Klar: Intelligente Automatisierung und maschinelles Lernen haben begonnen, die Abläufe in Service Centern und Back Offices fundamental zu verändern. Doch was bedeutet KI im Service? Dass Bots die Dialoge mit Kunden übernehmen und wir keine Mitarbeiter mehr brauchen? Dass Kunden nie wieder anrufen, sondern sich selbst bedienen? Mitnichten.
Hier sind vier grundsätzliche Fragestellungen, die Sie für sich beantworten sollten, bevor Sie Ihre KI-Strategie entwickeln:
1. Wie sehen die Bedürfnisse Ihrer Kunden aus?
Bevor Sie über die intelligente Automatisierung wichtiger Geschäftsprozesse nachdenken, neue KI-Lösungen einführen und die wichtigsten Technologie-Trends adaptieren, fragen Sie sich zuerst: Was wünschen sich unsere Kunden von uns? Welchen weiteren und besonderen Mehrwert können wir ihnen bieten? Technologische Innovationen in Ihrem Unternehmen voranzutreiben, sollte zwingend an die Frage der Customer Experience gebunden sein. Greifen Sie dafür zuerst auf bestehende Datenbanken zurück. Welche Beschwerden hatten Ihre Kunden in der letzten Zeit? Welche Fragen hatten sie? Vielleicht haben Ihre Kunden sogar ein ganz konkretes, positives Feedback gegeben, zum Beispiel über Ihre Social Media-Kanäle? Oder Bedürfnisse geäußert? Sicherlich ist das kein ganz neues Thema: Aber machen Sie sich noch mal ein gutes Bild Ihrer Kunden, immer mit der Frage im Hinterkopf, welche technischen Innovationen Ihren Service verbessern könnten.
2. Wie automatisiert sind Ihre Kundenservice-Prozesse?
Im zweiten Schritt sollte eine gründliche Bestandsaufnahme folgen. Welche Prozesse laufen gut, welche müssen dringend automatisiert werden? Die intelligente Automatisierung von Serviceprozessen hat nur am Rande mit dem Einsatz von intelligenten Chatbots zu tun. Sicher leisten die digitalen Assistenten in genau abgesteckten Themenbereichen schon heute eine prima Arbeit. Doch vermutlich geht es Ihren Kunden eher um einen schnelleren, besseren oder persönlichen Umgang mit ihren Anliegen. Also lauten die relevanten Fragen eher: Wie automatisiert ist Ihr digitaler Posteingang? Nutzen Sie die Möglichkeiten der intelligenten Automatisierung für die Bearbeitung von Bestellvorgängen? Werden eingehende relevante Daten automatisch in nachgelagerte Systeme wie Kundendatenbanken übertragen? Wie viel Prozent Ihrer Routineprozesse im Kundenservice laufen automatisch ab? Und um wieviel Prozent könnten Sie Ihre Produktivität durch den Einsatz intelligenter Lösungen steigern?
3. Welche KI-Lösungen sind für Ihren Kundenservice relevant?
In der praktischen Umsetzung heißt die Lösung nicht zwangsläufig: Alte Systeme abschaffen, neue her. Ihre bestehenden Systeme lassen sich gegebenenfalls über die Integration intelligenter Software verbessern. Das Portfolio an Lösungsansätzen ist groß. Input Management Software verarbeitet die digitale Eingangspost unabhängig von Quelle und Textstruktur. BPM (Business Process Management) Software stellt die Verbindung zwischen Geschäftsprozessen und Geräten her, die diese Geschäftsprozesse erfassen. Relevante Inhalte eingescannter und digital versandter Dokumente gelangen auf diesem Weg direkt in die relevanten Datenbanken und Vorgänge. Und Customer Experience Software bearbeitet rund um die Uhr die einfachen Kundenanfragen. Oder Sie setzen auf Plattformen, die Ihre Kommunikationskanäle und bestehende Systeme vernetzen. Wichtig hierbei: Entscheiden Sie sich von Anfang an für eine Plattform, die über Schnittstellen zu verschiedenen KI-Lösungen verfügt. Ein weiterer Pluspunkt: Die meisten Lösungen zur intelligenten Automatisierung arbeiten heute aus der Cloud heraus - KI-basierte Servicedesk Software - und entlasten so Ihren Server sowie bestehende Systeme.
4. Wie sieht Ihre perfekte Mensch-Maschine-Symbiose aus?
Nicht nur Ihre Server werden durch die modernen KI-Lösungen entlastet, auch Ihre Mitarbeiter im Kundenservice werden profitieren. Wo sind die entscheidenden Schnittpunkte zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihrer Software? Wie sieht die perfekte Vernetzung von Kundenservice-Mitarbeitern und Künstlicher Intelligenz aus? Binden Sie Ihre Mitarbeiter früh in Ihre Transformationsprozesse ein. Sie sind es, die den intensivsten Kontakt zum Kunden haben. Sie sind es auch, die am häufigsten mit der neuen Software arbeiten werden. Hinzu kommt: Die digitale Transformation ist kein Prozess mit einem klar definierten Abschluss und näher rückender Ziellinie. In immer kürzeren Zyklen erobern neue und immer intelligentere Technologien den Markt. Sie alle fördern und fordern unsere Agilität. Diesen Weg sollten Ihre Mitarbeiter offensiv mitgestalten. Sonst bringen Ihnen die besten Strategien zur intelligenten Automatisierung Ihres Unternehmens und die ausgeklügelte Software nichts.
Mein FAZIT
Eine Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Kundenservice hat nichts zu tun mit den viel beschriebenen Horrorszenarien von der Maschine, die sich zum Menschen wandelt und uns nachhaltig schaden wird. Sie ist auch kein Modell, das Menschen sukzessive ihrer Arbeitsplätze entledigt. Wenn ich von der Mensch-Maschine im Kundenservice spreche, meine ich die intelligente Arbeits-Symbiose von Mensch und Maschine. Wo KI-Software für die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen im Kundenservice sorgt, können sich die Mitarbeiter besser um die individuellen Belange der Kunden kümmern. Die intelligente Automatisierung trägt heute entscheidend zu einem besseren Kommunikationsfluss zwischen Ihnen und Ihren Kunden bei. Damit dieses Unterfangen auch wirklich gelingt, sollten Sie vorab die richtigen Fragen stellen. Nämlich, wie die zentralen Bedürfnisse Ihrer Kunden aussehen und wie sie mittels intelligenter Symbiose zwischen Mensch und Technologie optimal erfüllt werden können.
