Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Wie Sie zum Kundenversteher werden

Künstliche Intelligenz hat in den vergangenen Jahren zurecht für viel Furore gesorgt: Wir kommunizieren mit intelligenten Sprachassistenten. Maschinen informieren uns, wenn sie gewartet oder repariert werden müssen. Und schon in Kürze werden wir uns in autonom fahrenden Autos fortbewegen können. Ein Hype ist Künstliche Intelligenz längst nicht mehr. Je mehr Anwendungen Marktreife erreichen, desto deutlicher wird: Künstliche Intelligenz hat ein enormes Potenzial, jeden Bereich unseres Alltag zu revolutionieren. Das macht sich auch im Kundenservice bemerkbar. KI verändert die Kommunikation von Grund auf – doch nicht zum Schlechteren, wie Kritiker befürchten.

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Digitaler Wandel: Sterben Contact Center aus?

Ein immer höherer Kostendruck, Self-Service über die Website, mobile Kommunikation per Chatbot, virtuelle Assistenten am Telefon – die Digitalisierung sorgt für tiefgreifende Umwälzungen im Kundenservice. Von einem Aussterben der Contact Center - wie manch einer befürchtet - muss jedoch keine Rede sein.

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Multichannel Kundenservice: Integrierte Lösungen sind noch Mangelware

Der Trend ist eindeutig: Wer heute eine gute Kundenkommunikation betreiben will, setzt auf viele Touchpoints und arbeitet mit integrierter Multichannel-Software. Nahtlos Kommunizieren über möglichst viele Kanäle – so wünscht es sich der Kunde. Integrierte Multichannel-Lösungen bieten viele Touchpoints und ermöglichen einen 360° Blick auf den Kunden und jeden einzelnen Vorgang. Kanal-Silos adé. Doch sieht so auch die Realität in deutschen Unternehmen aus?

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Zukunft Call Center: Smarte Bots übernehmen den Kundenservice

Während Call Center in Deutschland ihr Geschäft samt über Jahre bewährter Workflow-Strukturen in Sicherheit wähnen, produziert die Wirtschaft immer ausgeklügeltere KI Software, mit der sich der Kundensupport weitestgehend automatisieren lässt. Folglich lautet das wahrscheinlichste Szenario: Schon am Ende dieser Dekade ist es mit dem komfortablen – weil gewohnten - Geschäft der Telefonservice-Betreiber vorbei. Willkommen im Zeitalter der Automatisierung.

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Bieten Sie eine gute Customer Journey?

Digitale Kanäle im Vormarsch: Ende 2016 wird das Volumen an digitalen Dialogen in Contact Centern erstmals das Anrufvolumen überholen. Das jedenfalls prophezeien die Spezialisten von Dimension Data in ihrer jüngsten Ausgabe des Global Contact Center Benchmarking Reports – auf Basis einer alljährlich unter 1.320 Unternehmen in 80 Ländern durchgeführten Umfrage. Die Ergebnisse zeigen: Digitale Kontakte sind auf dem Vormarsch, gleichzeitig steigt die Zahl der genutzten Kanäle. Wissen Sie, wie Sie Ihre Kunden über alle Kanäle erreichen? Bieten Sie eine durchdachte Customer Journey über alle Kanäle hinweg?

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Chatbots und RPA: Disruption für BPO und Contact Center?

Mit Robotic Process Automation (RPA) werden bis zu 70 Prozent der Routinetätigkeiten in Kundenservice und Back Office mit der Hilfe von Maschinen abgewickelt – u.a. das Lesen, Sortieren, Kopieren und Übertragen von Daten zwischen unterschiedlichen Anwendungen. Mit Chatbots beantworten digitale Assistenten bald Routinefragen auf Websites und in Apps. Wie sehr werden intelligente Roboter das Geschäft rund um den Service am Kunden verändern?

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Was Sie über Robotic Process Automation (RPA) wissen müssen

Die zweitwichtigste Priorität für Führungskräfte ist die Automatisierung von Abläufen innerhalb und außerhalb ihres Unternehmens. Daher planen 13 % in Robotic Process Automation (RPA) zu investieren. Was steckt konkret dahinter?

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Contact Center Studie: Unternehmen planen Investitionen in die Automatisierung ihres Posteingangs

(c) Contact Center Network: CCN Studie 2016

Jeder fünfte Entscheider in mittleren bis großen Service-Organisationen plant in 2016 Investitionen für die Automatisierung des Posteingangs. Dies spiegelt die 7. Investitionsstudie des Contact Center Networks e.V. (CCN) wider, die im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin Ende Februar vorgestellt wurde.

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Jedes vierte Contact Center investiert in Knowledge Management Software

Foto: iStock.com/warchi

Jedes vierte Service-Unternehmen plant die Anschaffung einer Knowledge Management Software. Damit gehören Knowledge Management Systeme zu den Top-Investitionszielen der Service Branche. Dies spiegelt die Investitionsstudie des Contact Center Networks e.V. (CCN) wider, die im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin Ende Februar vorgestellt wird.

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Zwischen analogen Servicekonzepten und dem Digitalen Wandel

Der aktuellen Grippewelle zum trotz hat die CCW2015,  Europas führende Kundenservice-Messe, erneut rund 7.000 Fachbesucher nach Berlin gelockt. Im Mittelpunkt unseres Auftritts stand der Konsument – und das nicht von ungefähr.

Längst haben die Analysten von Forrester festgestellt, dass wir nach dem Informationszeitalter seit 2010 geradewegs in die „Dekade des Konsumenten“ eingestiegen sind. Smartphones und Tablets machen es heute möglich, dass wir Alltägliches von unterwegs erledigen. Mit größtmöglichem Komfort. Unternehmen setzen aber überwiegend noch auf die starren Service-Konzepte der Vergangenheit.

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Digitale Geschäftsmodelle – die Durchschlagskraft der Leichtgewichte

Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Service-Anfragen um das 14fache gewachsen. Sprachbasierte Anfragen nur um den Faktor 1,4.

In vielen Geschäftsbereichen schießen immer mehr Start-Ups empor, meist schlank und flexibel organisiert, transparent in der Kommunikation und längst nicht mehr nur auf digitale Produkte und Dienstleistungen fokussiert.

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