Service-Exzellenz muss Chefsache sein

In einem höchst amüsanten Meinungsstreit haben sich zwei Blogs mit der Frage über die Zukunft des telefonischen Kundenservice beschäftigt. Der Verweis auf eine Stellungnahme des Unternehmensberaters Bernhard Steimel umreißt die Herausforderung dabei sehr gut:

„Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel.

So ähnlich sehe ich das auch. Wer in Echtzeit handlungsfähig bleiben will, kann nicht mehr auf die alten Instrumente zurückgreifen. Es muss mehr kommen. Über Künstliche Intelligenz müssen Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen. Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe.

Zumindest wird in Blogs und Fachpublikationen wie Service Insiders intensiver über den richtigen Weg im Kundendienst nachgedacht - ohne nur die üblichen Allgemeinplätze und Worthülsen auszutauschen. Ein gutes Beispiel ist die Reaktion auf die Einführung einer neuen Norm für Service-Exzellenz: DIN SPEC 77224. Ich bezweifle, ob eine tragfähige – und dabei wenig komplexe – Bemessungsgrundlage für die „Schaffung von Kundenbegeisterung“ entstehen kann. Wahrscheinlich wäre die beste Lösung, den Weg über offene Verbraucherportale wie www.lebensmittelklarheit.de zu wählen. Auf diese Weise wird keine Norm geschaffen, aber ein Ort, an dem besonders positive wie negative Beispiele veröffentlicht werden können. Servicebegeisterung entsteht im Kontakt mit ausreichend ausgebildeten und fair bezahlten Menschen, denen im Moment der Kommunikation ausreichende Informationen für die schnelle und unkomplizierte Unterstützung des Kunden zur Verfügung stehen. Den wirklichen Vorteil einer Normierung sehe ich einzig darin, dass Servicequalität auf diesem Weg endlich zur Chefsache werden kann. In der Kundenkommunikation, auch in sozialen Netzwerken, ist das leider häufig nicht der Fall, wie man einer neuen Studie entnehmen kann.

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