Die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Kundenservice

Klar: Intelligente Automatisierung und maschinelles Lernen haben begonnen, die Abläufe in Service Centern und Back Offices fundamental zu verändern. Doch was bedeutet KI im Service? Dass Bots die Dialoge mit Kunden übernehmen und wir keine Mitarbeiter mehr brauchen? Dass Kunden nie wieder anrufen, sondern sich selbst bedienen? Mitnichten.

Hier sind vier grundsätzliche Fragestellungen, die Sie für sich beantworten sollten, bevor Sie Ihre KI-Strategie entwickeln:

Deutschland digitalisiert seine Dokumente

Immer mehr deutsche Unternehmen springen auf den Zug der Digitalisierung auf. Dafür ist es auch höchste Zeit. Denn in Deutschlands Archiven schlummern unzählige Aktenberge, die Unternehmen viel kosten. Zu viel! Hier sind kostbare nicht entdeckte Daten verborgen. Heute können sie mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) in einer Qualität erschlossen werden, wie es bislang mit traditionellen Verfahren nicht möglich war. Wer nicht aktiv wird, wirft Geld zum Fenster hinaus und lässt es dort liegen.

2019 - Das Jahr der CIOs und ihrer Taten

Ein Viertel aller CIOs weltweit wird in diesem Jahr seine Rolle und Verantwortlichkeiten ausweiten. Der Rest wird in andere leistungsstarke Organisationen abwandern, denn hier werden CIOs jetzt händeringend gesucht. So sagen es die Experten von Forrester Research voraus. Gute Zeiten für CIOs also? Ja. Aber auch schwierige: Die Herausforderungen sind groß und die Zeit des Ausprobierens ist definitiv vorbei. 2019 wird es darum gehen, IT-Strategien nachhaltig und pragmatisch umzusetzen.