Checkliste für optimalen Kundenservice via Web und E-Mail

Posted by Andreas Klug on Nov 25, 2008 3:02:00 AM
Andreas Klug

Das Medium Internet ist der Kommunikationskanal des 21. Jahrhunderts: nicht nur Informationen und Kaufentscheidungen werden hier getroffen, auch Einkäufe werden zunehmend im Web abgewickelt.
2008 registriert der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) in einer Studie* 31,44 Mio. Online-Käufer in Deutschland, dabei wurden 19,3 Mrd. Euro für Waren und Dienstleistungen online ausgegeben. Die Rekordentwicklung des E-Commerce hält an.

 

Im Zusammenhang damit sind Unternehmen täglich mit einer wachsenden Flut von Kundenmitteilungen über Webformulare und E-Mails konfrontiert, der sie oftmals nach wie vor nicht gewachsen sind. Häufig werden diese Kundenmitteilungen dezentral aufgenommen, gleich mehrfach gelesen und gleichzeitig aufgrund mangelnder Verantwortlichkeiten ignoriert, eventuell nur unvollständig beantwortet, was umgehend Nachfragen und damit wieder neue E-Mails nach sich zieht. All dies hat eines zur Folge: der Kunde ist unzufrieden, der Wettbewerber ist nur einen schnellen Klick weiter. Völlig zu Recht erwarten Interessent und Kunde eine vollständige und dem Kommunikationskanal Web und E-Mail sehr schnelle Antwort.
Unternehmen, die sich dieser Erwartungshaltung ihrer Kunden nicht durch optimalen Service und proaktive Kommunikation auszeichnen, haben das Nachsehen.

 

Die folgende Kundendialog-Checkliste hilft Ihnen, eine individuelle Servicestrategie festzulegen, die Ihr Unternehmen für die digitalen Herausforderungen der Kundenkommunikation optimal positioniert. Idealer Weise erfüllt diese wichtige Kommunikationsarbeit eine zentral eingerichtete Servicestelle.

 

Schritt 1 Bedarf analysieren

1. Erstellen Sie ein konkretes Mengengerüst über die häufigen Anfragethemen Ihrer Kunden und Interessenten und beachten Sie dabei insbesondere, über welchen Kanal (Freitext E-Mail oder Webformular) die Anfrage in Ihre Organisation eingeht.

2. Prüfen Sie, welche Unterscheidungsmerkmale eingehende Kundenmitteillungen tragen und welche Aufgaben welchen Mitarbeitern/Gruppen zuzuweisen sind. Hierbei hilft Ihnen intelligente Klassifikationssoftware, mit der Sie eigehende Kundenpost automatisch kategorisieren können.

3. Definieren Sie Musterantworten (Textbausteine). Diese sollten sich gut kombinieren lassen und entweder konkreten Geschäftsvorfällen zuzuordnen sein, oder globale Gültigkeit im schriftlichen Kundenservice besitzen.

4.Definieren Sie Service-Level . Legen Sie fest, welche Kundenmitteilungen priorisiert zu beantworten sind und definieren Sie maximale Bearbeitungszeiten. Stellen Sie sicher, dass keine Kundennachricht verloren geht. Hier können Sie sich organisatorisch helfen (Arbeitsvorrat in Postkörbe ablegen) oder auf eine Response-Management-Software zurückgreifen.

 

Schritt 2 Kundenerwartungen erfüllen

Erarbeiten Sie mit Ihren zuständigen Mitarbeitern einen Plan, wie Sie nachfolgende Service-Erwartungen Ihrer Kunden konkret erfüllen können:
1. Kurze Responsezeit
Der Kunde erwartet eine erste umgehende Information, ob seine Anfrage eingegangen ist und im Idealfall wann er mit einer Antwort zu rechnen hat und ggf. wer (welche Abteilung) dafür zuständig ist. Binnen 48 Stunden sollte seine Anfrage beantwortet sein oder alternativ eine erste Zwischeninformation über den Status rausgehen.

2. Jede Anfrage ist wichtig
Unabhängig von Inhalt und Person hinter der Kundenanfrage: Jede Anfrage ist wichtig und kann als Multiplikator Ihres Serviceleistung angesehen werden. Unterschätzen Sie nicht die Wirkung, die von zufriedenen Kunden ausgeht.

3. Antwortqualität & Vollständigkeit
Beantworten Sie die Anfrage kurz, präzise und sachlich. Übergehen Sie keine unangenehmen Fragen, vergessen Sie nichts damit entstehen nur neuerliche Nachfragen. Geben Sie Hinweise, wo und wie ggf. weiterführende Informationen zu finden sind. Verzichten Sie auf lange Schachtelsätze und branchenspezifisches Fachchinesisch das verärgert Kunden.

4. Höflichkeit
Achten Sie auf einen höflich-sachlichen Schreibstil, unabhängig davon in welcher Art der Kunde auf Sie zukommt. Persönliche Anrede des Interessenten und ein grundsätzlicher Dank für das Interesse sind Pflicht.

5. Fehlerfreier Text
Stellen Sie sicher, dass alle Antworten eine Rechtschreibkorrektur durchlaufen. Auch diese Kleinigkeit wirft ein nicht zu unterschätzendes Licht auf die Qualitätswahrnehmung Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte.

6. Firmendaten
Spätestens in der Signatur der E-Mail müssen die vollständigen Daten zu finden sein. In der Antwort sollte der Name des zuständigen Ansprechpartners benannt sein.

7. Aktives Gesprächsangebot
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit über weitere Kanäle Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu halten und geben Sie dazu alle notwendigen Daten weiter (Website, Filiale). Weisen Sie auf verkaufsfördernde Vorteile hin ohne übertriebene Werbeargumente zu benutzen. Geben Sie hilfreiche Hinweise ohne erhobenen Zeigefinger.

8. Weiterführendes Informationsmaterial
Gängiges Format für den problemlosen Datentransfer sind pdf-Dateien. Alle für den Kundenservice notwendigen Materialien (Angebote, Firmenbroschüren, Produktflyer usw.) sollten in diesem Format übermittelt oder als Download zur Verfügung gestellt werden.

9. Nachfassen durch Vertrieb
Nutzen Sie Kundenanfragen für vertriebliche Nachfassaktionen. Entwickeln Sie eine sinnvolle Systematik, welche Leads wie vom Vertrieb kontaktiert werden, um aus Interessenten Kunden zu machen. Gehen Sie dabei so individuell und gezielt wie möglich vor, denn nicht jeder Kunde, der eine Firmenbroschüre anfordert, will tags darauf ein Verkaufsgespräch führen.

10. Kontaktformular der Website
Einfacher Aufbau und schnelles Ausfüllen stehen hier im Mittelpunkt.?Fragen Sie nur unbedingt notwendige Daten des Interessenten ab. Sie brauchen im ersten Schritt nur Name und E-Mail-Adresse alles Weitere kann ggf. später erhoben werden und schreckt im Zweifelsfall potentielle Kunden ab ihre Anfrage abzusenden. ?Das Formular muss außerdem möglichst uneingeschränkten Platz für den individuellen Text bieten.

 

Keine Branche kann letztlich auf das Web als kostengünstigen Vertriebs- und Kommunikationskanal verzichten, wenn es in eine gewinnbringende Zukunft blicken will. Ein Wechsel der Blickrichtung auf Ihr Unternehmen kann dabei sehr hilfreich sein: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden denken Sie daran, welchen Service Sie selbst von Unternehmen erwarten und dann prüfen Sie kritisch ob dies im eigenen Unternehmen tatsächlich geleistet wird.

 

* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh), Düsseldorf. Studien-Grundlagen sind die repräsentative Verbraucherstudie Distanzhandel in Deutschland von TNS Infratest im Auftrag des bvh sowie die Allensbacher Computer- und Technik-Analyse (ACTA 2008) des Instituts für Demoskopie Allensbach. Beide Studien belegen unabhängig voneinander die anhaltenden Aufwärtstendenzen im Internet.

 

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