Reden wir mehr über die Zukunft der Serviceindustrie

„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde. Das berichtet der Fachdienst Service Insiders. „Dabei werden Kunden - private Haushalte und Unternehmen - in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, so Dirk Zimmermann, Direktor des Instituts.

Die Serviceindustrie könne sich nicht mehr auf die bewährten Lösungen der Vergangenheit verlassen. Das ist ein sehr wichtiger Punkt. Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert. So sieht das auch Claire Richardson vom Analyse-Spezialisten Verint: „Bei Amazon wurde der Kundenservice von Anfang an ins Zentrum der Unternehmensstrategie gestellt. Die gesamte Organisation ist darauf ausgerichtet. Davon kann man eine Menge lernen. Kundenwünsche werden antizipiert, vieles läuft automatisiert und trotzdem personalisiert ab. Von der Kommunikation bis zu den Abläufen im Backoffice wird nichts dem Zufall überlassen und mit modernsten Technologien unterstützt. Jeder sollte die Interaktionen mit seinen Kunden besser analysieren, entsprechende Konsequenzen für den Service ableiten und in den Reaktionszeiten schneller werden“, empfiehlt Richardson.

Unternehmen müssen sich den neuen Kundenbedürfnissen anpassen. Und da besteht ein großer Nachholbedarf in den Service-Strategien. Ein Warnzeichen sind Umfragen, wonach mehr als jeder zweite Verbraucher nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren will. Die Nutzerszenarien haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Wer holt noch Bargeld am Bankschalter ab, ruft eine Auskunft für die Abfrage einer Telefonnummer an, bucht Flugreisen im Reisebüro, kauft Tickets direkt im Konzerthaus oder begibt sich zum Bahnschalter? Und das ist nicht nur eine spezielle Verhaltensweise der jüngeren Generation. Es geht um die Erfüllung der Servicewünsche und um nichts anderes. Das kann auch personalisiert und automatisiert ablaufen. So kann der Anbieter wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten lassen. Im Ergebnis sind demnach beide Seiten mit der Serviceökonomie der "Sofortness" gut bedient. Die klassische Dienstleistungsökonomie befindet sich somit in einem tiefgreifenden Wandel. Es muss sich noch einiges tun, damit Unternehmen schneller und perfekter werden. Meine Prognose: Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen. Siehe auch den Bericht des Contact Center Network-Blogs:

Am 25. und 26. Oktober haben wir die Möglichkeit, diese Fachdiskussion fortzusetzen. Denn da erwarten uns drei Veranstaltungen, die sich vereinigt haben: Digital Touch, Voice + IP, Be Connected. Das gemeinsame Motto der Veranstaltungen lautet Power Your Customer Relations: Innovation Concepts Technologies. Übergreifend bilden die Kunden- und Business-Kommunikation sowie die neusten technologischen und strategischen Möglichkeiten den Brennpunkt des Trios. Die Themen der beiden Fachausstellungen werden umfangreich im Kongress behandelt. Darüber hinaus bieten die beiden Messen kostenlose Vortagsareale.

Die radikalen Umbrüche in der Serviceindustrie kann man auch sehr gut vergleichen mit den tektonischen Verschiebungen der Medienbranche, die der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt beleuchtet hat.

Der Artikel hat gefallen? Dann gerne teilen!