Längst haben Entscheider in Kundenservice und Customer Experience Management erkannt: ein vielfältiges Angebot digitaler Kanäle ist der Schlüssel zu Markenbindung und Kundenzufriedenheit. Der Kampf um die Sympathie des Verbrauchers (und den Platz auf seinem Smartphone) hat begonnen.
Für 2016 planen 50 Prozent aller Unternehmen höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer Experience-Aktivitäten. Unter den Firmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern sind es sogar 57 Prozent. So lautet das Ergebnis einer Potenzialanalyse von Sopra Steria Consulting, in deren Rahmen über 200 Entscheider aus deutschen Unternehmen ab 500 Mitarbeitern und aus zahlreichen Branchen befragt wurden.
Die Analyse zeigt auch: Die Digitalisierung bleibt das Hauptthema im Customer Experience Management (CEM). Immer häufiger erfolgt die Kommunikation zwischen Kunden und den Mitarbeitern von Unternehmen digital. Eine Vorreiterrolle nehmen die größeren Unternehmen ein – 68% aller Kontakte verlaufen hier auf digitalem Weg. Und laut der Befragten nutzen Kunden digitale Kanäle nun auch immer häufiger, um Feedback zu Dienstleistungen und Produkten zu geben. Großes Potential bietet sich Unternehmen in der Chat- und Videoberatung, idealerweise in der Verbindung mit traditionellen Kanälen.
Wie aus einer weiteren Studie von Sopra Steria Consulting zum Thema Bankberatung hervorgeht, sind Kunden und Verbraucher durchaus offen für den Kontakt per Chat oder Video. Aber nur ein Fünftel aller Unternehmen ermöglicht die Kommunikation über diese beiden Kanäle. Dieses Interesse sollten Unternehmen proaktiv wahrnehmen, am besten in einer intelligenten Kombination mit traditionellen Kanälen – denn Verbraucher können sich die den Chat zwar vorstellen, nutzen ihn aber bisher nur zögerlich.
Eine Führungsrolle in der Bereitstellung digitaler Kommunikationskanäle nehmen übrigens die Unternehmen der Medien- und Telekommunikationsbranche ein. Hier können sich Unternehmen anderer Branchen einiges abschauen. Insbesondere für die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen sowie im Vertrieb setzen Medien- und Telekommunikationsprofis digitale Kanäle besonders häufig ein.
