i-Service Jahrbuch veröffentlicht

Im November 2012 wurde die i-Service Initiative gegründet. Zum Gründerkreis gehörten neben Rainer Kolm (i-cem) und mir noch weitere Experten für eine neue, digitale Service-Ökonomie: Bernd Engel (b.telligent), Prof. Dr. Peter Gentsch (B.I.G.), Dominique Hess (Lithium) und Holger Kayser (Corporate Quality).

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Proactive Chat: Profitable Dialoge über das Web

Foto: @gsohn

Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent). Doch welchen Mehrwert bieten virtuelle Service-Interaktionen für Verbraucher und Unternehmen? Unter dem Titel „Service-Chat & Co-Browsing: 5 Tipps für profitable Kundenerlebnisse“ haben wir eine Checkliste für den Einsatz von Web-Chat und zur Auswahl der geeigneten Strategie bei der Integration ins Service-Angebot zusammen gestellt.

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Kundenservice noch nicht im App-Zeitalter angekommen

Die App-Economy sei nur der Anfang, liest man auf service insiders im Artikel "Perfekte Anpasser: Wie Apps die Wirtschaft verändern". Dort stellt ITyX CEO Süleyman Arayan fest, dass für die zunehmende Verschriftung der Kommunikation in vielen Unternehmen noch die richtigen Konzepte fehlen. Arayan weiter:

„Stattdessen warten Verbraucher immer noch zwei Tage auf Antworten, wenn sie eine E-Mail an ihren Telekommunikationsanbieter oder die Versicherung senden. Es wird Zeit, dass deutsche Unternehmen neue innovative Konzepte entwickeln und ausrollen, um den Austausch von Informationen per Knopfdruck zu ermöglichen“

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Chancenmanagement statt Risikomanagement

Die deutsche Wirtschaft unterschätzt die Innovationseffekte der App-Economy. Zu diesem Schluss kommt Prof. Lutz Becker von der Karlshochschule im Gespräch mit Journalist Gunnar Sohn. Der Marktstart des iPhones im Januar 2007 wird als Beginn einer disruptiven Innovationswelle in die Technologie- und Wirtschaftsgeschichte eingehen. Die deutsche Wirtschaft tue gut daran, sich den Chancen der App Economy für die Automatisierung ihrer Kommunikationsprozesse zu stellen, anstatt starr am analogen Risiko Management festzuhalten, so Becker.

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Über Service-Havarien und die Macht des Mitmach-Web: Konzepte für Social-CRM

Wann sind Sie das letzte Mal bei einem Serviceerlebnis positiv überrascht worden? Uns allen fällt auf, wenn unsere Erwartungen übertroffen wurden und wir erzählen darüber. Heute mit größerer Wirkung als früher, weil wir im Web darüber schreiben. Immerhin 78 Prozent der Konsumenten vertrauen laut einer Nielsen-Studie auf User-Bewertungen, die Beeinflussung durch klassische Werbung hat dagegen massiv an Bedeutung verloren (14 Prozent). Und häufig sind es eben die negativen Erlebnisse, die sogenannten „Service-Havarien“, über die sich Verbraucher austauschen. Sie verbreiten sich und beeinflussen die Kaufentscheidungen anderer. Die Existenz des Mitmach-Web hat uns Verbraucher mit dieser neuen Machtfülle ausgestattet. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Servicehavarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Oder neudeutsch: Wir posten unsere Service-Experience. Die damit verbundenen möglichen Skaleneffekte sind hinlänglich aus den klassischen Medien bekannt. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt.

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Reden wir mehr über die Zukunft der Serviceindustrie

„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde. Das berichtet der Fachdienst Service Insiders. „Dabei werden Kunden - private Haushalte und Unternehmen - in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, so Dirk Zimmermann, Direktor des Instituts.

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Service-Exzellenz muss Chefsache sein

In einem höchst amüsanten Meinungsstreit haben sich zwei Blogs mit der Frage über die Zukunft des telefonischen Kundenservice beschäftigt. Der Verweis auf eine Stellungnahme des Unternehmensberaters Bernhard Steimel umreißt die Herausforderung dabei sehr gut:

„Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel.

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Sofortness im Kundenservice!

Sascha Lobo hat in seiner Spiegel Online-Kolumne einen wichtigen Punkt angesprochen: Die wachsende Ungeduld im Netz. "Die Erwartungshaltung, dass für das Netzpublikum 'sofort' den einzig akzeptablen Zeitrahmen darstellt, hat Peter Glaser schon 2007 Sofortness genannt. Ganze Märkte entstehen aus der Sofortness heraus. Die Entscheidung, eine Facebook-Applikation zu nutzen, wird sehr spontan getroffen, nämlich wenn die Zahl der bekannten Nutzer einen kritischen Wert übersteigt. Sofortness, die technologische Seite der Ungeduld, steckt aber auch hinter dem Untergang von Märkten. An vielen Stellen der digitalen Sphäre wirkt Ungeduld explizit positiv, weil sie ein Korrektiv darstellt. Feedback-Plattformen wie getsatisfaction.com organisieren für Internetfirmen den Beschwerdestrom ungeduldiger Nutzer und zeigen anhand von Statistiken, wo dringender Handlungsbedarf besteht".

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Web-Services gewinnen an Bedeutung!

Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren. Dazu habe ich einen Beitrag für den 3C Dialog-Blog verfasst: Kundenkümmerer im Netz. Bestätigt werden meine Überlegungen von einem Bericht der Deutschen Welle, der im Fachdienst Service Insiders veröffentlicht wurde.

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Die Poststelle als Dienstleister im Kundendialog

Niemals zuvor waren Macht und Einfluss der Verbraucher auf den Erfolg der Unternehmen so groß wie heute. Immer weniger Menschen sind bereit, demütig in einer Warteschleife auf eine Antwort des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern. 68 Prozent der Verbraucher gaben jüngst in einer Gartner-Studie an, dass sie sofort den Anbieter wechseln würden, wenn man sie mit einem schlechten Serviceerlebnis abspeisen wolle.

Die Digitalisierung unserer Kommunikationswelt macht es möglich. Die ständig verfügbare Informationsvielfalt des Internets bietet Verbrauchern jederzeit Alternativen bei der Auswahl von Dienstleistungen und Produkten. Und über die sozialen Netzwerke verbreiten sich negative Service-Erlebnisse rasend schnell. Sie beeinflussen Markentreue und Loyalität, die Kunden gegenüber Lieferanten empfinden.

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Studie: Wie soziale Netzwerke den Kundenservice verändern

Die Vernetzung in den sozialen Netzwerken macht den Kunden autonomer in seinen Kaufentscheidungen und vor allen Dingen anspruchsvoller bei Beratung und Service. „Der vernetzte Verbraucher erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten“, so die Studie „Social Media im Kundenservice“ der Unternehmensberatung Mind Business, die in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin „absatzwirtschaft“ erstellt wurde.

Ein wichtiger Befund: „Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect belegt: Neue Medien wie Facebook, Twitter, Apps, Chats, Blogs oder Foren werden mittlerweile mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle Telefon oder Post, die nur noch auf 44 Prozent kommen."

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