Call Center in der Bredouille: Kundenservice ist das neue Marketing

Reichlich spät hat die Call Center Branche entdeckt, dass die Zukunft des Kundenservice nicht allein im telefonischen Dialog liegen wird. „Weil Kunden nicht nur anrufen ...“ lautete in diesem Jahr das Motto von Europas Leitmesse für Kundenservice CCW in Berlin. Doch die Kundenservice-Industrie steckt in einer Bredouille. Die Chance zur Neupositionierung als Universal-Schnittstelle zwischen Unternehmen und Verbrauchern (Stichwort: Multi-Channel) wurde vielerorts nicht genutzt. Es wird nur zaghaft in neue Geschäftsmodelle investiert. Und vor der Tür steht die „mobile Welle“ der vernetzten Verbraucher, für die Servicequalität und -geschwindigkeit zum neuen Marketing geworden ist.

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