Medienbruch Mensch: Plädoyer für modernen Kundenservice

Plädoyer für modernen Kundenservice: ITyX BlogMobile Smartphones & Tablets sorgen dafür, dass wir beruflich wie privat immer online sein können. Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – wann und wo wir wollen. 
In der Realität bieten Unternehmen uns aber häufig nur starre Servicekonzepte, die sich seit 20 Jahren nicht verändert haben. Wir wechseln vom Internet zum Telefon, um das Call Center um Hilfe zu bitten. Oder wir schildern unser Anliegen per E-Mail. Am anderen Ende der Leitung geben Mitarbeiter letztlich alles wieder per Hand in ihren Computer ein. Eine Geschichte voller Medienbrüche.

Häufig bleibt unter der Woche kaum Zeit, um den alltäglichen Angelegenheiten nach zu gehen. Am Wochenende endlich können wir uns kümmern. Wir benötigen noch eine Bescheinigung für das Finanzamt. Die Telefonrechnung war nicht ganz korrekt. Für den Skiurlaub brauchen wir noch eine Rücktrittsversicherung. Und der frisch gekaufte Fernseher ist komplizierter als wir dachten. Was nun?

Wir rufen im Call Center an, verharren mehr oder wenig geduldig in der Warteschleife bis „der nächste freie Mitarbeiter“ für uns reserviert wird. Sind wir verbunden, schildern wir unser Problem. Am anderen Ende der Leitung bedient ein Call Center-Mitarbeiter seinen PC, um unser Anliegen in die Unternehmens-„EDV“ einzugeben: Zählerstand, Taxiruf, Bestellung und Kündigung, allgemeine Informationen zu Öffnungszeiten und Vertragsdetails. Oder der Inhalt der telefonischen Kundenanfrage wird auf zwei Suchbegriffe reduziert und in das so genannte Knowledge Management System – sofern überhaupt vorhanden – eingegeben.

Ebenso geht es mit E-Mails und Nachrichten aus dem Internet-Kontaktformular. Auch hier kopiert der Call Center-Mitarbeiter die benötigten Daten, um sie in die Felder der CRM-Datenbank einzutragen. Die ganze Nachricht wird in die Kundenhistorie transferiert – damit der Geschäftsvorfall dokumentiert ist.

Im Grundsatz hat sich das geschilderte Verfahren im Call Center in den vergangenen 20 Jahren nicht wesentlich verändert. Anfang der 1990er Jahre schon galt die zentrale Servicenummer als effizienter und kostengünstiger Transfer von Kundenwünschen in die Tiefen der Unternehmens-Systeme. Bis heute wird der Mitarbeiter im Call Center letztlich reduziert auf die Übertragung von Kundendaten in die „EDV“. Der Mensch als Medienbruch.

Kundenservice muss konzeptionell überdacht werdenKundenservice muss konzeptionell überdacht werden

Die Liste der disruptiven Technologien seit Beginn des Computer-Zeitalters – also jener Lösungen, die gewohnte Vorgehensweisen innerhalb kurzer Zeit ersetzen – ist lang. Der Geld- und Fahrkartenautomat, das Internet-Banking, der Online-Shop oder Video-on-Demand: schon immer wurden beschreibbare, alltäglich wiederkehrende Angelegenheiten schon bald von Maschinen übernommen – auch nach Geschäftsschluss.

Das Call Center hingegen ist sich weitestgehend treu geblieben. Statt die Fülle der digitalen Möglichkeiten zu nutzen, um einfache, wiederkehrende Vorgänge per Knopfdruck und ohne Warteschleife zu erledigen, werden den Verbrauchern immer noch Silos der Eins-zu-Eins-Kommunikation geboten. Als Ausweg etablieren sich das Videoportal youtube, Themenforen und Frage-Antwort-Portale im Internet. Gerade wenn es um Fragen zu Geräten und deren Bedienung geht: hier helfen sich die Nutzer selbst – meistens schneller und effizienter als per Telefon. In der Folge sehen Unternehmen tatenlos zu, wie sich in der Virtualität des Internets genau das ausbildet, wovor sich Unternehmen immer schützen wollten: eine zweite, nicht kalkulierbare Öffentlichkeit im Social Web.

Kundenservice muss konzeptionell überdacht werden. Die geschlossenen Konzepte aus der Gründerzeit der Call Center-Branche laufen ins Leere. Die Medienbrüche müssen überwunden werden. Längst werden textbasierte Nachrichten weitestgehend automatisch in Geschäftsprozesse übertragen. Mittels einfacher mobiler Apps könnten Zählerstände und KFZ-Papiere automatisch übertragen und von selbstlernender Software verarbeitet werden. Das schafft Raum für die dringend benötigte Qualitätsoffensive des Call Centers inmitten des disruptiven Internets. Die Liste der Erleichterungen ist lang. Sie reicht durch alle Branchen. Doch in der Realität bleibt Service-Innovation noch Mangelware.

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