Multichannel-Response-Management: Mediatrix kann dynamisch aus Dialogen lernen

Posted by Andreas Klug on Feb 12, 2006 5:01:00 PM
Andreas Klug

Durch den Einsatz von Automatisierungen per Telefon, Internet und E-Mail ist die Contact-Center-Branche bemüht, einfache Kundenanfragen automatisiert zu beantworten. Jetzt ist eine neue Generation intelligenter Response- Technologien in der Lage, aus Dialogen zu lernen. Diese Selbstlernenden Lösungen können menschliche Reaktionen kopieren und sich dabei selbst stetig verbessern.



Mit einem in dieser Form einmaligen Verfahren optimiert die Kölner ITyX AG, ein auf Computerlinguistik spezialisiertes Technologieunternehmen, die Kommunikation zwischen Verbraucher und Service-Organisation. Ob Anfragen per E-Mail, Internet, Brief, Fax oder SMS eingehen: die ITyX-Lösung MEDIATRIX klassifiziert die Inhalte in einer zuvor durch beispielhafte Kundenanfragen angelernten Wissensdatenbank und unterzieht sie verschiedenen wissenschaftlich- inguistischen Textanalyse-Verfahren. Im Ergebnis werden Trefferwahrscheinlichkeiten von 95 % und mehr erreicht, die bei längerer Betriebsdauer stetig wachsen.



Wissen, was der anfragende Kunde will



Für Mitarbeiter und Betreiber im Call-Center-Markt bedeutet dies eine enorme Entlastung. Denn selbst komplexe Kundenanfragen werden genau interpretiert. Zusätzlich weist MEDIATRIX auf wahrscheinliche Antwortvorschläge hin, indem das System die statistische Relevanz bisheriger Antworten prüft oder in zuvor indizierten Benutzerhandbüchern, Verkaufsprospekten oder Produktbeschreibungen nach relevanten Zusammenhängen sucht. Nicht selten verkürzt MEDIATRIX durch das Verfahren die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen per Mail oder Telefon um bis zu 45 %. Da die fortwährende Analyse und Beantwortung von Kundenanfragen dynamisch die Wissensbasis verbessert, ist die Lösung Administrations-neutral. Sie kann im Web- und Voice-Self-Service zum Einsatz kommen. Oder natürlichsprachige Avatare auf Internetpräsenzen mit richtigen Antworten füttern. Antworten, die der Kunde braucht



Als Basis für den Aufbau der intelligenten Serviceorganisation gilt das MEDIATRIX E-Mail-Response-Management, das bereits in den Serviceorganisationen von ArenaTV, DEVK, Dresdner Bank, HVB oder Volkswagen zum Einsatz kommt.



Der MEDIATRIX Web-Self-Service bedient sich in einer weiteren Ausbaustufe der Antworten aus dem Mail-Verkehr und bezieht weitere Informationsquellen in die Ergebnisse ein. Dies hilft E-Mails zu vermeiden und die zunehmende Fülle von Informationen innerhalb der Organisation auswertbar zu machen.



Unter dem Motto Dynamisch aus Dialogen lernen präsentiert ITyX im Rahmen der Call-Center-World 2007 die neue MEDIATRIX-Version mit integriertem Video-Chat und Web-Tracking. Die Lösung verbindet gezielt anfragende Internetbesucher mit freien Verkaufsberatern in Vertriebs-Optimierten Contact-Centern.



Gemeinsam mit dem Systemintegrator Tieto-Enator präsentiert ITyX-Vorstand Andreas Klug zudem im Rahmen des Tele-Talk-Fachforums die Funktionsweise der MEDIATRIX-Lösung.



Die ITyX Solutions AG gehört zu den führenden internationalen Anbietern für intelligente Multi-Kanal-Anwendungen in Call- und Communication-Centern. Elektronische Eingangs-Post per E-Mail, Fax, SMS, und Brief werden mittels wissenschaftlicher Textanalysen klassifiziert und teilautomatisiert beantwortet. Besucher auf den Webseiten können sich zudem mit freien Mitarbeitern der Serviceorganisation verbinden lassen.

 

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