ITyX auf der Call-Center-Science 2007: E-Mail und Web sind die „Technologiekanäle“

Posted by Andreas Klug on Feb 12, 2007 3:02:00 PM
Andreas Klug

Zum zweiten Mal nach 2006 trafen sich Entscheidungsträger und Multiplikatoren der deutschsprachigen Contact Center-Industrie und deren Umfeld aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Städtischen Kaufhaus Leipzig zum intensiven Dialog: ITyX-Partner itCampus, das Branchenmagazin Call Center Profi und Hauptsponsor T-Com hatten zur Call-Center-Science 2007 geladen. Und nahezu 200 Branchenexperten und Prominente aus Politik und Wirtschaft waren gekommen. Auch in diesem Jahr standen Workshops und Podiumsdiskussionen zu den aktuellen Technologietrends der Branche auf dem Programm. Im Fokus u.a. das Potenzial von E-Mail und Web für das Contact Center der Zukunft. ITyX-Vorstand Andreas Klug moderierte den zentralen Workshop zum Thema Enterprise-Response-Management im Contact Center der Zukunft.



Mit aktuell rd. 75% Anteil am Kanal-Mix ist das Telefon sicher immer noch der zentrale Kommunikationskanal im Contact-Center. Und das wird auch mittelfristig so bleiben. Die höchsten Effizienzsteigerungen für die Branche bietet aber die Teilautomation in der schriftlichen Kommunikation per E-Mail, Fax und Brief erläutert Klug am Rande des Workshops. Durch den Einsatz einer neuen Generation intelligenter Response-Technologien ist die Branche zunehmend in der Lage, aus den elektronischen Dialogen zu lernen. Selbstlernende Lösungen können menschliche Reaktionen kopieren und sich dabei selbst stetig verbessern.



Als weiterer Trend wurde die Web-Interaktion identifiziert. Gegenüber 2005 hat sich der Einsatz von Chat- und Video-Contact-Lösungen im C-Kunden- Segment in Deutschland fast verfünffacht, so Klug. Die Branche bringt dadurch ihre Bemühung zum Ausdruck, aktiv Kundenkontakte zu generieren und zwar dort, wo Interessenten offensichtlich aufgrund des latenten Bedarfs Produkte und Dienstleistungen auswählen: im Internet. In deutschen Call Centern arbeiten derzeit etwa 350.000 bis 400.000 Menschen. Die Branche wächst mit jährlich etwa zehn bis zwölf Prozent rasant.

 

Topics: 2007