Live-Chat und moderner Kundenservice: Samsung Electronics Deutschland mehrfach ausgezeichnet

Posted by Andreas Klug on Feb 11, 2016 12:18:00 PM
Andreas Klug

Beratungsorientiert: Über 90 % der Service-Anfragen werden im Erstkontakt gelöst

 

Vielschichtig: Per Telefon, Live-Chat, E-Mail, Facebook oder Remote

Ausgezeichnet: Wie schon im Vorjahr zeichnet das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) den Samsung Kundenservice aus.

Samsung Electronics ist sehr schnell wenn es um den Dienst am Kunden geht. Nach dem Testsieg in 2014 landete der Elektronikkonzern in 2015 erneut auf dem ersten Platz der „Servicestudie Smartphone Hersteller“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des TV-Senders n-tv. Der Service per E-Mail wurde dabei mit „gut“ bewertet. Hier setzt Samsung – wie auch beim Live-Chat Angebot im Online-Support – auf Software-Lösungen des Kölner Technologie-Anbieters ITyX.

 

Bereits in den vergangenen Jahren war der Kundenservice von Samsung mehrfach ausgezeichnet worden. In den Service-Ratings von „Handelsblatt“ und „Die Welt“ landete das Unternehmen jeweils auf dem Spitzenplatz. „Der Stellenwert des Kundenservice ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich angestiegen“, kommentiert Marcus Nessler, Senior Manager Customer Relations im Video-Interview für die internationale Kongressmesse für Kundenservice CCW. Das Unternehmen leiste sich einen vergleichsweise hohen Service-Level. „Mit einer Erstlösungsquote von 90 % kümmern wir uns sehr intensiv um ein positives Service-Erlebnis unserer Kunden“, so Nessler.

 

Zum Erfolg bei der Einführung des neuen Live Chats im Kundenservice erläutert Nessler: „Wir haben im E-Mail-Service relativ häufig einen „Ping-Pong-Effekt“ erlebt: manche Themen sind im Live Chat einfach besser aufgehoben, weil auftretende Rückfragen des Kunden umgehend geklärt werden können“. Die große Herausforderung liege unter anderem darin, bei den eingehenden Kundenfragen die herausfordernden Einzelfälle von den Routine-Fragen zu unterscheiden. Samsung Electronics setzt für die E-Mail-Bearbeitung seit 2010 erfolgreich Software von ITyX ein, um mittels Künstlicher Intelligenz die Inhalte schnell und priorisiert an die richtigen Service-Spezialisten zu verteilen. Im Jahr 2015 wechselte Samsung für die Chat Bearbeitung ebenfalls auch auf eine Lösung von ITyX.

 

Marcus Nessler wird am 24. Februar 2016, dem zweiten Kongresstag der CCW im Estrel Berlin, in einem Vortrag über die Erfahrungen mit „Kundenkommunikation in Echtzeit“ berichten. Die kombinierte E-Mail, Live-Chat und Self Service Lösung des Technologie-Anbieters ITyX wird in der begleitenden Fachmesse in Halle 2 Stand D1/D3 demonstriert.

 

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