Jedes vierte Contact Center investiert in Knowledge Management Software

Foto: iStock.com/warchi Jedes vierte Service-Unternehmen plant die Anschaffung einer Knowledge Management Software. Damit gehören Knowledge Management Systeme zu den Top-Investitionszielen der Service Branche. Dies spiegelt die Investitionsstudie des Contact Center Networks e.V. (CCN) wider, die im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin Ende Februar vorgestellt wird. Read More

Versicherungen: Jeder vierte Job durch Digitalen Wandel gefährdet?

Durch die fortschreitende Digitalisierung ist in Westeuropa bis 2025 jeder vierte Job gefährdet. So vermeldet SPON und beruft sich dabei auf eine Studie der Unternehmensberater von McKinsey. Danach werden vor allen Dingen in Verwaltung und operativem Geschäft (z.B. in der Schadenabwicklung) Vollzeitjobs abgebaut. Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing seien von dem erwarteten Effekt hingegen weniger betroffen. Read More

Warum C2B ein Mega-Trend für Digitalen Kundenservice ist

Everybody dance now! Ich weiß nicht wie es Ihnen damit geht. Aber die Vergleichsportal-Werbung mit dem leicht pummeligen Herrn mit der Elvis-Frisur hat meine Schmerzgrenze mittlerweile schon deutlich überschritten. Aber der Erfolg von check24 zeigt anschaulich, wie im Zuge unserer Digitalisierung aus Anbietermärkten Nachfragemärkte werden. Die schier unglaubliche Fülle an neuen Geschäftsmodellen stärkt die Rolle der Konsumenten und zwingt Unternehmen dazu, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, die konsequent aus Kundensicht gedacht sind – und sie sind erfolgreich. Read More

Kundenservice der Zukunft: Warteschlangen adé

  (c) iStockphoto.com/Yuri Sind Warteschlangen vom Aussterben bedroht? Moderne Software, vernetzte Bürger und effiziente Organisationsstrukturen verändern unsere Service-Ökonomie, definieren Kundenservice neu. Sehen wir dennoch eine Warteschlange, dann läuft etwas falsch. Früher war alles besser. Nicht nur sogenannte Best Ager flüchten sich in diese Binsenweisheit. Auch so manche Führungskraft bekommt wegen wachsender Marktdynamik und veränderten Kundenerwartungen graue Haare. Der Digitale Wandel ist beim Kunden längst angekommen, er verändert unsere Ökonomie und zwingt Unternehmen zum Handeln. In einer Welt, in der wir Alltägliches mit einem „Wisch“ auf unseren Smartphones erledigen, muten Warteschlangen wie Schnee von gestern an. Read More

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