Bosch Communication Center nutzt für E-Mail- und Wissensmanagement Mediatrix von ITyX.

Posted by Andreas Klug on Nov 9, 2007 7:02:00 PM
Andreas Klug

Das Bosch Communication Center, ein führender internationaler Anbieter von Kundenkommunikations- und Vertriebsdienstleistungen in Europa, nutzt an seinem Standort in Magdeburg MEDIATRIX, um E-Mails und Fax-Sendungen in verschiedenen Sprachen automatisch zu klassifizieren und deren Weiterverarbeitung zu steuern.



MEDIATRIX klassifiziert die eingehenden Mitteilungen per E-Mail und Fax automatisch und verteilt diese in Themenkategorien. Von dort aus werden sie nach Priorität sortiert von Bosch-Mitarbeitern zur Bearbeitung abgerufen. Da MEDIATRIX mögliche Antworten automatisch vorschlägt, kann die Bearbeitungszeit deutlich beschleunigt werden. Gleichzeitig steigt durch das Online-Reporting die Transparenz. Wir haben jederzeit den Überblick über den Berarbeitungsstand und können die Einhaltung unserer definierten Service-Level dokumentieren, erläutert Michael Schneider, Business Area Manager beim Bosch Communication Center.



MEDIATRIX ist eine Response-Management-Lösung, die Textinhalte unabhängig vom jeweiligen Medientyp analysieren und bewerten kann. Es erlernt dynamisch das Antwortverhalten ausgewählter Servicemitarbeiter und ist dadurch nicht nur in der Lage, stetig ein Administrationsfreies Wissen um Vorgänge und Antworten aufzubauen, sondern auch jederzeit aktuell auf Situationen zu reagieren. Eine Anpassung von Regeln oder Konventionen entfällt.



Als intelligente Multi-Kanal-Applikation ist MEDIATRIX von vorneherein für den Einsatz in Communication Centern konzipiert worden. Im Gegensatz zu anderen E-Mail-Management-Systemen ähneln die Mediatrix-Workflows daher stark der Funktionsweise einer Call-Center-ACD mit ihren virtuellen Queues, erläutert ITyX-Vorstand Andreas Klug.



Für die Installation, Konfiguration und Inbetriebnahme von MEDIATRIX bei Bosch wurden lediglich zwei Tage benötigt. Uns hat wirklich beeindruckt, wie schnell wir Kundenprojekte in das System integrieren können. Auch die Bedienung ist beinahe selbsterklärend, erläutert Michael Schneider. Zum Einsatz bei Bosch kommt auch CONTEX, das neue MEDIATRIX-Modul für Information-Mining. Im technischen Kundensupport greifen Bosch-Mitarbeiter mittels intelligenter Suchfunktionen auf Produkthandbücher und Leistungsbeschreibungen zu. Auch das CONTEX-Verfahren basiert auf selbstlernenden Methoden der ITyX. Es bezieht jede Suchanforderung und die verwendeten Textpassagen für die Suchoptimierung ein. Im Ergebnis entsteht eine Wissensdatenbank, die durch ihre bloße Verwendung immer genauereErgebnisse liefert.



Mit einem in dieser Form einmaligen Verfahren optimiert die Kölner ITyX AG, ein auf Computerlinguistik spezialisiertes Technologieunternehmen, die Kommunikation zwischen Verbraucher und Service-Organisation. Ob Anfragen per E-Mail, Internet, Brief, Fax oder SMS eingehen: die ITyX-Lösung MEDIATRIX klassifiziert die Inhalte in einer zuvor durch beispielhafte Kundenanfragen angelernten Wissensdatenbank und unterzieht sie verschiedenen wissenschaftlich-linguistischen Textanalyse-Verfahren. Im Ergebnis werden Trefferwahrscheinlichkeiten von 95 % und mehr erreicht, die bei längerer Betriebsdauer stetig wachsen.



Weitere Informationen: ITyX Solutions AG, Hansestr. 74-76, 51149 Köln, Tel.: 02203-89987-0, Fax: 02203-89987-27, E-Mail: service@ityx.de , Web: www.ityx.de

 

Topics: 2007