Nachlese User Conference 2011

Die erste User Conference (UC), die ich für ITyX organisieren durfte  - und rückblickend kann ich sagen: Jede "Nachtschicht" dafür hat sich gelohnt. Wir sind alle mit einer großen Liste an Ideen, Anregungen und to-do's ins Wochenende gegangen und stehen jetzt natürlich in der Pflicht, Realitäten zu schaffen. Mich hat es riesig gefreut, wie gut unser Angebot eines offenen Dialoges angenommen wurde. Read More

Denkwerkzeuge der Höchstleister

Auf unserer User Conference in Köln hielt Dr. Gerhard Wohland, Autor des Buches „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ und Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung von ITyX, einen Vortrag über "Vom Tisch zur Tafel - Kreativität und Dienstleistungsökonomie in einem dynamischen Technologieunternehmen". Zu seinen Thesen hat er auf unserer Tagung ein interessantes Interview gemacht. Read More

Wie soziale Netzwerke die Call Center-Branche umkrempeln

In einem Interview erläutere ich die Umwälzungen in der Call Center-Branche, die von sozialen Netzwerken ausgehen. Es hängt immer noch eine große schwarze Wolke über den Unternehmen. Niemand weiß ganz genau, welche Trends sich im Kundenservice durchsetzen. Das wurde in unseren Fachgesprächen auf der Call Center World (CCW) deutlich. Hier muss noch sehr viel Entwicklungsarbeit geleistet werden, um soziale Netzwerke, Foren, Communitys, Self Services und mobile Services in einer neuen Strategie zusammenzubringen. Andere Experten sehen das ähnlich: Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger auf der CCW-Pressekonferenz. „Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Erfahrung von Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Dienstleisters Bitronic . Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert. Read More

#115: "Als Tiger losgesprungen, als Siebenschläfer gelandet"

So könnte man das ambitionierte 115-Bürgertelefon des Staates umschreiben. Es wurde von Bundeskanzlerin Angela Merkel mit großen Versprechen auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung vorgestellt und erweist sich in der Praxis als profane Hotline auf Amtsstubenniveau. Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig. So beschreibt der Onlinedienst Service Insiders den Status quo des telefonischen Services von Bund, Ländern und Kommunen. Read More

Service-Erlebnisse individuell

Kaum hat man sich in den Marketingabteilungen an den Gedanken gewöhnt, dass mit dem Web 2.0 die Echtzeitkommunikation mit dem Kunden zum Standard wird, steht ein weiteres Umdenken bevor, so der absatzwirtschaft-Fachdienst MarketingIT. Denn Echtzeit sei nicht mehr schnell genug, behauptet der Trendforscher Sven Gábor Jánszky. „Wer den Trend schon heute ernst nimmt, muss seine Businessstrategien auf ein neues Paradigma umstellen. Unternehmen müssen schneller als Echtzeit sein. Wenn der Kunde eine Firma kontaktiert, dann sollte man bereits wissen, was er will." Deshalb sei die Erbsenzählerei über Social Media-Analysetools kritisch zu betrachten. „Man braucht so etwas nur, wenn man weiterhin die Vorstellung des Massen-Marketings vor sich her treibt. Nur wenn ich eine imaginäre Masse adressiere, brauche ich einen künstlichen Index, um die Masse zu messen. Wir werden demnächst keine Masse mehr haben. Das Unternehmen kommuniziert mit jedem Kunden einzeln. Dafür braucht man keinen Index", so Jánszky. Read More

Social Media wird auch im Kundenservice „nicht mehr weggehen“

Selten hat in den vergangenen Jahren ein Trend-Thema die Call Center-Branche derart beschäftigt wie die Bedeutung der sozialen Netzwerke. Durch welche Faktoren das Hotline-Anrufvolumen in den kommenden Jahren beeinflusst wird, ist schwer abzuschätzen. Experten warnen die Servicebranche jedoch davor, am Status quo festzuhalten. Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS, Web, E-Mail & Co. sozialisiert worden und entwickeln ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein – nicht wir. Ich persönlich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal. Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen werden, halte ich für ausgeschlossen. In der Kundenkommunikation sei kein Ende der Hotline absehbar, bemerkt Mind-Unternehmensberater Bernhard Steimel: „Allerdings verändert das Web und die mobile Nutzung von Online-Diensten massiv die Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten“. Das bestätigt mymüsli-Gründer Max Wittrock: „Wenn ich mitten in meinen Social-Media-Aktivitäten stecke, ist es wichtig, zu begreifen, dass Social Media ‚nicht mehr weggeht‘. Ich setze mich damit einer öffentlichen Kritik aus und ich gebe meinen Kunden ein Forum dafür.“ Read More

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