Was Künstliche Intelligenz für den Kundenservice bringt

Mehr als 50 Prozent der deutschen Verbraucher lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der telefonische Kontaktanteil (36 Prozent). 73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gaben sogar an, dass die E-Mail zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen ihr beliebtestes Kommunikationsmittel ist – europäischer Spitzenwert.

Internet und mobile Endgeräte lassen die Schriftform in der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen immer bedeutsamer werden – und vor allem einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, De-Mail & Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe.

Und angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlt es leider in vielen Unternehmen noch an Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis. „Lernfähig“, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden (Internet Self Service) und Mitarbeiter (Response Management) bei intelligenten Systemlösungen in die Verbesserung der Wissensbasis einbezogen wird.

Moderne Methoden der Künstlichen Intelligenz machen dies möglich: Text-Mining kann den Inhalt eines eingehenden Textes analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten – auch und im Besonderen bei unstrukturierten Kundenmitteilungen per EMail, De-Mail und Web. Mittlerweile erreicht „intelligente" Klassifizierungssoftware in Poststellen und Servicecentern Fehlerraten, die unter den üblichen Fehlerraten bei der manuellen Sortierung von Dokumenten durch Mitarbeiter liegen. Ebenso ermöglichen die Lösungen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten (Personen-, Vorgangs- und Adressdaten), um den Kontext einer Kundenmitteilung zu bestehenden Informationen festzustellen, bevor ein menschlicher Sachbearbeiter zu dem Fall hinzugezogen wird.

Auf diese Weise kann ein zeitgemäßes Posteingangsmanagement die richtige Verteilung und automatsierte Beantwortung von (digitalen) Dokumenten im wahrsten Sinne des Wortes „erlernen“. Und das ist zwischenzeitlich nicht nur bei trivialen wiederkehrenden Kundendialogen sondern auch bei individuellen komplexen Anfragen möglich.

KI-basierte Lösungen sind längst in der Lage den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Verbrauchern entscheidend zu beschleunigen – und die richtigen Prozesse anzustoßen. Damit werden die Kunden dann tatsächlich zu Fans.

Siehe dazu auch:

"Anrufe im Call Center immer unbeliebter"

"Bei vernetzten Services schalten Unternehmen auf Durchzug"

"Kunden wollen Künstliche Intelligenz im Service"

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