E-Mail-Kommunikation von Handelsunternehmen getestet

Posted by Andreas Klug on Jan 20, 2009 5:05:00 AM
Andreas Klug

Anfragen an Unternehmen werden in immer größerem Umfang digital via E-Mail oder Kontaktformular durchgeführt.

 

Leider sind Handelsunternehmen auf die zunehmende Digitalisierung ihres Kundendialoges noch nicht optimal ausgerichtet. Die von ITyX unterstützte Studie des ECC Handel E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand belegt, dass zwar 72 % der Mailanfragen mit einer persönlich verfassten E-Mail beantwortet werden, jedoch jede fünfte Kundenanfrage inhaltlich unvollständig oder gar nicht beantwortet wird. Hinzu kommt, dass in 86 % der Fälle die Antwort des Unternehmens nicht von einer personalisierten E-Mail-Adresse aus versendet wird, sodass sich der Kunde bei Rückfragen wieder an eine Standard-Mailadresse wenden muss.

 

Auch die weiteren Ergebnisse zeigen das Optimierungspotential in der E-Mail-Kommunikation auf:
Automatische Antwort-Emails als Eingangsbestätigung werden nur von etwas mehr als einem Viertel der getesteten Unternehmen versandt. Auf jede achte Kunden-E-Mail, auf die zwar automatisch geantwortet wurde, wird nicht weiter reagiert.
Lediglich 6 der 72 getesteten Unternehmen antworteten auf alle zehn Mail-Anfragen.
Mehr als ein Drittel aller E-Mail-Antworten enthielten Rechtschreib- oder Grammatikfehler.

 

Positiv stellt die Studie fest, dass 71 % der manuell verfassten Antwortmails noch am selben Tag oder am Folgetag beim Kunden eingingen. Eine zeitnahe Antwort binnen 24 Stunden ist auch die übliche Erwartungshaltung im Zeitalter des Web.

Schnelle, vollständige und persönliche Antworten sind das A und O einer kundenfreundlichen digitalen Kommunikation. Die enormen Vertriebschancen und Wettbewerbsvorteile sprechen für eine professionelle E-Mail-Kommunikation. Unsere Checkliste für optimalen digitalen Kundenservice per Email hilft weiter.

 

Weitere Informationen zur Studie:
In der Studie E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand wurde im Rahmen einer Mystery Mailing-Untersuchung die Qualität des E-Mail-Services von 72 Handelsunternehmen aus 6 Branchen überprüft. Jedes dieser Unternehmen erhielt innerhalb des Testzeitraums im Oktober 2008 jeweils 10 fiktive Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformular. Insgesamt gingen 520 verwertbare E-Mail-Antworten in die inhaltliche Auswertung ein. Die vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderte Untersuchung wurde vom Branchenkompetenzzentrum ECC Handel mit Unterstützung von ITyX durchgeführt.

 

Detaillierte Ergebnisse stehen in Form eines 99-seitigen Berichtsbandes zu einem Preis von 149 Euro inkl. MwSt. zur Verfügung. Auf www.ecc-handel.de erfahren Sie mehr und können die Studie direkt ordern.

 

Topics: 2009