Warum KI und RPA die Zukunft von Service-Unternehmen sind

Vor dem Durchbruch von Künstlicher Intelligenz und Robotic Process Automation (RPA) war der Kontakt zu Kunden lange Zeit eine überschaubare Angelegenheit. Im Wesentlichen existierten zwei Kanäle – Brief und Telefon. Hatten Kunden ein Problem, riefen sie an. Hatten sie ein größeres Problem, schrieben sie. Weitere Touchpoints gab es nicht. Auch die zeitliche Dimension war eine andere: Unternehmen bestimmten den Rhythmus. Doch dann kam mit dem Internet die Digitalisierung und der "Machtwechsel" in Richtung Kunde. Und das stellte die Abläufe im Kundenservice komplett auf den Kopf.  Read More

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