Service per E-Mail und im Internet: Deutschlands Versicherungen mit Nachholbedarf

Posted by Andreas Klug on Nov 18, 2008 3:02:00 PM
Andreas Klug

Fast 40 Prozent von Kunden- und Interessentenanfragen über das Internet an Deutschland Versicherer bleiben auch nach Ablauf einer Woche unbeantwortet so urteilt die Studie E-Mailservice in der Assekuranz von cerasus consulting, die vergangenen August durchgeführt wurde.
Fast 40 Prozent von Kunden- und Interessentenanfragen über das Internet an Deutschland Versicherer bleiben auch nach Ablauf einer Woche unbeantwortet so urteilt die Studie E-Mailservice in der Assekuranz von cerasus consulting, die vergangenen August durchgeführt wurde. Die oft ernüchternden Studienresultate lassen auf erhebliche Lücken im Mail-Management und Onlineservice schließen. Lediglich die DEVK Versicherungen konnte mit einer herausragenden E-Mail-Serviceleistung in allen Kategorien (Responsequote, Responsezeit, Antwortqualität) überzeugen. Hier wird der digitale Kundenservice per E-Mail und im Internet durch ein zentrales Service-Center gewährleistet, in dem selbstlernende Response-Management-Lösungen des Kölner Technologieunternehmens ITyX zum Einsatz kommen.

 

Der Online-Kunde in der Versicherungsbranche hat es auch im Jahr des 18. Geburtstages des Internets noch schwer, schnelle und vollständige Antworten auf seine Fragen via E-Mail oder Kontaktformular zu erhalten. Die Branche hat die Effizienz eines zentralen Service Centers noch nicht durchgängig erkannt und vergibt dabei enorme Vertriebschancen: Lt. der aktuellen Studie konnten nur 25 % der Versicherungen Informationsmaterial per Email zusenden und lediglich 4 % der gesamten Anfragen wurden als potentielle Kunden erkannt und individuell nachgefasst.

 

Versicherungen sind zudem oft nicht Multikanalfähig, d.h. es fließen nicht alle Informationen eines Kundenkontaktes in eine zentrale Datenbank um so für jeden Mitarbeiter über sämtliche Kommunikationskanäle (Brief, Telefon, Fax, Internet, E-Mail, SMS) hinweg auf eine entsprechende Kundenhistorie zugreifen zu können. Intelligente Response-Management-Systeme verfügen nicht nur über eine solche kanalübergreifende Wissensdatenbank, das System ist zudem lernfähig und kann insofern automatisch rund 70 % der eingehenden Anfragen ohne große menschliche Eingriffe vollständig beantworten. Den jeweiligen Automatisierungsgrad haben die Serviceunternehmen selbst in der Hand, denn die individuellen Anforderungen von Kundenanfragen sind breit gefächert.

 

DEVK Versicherungen setzt neben dem selbstlernenden ERMS außerdem das ITyX-Modul Mediatrix WEB SCOUT ein, das Internet-Kunden eine Live-Beratungshilfe mit einem Mitarbeiter anbietet. Manuel Breuer, Leiter E-Business und Online-Service DEVK Versicherungen baut trotz des hohen Servicestandards auf Weiterentwicklung. Wir freuen uns über das hervorragende Studienergebnis und danken unseren Mitarbeitern und auch dem Team von ITyX. Unsere gemeinsamen Anstrengungen haben dazu geführt, dass die DEVK auch auf den digitalen Servicekanälen exzellente Kundenbetreuung bietet."

 

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