Sinkende Margen zwingen BPO in die Automatisierung

Mehr als 80 Prozent der Unternehmenskorrespondenz ist automatisierbar. Aber immer noch zögern BPO mit Investitionen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen. Sicher, Innovationen kosten Geld. Aber gerade BPO sollte es einfach fallen, auf der "grünen Wiese" für ihren Kunden die Service-Infrastruktur von morgen aufzubauen. Anstatt aber zu investieren, lassen sie sich von einem immerwährenden ruinösen Preiskampf verschleißen, der jede Form von Innovationskraft hemmt. 

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Digitalisierung: Wenn Inhalte und Prozesse verschmelzen

Die Digitalisierung ist der Schlüssel wirtschaftlichen Wachstums – zu diesem Schluss kommen Experten immer häufiger. Hinter einer erfolgreichen digitalen Transformation verbirgt sich mehr als ein neu geschaffener Online-Kanal zwischen Kunde und Unternehmen. „Inhalte automatisch erfassen“ ist das große Thema. Und die besondere Herausforderung ist, sie schnell und zuverlässig in Prozessinformationen zu verwandeln.

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Praxistipp Energieversorger: So gelingt automatisiertes Inputmanagement

Sie analysiert und klassifiziert eingehende Nachrichten, identifiziert und extrahiert die für die Bearbeitung notwendigen Daten und ordnet den Vorgang dem richtigen Serviceprozess zu. Inputmanagement Software automatisiert die Verarbeitung von E-Mails, Briefen und Fax-Sendungen. Warum das für Energieversorger so wichtig ist – ein Beispiel aus der Praxis.

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Intelligente Datenerfassung: Zukunftsweisend für erfolgreiches Input Management

Unternehmen werden von einer Flut an Daten überschwemmt. 80 Prozent der erfassten Dokumente sind unstrukturiert: Allein Hunderte von E-Mails erreichen täglich die Posteingänge, ebenso viele werden von den Mitarbeitern eines Unternehmens Tag für Tag versandt. Wer diese Masse an Informationen bewältigen will, braucht ein gutes Input Management. Ohne eine intelligente Erfassung von Dokumenten geht das heutzutage nicht mehr.

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Contact Center Studie: Unternehmen planen Investitionen in die Automatisierung ihres Posteingangs

(c) Contact Center Network: CCN Studie 2016

Jeder fünfte Entscheider in mittleren bis großen Service-Organisationen plant in 2016 Investitionen für die Automatisierung des Posteingangs. Dies spiegelt die 7. Investitionsstudie des Contact Center Networks e.V. (CCN) wider, die im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin Ende Februar vorgestellt wurde.

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Schnelle Kommunikation im Kundenservice verbessert Zufriedenheit

Ist es möglich, dass mein Anliegen bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen in Echtzeit beantwortet wird? An jedem Wochentag - egal zu welcher Uhrzeit? Kann eine echte Kundenkommunikation stattfinden – egal über welches Medium? Können Computersysteme unabhängig von Plattformen, Geräten oder Nachrichtenformaten unsere Kommunikationswünsche erfüllen?

Die technischen Vorrausetzungen sind dafür gegeben, auch wenn alles nach Science Fiction klingt. Moderne Input- und Response-Management-Lösungen machen Unternehmen effektiver, schneller, kundenfreundlicher und lassen diese Visionen wahr werden. Auch moderne Emotionserkennungssoftware, eine Software zur Echtzeit-Sprachanalyse, kann Prozesse im Kundenservice vereinfachen. So kann beispielsweise Zeit bei der Authentifizierung des Kunden gespart werden, denn die Stimme des Kunden wird dazu genutzt. Der Mitarbeiter im Kundendienst benötigt nur noch eine kurze Sprach-Aufzeichnung, zum Beispiel aus einem alten Gespräch, das aufgezeichnet wurde. Bei einem neuen Anruf sucht das System das passende Sprachmuster und bestätigt dem Mitarbeiter die Identität des Anrufers. Mit Hilfe der Emotionsanalyse kann festgestellt werden, ob der Kunde nervös ist oder unsicher oder vielleicht in Kauflaune. Informationen die für das weitere Gespräch von Nutzen sein können.

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Input Management: Digitalisierung im Vormarsch

Quelle: DVPT Deutscher Verband für Post und Telekommunikation (aus einer Mitglieder-Umfrage)

In der wenig vernetzten Informationslogistik und den oft starren Verwaltungsprozessen der Unternehmen schlummern erhebliche Potentiale für Einsparungen. Allerdings haben längst nicht alle Unternehmen die Notwendigkeit zur Veränderung erkannt. Zu diesem Fazit kommt der Deutsche Verband für Post und Telekommunikation (DVPT) in einer aktuellen Mitglieder-Information – und empfiehlt seinen Mitgliedern, konsequent und nachhaltig in Poststelle, Input Management und IT zu investieren.

Die von Experten mit dem Trendbegriff „Digitale Transformation“ betitelte Aufbruchstimmung in den Unternehmen ist längst von einem gemäßigten Anpassungsdruck zu einem Sparzwang geworden, konstatiert der DVPT. Prozesse und Dienstleistungen würden nun analysiert und Schritt für Schritt effizienter gestaltet. Denn in der Digitalisierung der Geschäftsprozesse und Vernetzung der Kommunikation liegen enorme Einsparpotentiale. Diese zu heben setzte aber voraus, dass „die Informationsprozesse zusammenhängend und ganzheitlich betrachtet werden“.

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