Archivierungsprozesse oder Wissensplattformen in die Response-Prozesse einbezogen werden.



Mit einem in dieser Form einmaligen Verfahren optimiert die Kölner ITyX AG, ein auf Computerlinguistik spezialisiertes Technologieunternehmen, die Kommunikation zwischen Verbraucher und Service-Organisation. Ob Anfragen per E-Mail, Internet, Brief, Fax oder SMS eingehen: die ITyX-Lösung MEDIATRIX klassifiziert die Inhalte in einer zuvor durch beispielhafte Kundenanfragen angelernten Wissensdatenbank und unterzieht sie verschiedenen wissenschaftlich-linguistischen Textanalyse-Verfahren. Im Ergebnis werden Trefferwahrscheinlichkeiten von 95 % und mehr erreicht, die bei längerer Betriebsdauer stetig wachsen.

Weitere Informationen: ITyX Solutions AG, Hansestr. 74-76, 51149 Köln,
Tel.: 02203-89987-0, Fax: 02203-89987-27, E-Mail: service@ityx.de , Web: www.ityx.de

ITyX auf der E-Mail 2007: Qualität und Intelligenz in der elektronischen Kundenbeziehung

 

5 März 2007

Kunden per Video-Chat aktiv im Web beraten: bestScout gewinnt „Best of Cebit“ - Award

Zum vierten Mal prämierte die Redaktion des Fachmagazins TeleTalk innovative ITK-Anwendungen und -Produkte während der weltweit größten Computermesse. Insgesamt nominierte TeleTalk in diesem Jahr 22 Produkte mit dem Ziel, die Cebit-Highlights für den Dialog mit Kunden aus der Flut der Cebit-Neuheiten herauszufinden und deren Innovationspotenzial für die ITK-Branche zu bewerten.



In der Kategorie Call-Center und CRM wurde der Award an den ITyX-Partner Arcor für das Produkt Video-Contact-Center vergeben. Diese innovative Lösung basiert auf der bestScout-Technologie von ITyX und ermöglicht es im Internet Videokontakt mit den Besuchern der Website aufzunehmen und sie in Form eines Gesprächs unter vier Augen beim Kauf zu unterstützen. Zudem können Internet-Besucher je nach Nutzungsverhalten proaktiv angesprochen und mit freien Verkaufsberatern verbunden werden, die mithilfe von Co-Browsing beim Ausfüllen von Formularen helfen.



Studien von Handelsblatt und Wirtschaftswoche belegen: die aus der virtuellen Beratung resultierenden positiven Kauferlebnisse sind für 36 % der Internetkäufer ein Grund, dem Anbieter treu zu bleiben. Ein niedriger Preis hingegen ist lediglich für 16 % der Befragten ausschlaggebendes Argument für den Einkauf gewesen.

 

1 Februar 2007

ITyX auf der Call-Center-Science 2007: E-Mail und Web sind die „Technologiekanäle“

Zum zweiten Mal nach 2006 trafen sich Entscheidungsträger und Multiplikatoren der deutschsprachigen Contact Center-Industrie und deren Umfeld aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Städtischen Kaufhaus Leipzig zum intensiven Dialog: ITyX-Partner itCampus, das Branchenmagazin Call Center Profi und Hauptsponsor T-Com hatten zur Call-Center-Science 2007 geladen. Und nahezu 200 Branchenexperten und Prominente aus Politik und Wirtschaft waren gekommen. Auch in diesem Jahr standen Workshops und Podiumsdiskussionen zu den aktuellen Technologietrends der Branche auf dem Programm. Im Fokus u.a. das Potenzial von E-Mail und Web für das Contact Center der Zukunft. ITyX-Vorstand Andreas Klug moderierte den zentralen Workshop zum Thema Enterprise-Response-Management im Contact Center der Zukunft.



Mit aktuell rd. 75% Anteil am Kanal-Mix ist das Telefon sicher immer noch der zentrale Kommunikationskanal im Contact-Center. Und das wird auch mittelfristig so bleiben. Die höchsten Effizienzsteigerungen für die Branche bietet aber die Teilautomation in der schriftlichen Kommunikation per E-Mail, Fax und Brief erläutert Klug am Rande des Workshops. Durch den Einsatz einer neuen Generation intelligenter Response-Technologien ist die Branche zunehmend in der Lage, aus den elektronischen Dialogen zu lernen. Selbstlernende Lösungen können menschliche Reaktionen kopieren und sich dabei selbst stetig verbessern.



Als weiterer Trend wurde die Web-Interaktion identifiziert. Gegenüber 2005 hat sich der Einsatz von Chat- und Video-Contact-Lösungen im C-Kunden- Segment in Deutschland fast verfünffacht, so Klug. Die Branche bringt dadurch ihre Bemühung zum Ausdruck, aktiv Kundenkontakte zu generieren und zwar dort, wo Interessenten offensichtlich aufgrund des latenten Bedarfs Produkte und Dienstleistungen auswählen: im Internet. In deutschen Call Centern arbeiten derzeit etwa 350.000 bis 400.000 Menschen. Die Branche wächst mit jährlich etwa zehn bis zwölf Prozent rasant.