Der digitale Wandel im Kundenservice: Webinar von ITyX zeigt Lösungen

Der Kunde nutzt andere Kommunikationskanäle ("Touchpoints") als Service-Unternehmen. Grafik (c) ITyX-Gruppe

Die Unterstützung und Beratung von Kunden im Kaufprozess ist zwar immer noch eine der wichtigsten Aufgaben im Kundenservice, doch längst hat sich die Art der Kommunikation verändert. Potenzielle Käufer möchten ihre Zeit nicht länger am Telefon in Warteschlangen verbringen, sondern über alle modernen Kommunikationskanäle mit Unternehmen in Kontakt treten. Kunden sind heute gut informiert, kreativ und bestens mit anderen Kunden vernetzt. In der Vergangenheit waren kanal- und produktspezifische Service-Modelle an der Tagesordnung, diese beschränkten sich auf E-Mail, Telefon und Filialen vor Ort. Eine Vernetzung der Kommunikationskanäle fand meistens nicht statt.

Längst sind Multi-Channel-Lösungen gefragt, die alle Kanäle wie E-Mail, Web, Chat, soziale Netzwerke, Online-Foren, Callcenter und Filialen sinnvoll integrieren. So muss es möglich sein, dass sich der Kunde in der Filiale über Produkte informiert, über mobile Endgeräte Bewertungen einholt, das Produkt online bestellt und sich nach Hause liefern lässt. Für Unternehmen ist dabei wichtig, dass alle Informationen von allen möglichen Kommunikationskanälen eingesehen und bearbeitet werden können.

MORE

Schnelle Kommunikation im Kundenservice verbessert Zufriedenheit

Ist es möglich, dass mein Anliegen bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen in Echtzeit beantwortet wird? An jedem Wochentag - egal zu welcher Uhrzeit? Kann eine echte Kundenkommunikation stattfinden – egal über welches Medium? Können Computersysteme unabhängig von Plattformen, Geräten oder Nachrichtenformaten unsere Kommunikationswünsche erfüllen?

Die technischen Vorrausetzungen sind dafür gegeben, auch wenn alles nach Science Fiction klingt. Moderne Input- und Response-Management-Lösungen machen Unternehmen effektiver, schneller, kundenfreundlicher und lassen diese Visionen wahr werden. Auch moderne Emotionserkennungssoftware, eine Software zur Echtzeit-Sprachanalyse, kann Prozesse im Kundenservice vereinfachen. So kann beispielsweise Zeit bei der Authentifizierung des Kunden gespart werden, denn die Stimme des Kunden wird dazu genutzt. Der Mitarbeiter im Kundendienst benötigt nur noch eine kurze Sprach-Aufzeichnung, zum Beispiel aus einem alten Gespräch, das aufgezeichnet wurde. Bei einem neuen Anruf sucht das System das passende Sprachmuster und bestätigt dem Mitarbeiter die Identität des Anrufers. Mit Hilfe der Emotionsanalyse kann festgestellt werden, ob der Kunde nervös ist oder unsicher oder vielleicht in Kauflaune. Informationen die für das weitere Gespräch von Nutzen sein können.

MORE