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Pressemeldungen

02. November 2016

Online-Portale von Versicherungen sind nicht aus Kundensicht gedacht

  • Der auf Künstliche Intelligenz spezialisierte Technologieanbieter ITyX gewinnt mit dem Dienst fileee den Insurance IT-Innovation Award
  • Digitaler Assistent fileee schafft eine gelungene Digitalisierung der Schnittstelle zwischen Versicherungen und ihren Kunden
  • Preisverleihung erfolgte im Rahmen des Business Engineering Forums in Zürich

 

Versicherungen versuchen durch den Betrieb von Online-Kundenportalen Nähe zu schaffen. In der Praxis ist die Akzeptanz dieser Portale durch den Konsumenten allerdings gering. Aufwendige Authentifizierung, Merken von Zugangspasswörtern: In erster Linie sollen Kundenportale den Versicherungen nutzen. Für den Kunden sind sie wenig komfortabel.

 

Versicherungsbetriebe gehören zu jenen Branchen, deren Geschäftsmodelle von der Digitalisierung am meisten beeinflusst werden. Ihre Kunden fahren Autos, die längst über GPS verfolgt und im Notfall vernetzt sind. Kfz-Hersteller drängen mit Mobilitätslösungen in den ohnehin aufgeheizten Markt, der dank Vergleichsportalen an Transparenz gewinnt. Haushaltsgeräte und Rauchmelder lassen sich vom Smartphone aus steuern. Der Kampf um einen Platz auf dem Smartphone des Konsumenten hat längst begonnen: Mit neuen Technologien werden kombinierte Angebote möglich, die konsequent aus Kundensicht gedacht sind und gleichzeitig die Abläufe auch aus Sicht der Versicherungen enorm vereinfachen. Sie dienen – im Fachjargon – der „Digitalisierung der Schnittstelle zwischen Kunden und Versicherern“.

 

fileee ist ein solcher Assistent für Konsumenten, der digitale Kundenbindung in die Kommunikationskanäle von Versicherungen integriert. Basierend auf deutscher KI (Künstliche Intelligenz) und der Fotofunktion des Smartphones erfasst fileee Dokumente und Belege des Versicherungskunden. Anschließend analysiert fileee den Inhalt der Dokumente (Papier oder digital) intelligent, synchronisiert ihn über alle Geräte des Konsumenten und organisiert somit den lästigen „Papierkram“.

 

Als gelungenes Beispiel für die Digitalisierung der Schnittstelle zwischen Kunden und Versicherern ist fileee jetzt mit dem „Insurance IT-Innovation Award“ ausgezeichnet worden. Das Kompetenzzentrum "Sourcing in der Finanzindustrie" der Universitäten Leipzig und St. Gallen prämierte das innovative Konzept auf dem Business Engineering Forum in Zürich.

 

Die Idee für fileee, und das gleichnamige Unternehmen aus Münster, entstand Mitte 2011 im Umfeld der Universität Münster. Der ERCIS Ideenwettbewerb wurde ebenso wie das EXIST Gründer-Stipendium und der 2BAhead Award gewonnen. Seit 2013 unterstützt das Kölner Technologieunternehmen ITyX das Team von fileee. ITyX startete ebenso als universitäres Start-Up aus der Universität Koblenz-Landau – allerdings schon 1996. Das Unternehmen beschäftigt sich seitdem mit einer neuen Generation von Künstlicher Intelligenz, die Kundenkorrespondenz in Unternehmen und Behörden weitestgehend automatisch verarbeitet – und dabei aus der Beobachtung von Mitarbeitern im Vorgangsmanagement automatisch lernt.

 

Über fileee und die „C2B Plattform“:

fileee als digitaler Assistent ist in einer „freemium-Version“ für den Konsumenten kostenfrei erhältlich. Versicherungen haben die Gelegenheit, ihren Kunden eine „gesponsorte“ Version in eigenem Brand zur Verfügung zu stellen – mit einem erweiterten Funktionsumfang und im Corporate Design des Unternehmens.
Die C2B Plattform von ITyX integriert Daten, Dokumentenaustausch und situative Kommunikation mit den Bestandssystemen im Kundenservice der Versicherungen. Das Ertragsmodell ist „transaktionsbasiert“. Die Unternehmen übernehmen die Kosten, weil sie gegenüber dem „analogen Service-Modell“ der Versicherungen bis zu 70 Prozent ihrer Abwicklungskosten im Kundenservice senken können.

11. Februar 2016

Live-Chat und moderner Kundenservice: Samsung Electronics Deutschland mehrfach ausgezeichnet

  • Beratungsorientiert: Über 90 % der Service-Anfragen werden im Erstkontakt gelöst
  • Vielschichtig: Per Telefon, Live-Chat, E-Mail, Facebook oder Remote
  • Ausgezeichnet: Wie schon im Vorjahr zeichnet das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) den Samsung Kundenservice aus.

Samsung Electronics ist sehr schnell wenn es um den Dienst am Kunden geht. Nach dem Testsieg in 2014 landete der Elektronikkonzern in 2015 erneut auf dem ersten Platz der „Servicestudie Smartphone Hersteller“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des TV-Senders n-tv. Der Service per E-Mail wurde dabei mit „gut“ bewertet. Hier setzt Samsung – wie auch beim Live-Chat Angebot im Online-Support – auf Software-Lösungen des Kölner Technologie-Anbieters ITyX.
 
Bereits in den vergangenen Jahren war der Kundenservice von Samsung mehrfach ausgezeichnet worden. In den Service-Ratings von „Handelsblatt“ und „Die Welt“ landete das Unternehmen jeweils auf dem Spitzenplatz. „Der Stellenwert des Kundenservice ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich angestiegen“, kommentiert Marcus Nessler, Senior Manager Customer Relations im Video-Interview für die internationale Kongressmesse für Kundenservice CCW. Das Unternehmen leiste sich einen vergleichsweise hohen Service-Level. „Mit einer Erstlösungsquote von 90 % kümmern wir uns sehr intensiv um ein positives Service-Erlebnis unserer Kunden“, so Nessler.

 

 Zum Erfolg bei der Einführung des neuen Live Chats im Kundenservice erläutert Nessler: „Wir haben im E-Mail-Service relativ häufig einen „Ping-Pong-Effekt“ erlebt: manche Themen sind im Live Chat einfach besser aufgehoben, weil auftretende Rückfragen des Kunden umgehend geklärt werden können“. Die große Herausforderung liege unter anderem darin, bei den eingehenden Kundenfragen die herausfordernden Einzelfälle von den Routine-Fragen zu unterscheiden. Samsung Electronics setzt für die E-Mail-Bearbeitung seit 2010 erfolgreich Software von ITyX ein, um mittels Künstlicher Intelligenz die Inhalte schnell und priorisiert an die richtigen Service-Spezialisten zu verteilen. Im Jahr 2015 wechselte Samsung für die Chat Bearbeitung ebenfalls auch auf eine Lösung von ITyX.

 

 Marcus Nessler wird am 24. Februar 2016, dem zweiten Kongresstag der CCW im Estrel Berlin, in einem Vortrag über die Erfahrungen mit „Kundenkommunikation in Echtzeit“ berichten. Die kombinierte E-Mail, Live-Chat und Self Service Lösung des Technologie-Anbieters ITyX wird in der begleitenden Fachmesse in Halle 2 Stand D1/D3 demonstriert.

14. Januar 2016

Omnichannel Kundenservice aus einer Hand

ITyX präsentiert auf der CCW in Berlin eigene VoIP-ACD-Lösung: VOICE heißt die neue, skalierbare Software-Lösung von ITyX. Sie bringt E-Mail, Web, App und Call in einer intuitiv bedienbaren Arbeitsoberfläche für Contact Center zusammen.

 

In Zeiten des Digitalen Wandels sollte man meinen, dass Unternehmen längst mit der Umsetzung einer Omnichannel Strategie begonnen hätten. Ziel: Service-Prozesse unabhängig von Inhalt und gewähltem Service-Kanal einheitlich und priorisiert zusammenführen. In der Realität landen Service-Anfragen bei den meisten Unternehmen aber immer noch in sogenannten „Applikations-Silos“ – unterschiedliche Software-Lösungen, die für jeden Service-Kanal separat verwendet werden und wenig integriert sind. Die Folge: Informationsverlust beim Wechsel des Kontaktkanals, Notwendigkeit der Hinzunahme weiterer Anwendungen, Verzögerung in der Service-Abwicklung, Verärgerung beim anfragenden Kunden.

 

Mit VOICE stellt ITyX auf der Kongressmesse CCW Ende Februar in Berlin eine neue VoIP-ACD Software vor, die alle Kontaktpunkte und Vorgangsinformationen im Kundenservice verbindet: Telefon, E-Mail, Brief, Chat, Mobile App und Social Media. VOICE ist speziell für den Betrieb in Contact Centern und Back-Office-Teams konzipiert worden und führt die Lösungsmodule von ITyX in einer zentralen Anwendung zusammen.

 

Für die Entwicklung von VOICE hat ITyX erfahrene Entwickler von KI-basierten ACD- und Routing-Technologien hinzugezogen. „VOICE wurde als moderne VoIP Routing-Lösung von Grund auf für den Betrieb in der Cloud konzipiert“, kommentiert ITyX Vorstand Andreas Klug. Dass neue Lösungsmodul im ITyX Portfolio ist mandantenfähig, skalierbar und bietet eine Integration „out-of-the-box“ u.a. mit Salesforce. „In den USA haben wir bereits einige Referenz-Installationen realisiert. Jetzt führen wir VOICE weltweit ein“, so Klug. Neben Audio- und Videotelefonie bietet VOICE auch mobile Engagement, Chat und eine WhatsApp Integration.

 

ITyX gilt international als Spezialist für textbasierte Service-Prozesse. Mit 200 Installationen in 22 Ländern, gehört der Kölner Technologie-Anbieter zu den bedeutendsten Anbietern für Prozess-Automatisierung. Der Clou: die ITyX Algorithmen für Text Analyse erlernen den Umgang mit Kundenmitteilungen. Routine-Vorgänge werden als solche erkannt und überwiegend automatisiert verarbeitet: einfache Produktinformationen, Adress- und Vertragsänderungen, Rechnungsrückfragen. Was bleibt ist mehr Zeit für die herausfordernden Einzelfälle im Kundenservice. Nutzer von ITyX Lösungen wie die DEVK, HUK Coburg oder Samsung gehören in Service-Benchmarks regelmäßig zu den Testsiegern.

Pressespiegel

06. September 2016

Robotic Process Automation: Wenn Rechner Routine regeln

Robotic Process Automation ist eines der Instrumente, die für die Übergangsphase von analoger Infrastruktur hin zu einem modernen vernetzten Prozess-Ökosystem von entscheidender Bedeutung sein kann. Doch was steckt hinter diesem Begriff?

DOKmagazin: Robotic Process Automation
10. November 2015

Service der Zukunft: Das Nächste, bitte!

Moderne Software, vernetzte Bürger und effiziente Organisationsstrukturen verändern unsere Service-Ökonomie. Eine Warteschlange bedeutet heute: Da läuft etwas schief. Andreas Klug in "acquisa-update" über den Kundenservice der Zukunft.

acquisa update Call Center "Kundenservice der Zukunft"
05. Oktober 2015

Ein Platz auf dem Smartphone

Aktuelle Geschäftsmodelle für Energieversorgungsunternehmen stehen im Mittelpunkt des Artikels von Andreas Klug in der Sonderausgabe von "ew - das magazin für die energiewirtschaft".

ew - das magazin für energiewirtschaft: Ein Platz auf dem Smartphone

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Linda Jones, Presse-Kontakt ITyX Gruppe

Linda Jones
Marketing Manager


ITyX Solutions AG
Stollwerckstraße 17-19
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T +49 2203.89987-119
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