In wenigen Monaten startet die Testphase von "WhatsApp Business". Schon 2016 brachte Mark Zuckeberg "Business on Messenger" auf den Markt und öffnete damit den facebook Messenger für kommerzielle Zwecke. Bei den asiatischen Instant Messaging-Riesen WeChat und Line sind Business-Lösungen bereits gut etabliert. Vieles deutet darauf hin: Messenger entwickeln sich für Unternehmen zu einem neuen Vertriebskanal. Es ist an der Zeit sich einmal näher mit ihnen zu befassen.
Denn Messenger werden immer wichtiger: Allein die weltweiten Nutzerzahlen sind ein Grund Messaging-Dienste im Blick zu behalten: 2015 nutzten bereits 2,5 Milliarden Menschen rund um den Globus einen Messenger. Bis 2018 werden es 3,6 Milliarden Menschen sein, so die Prognosen des Forschungsunternehmens Activate zutreffen.
Hohes Wachstum bei den 5 wichtigsten Messenger Diensten: Die Giganten unter den Instant Messaging-Diensten - WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Line und WeChat – haben schon jetzt rund 700 Millionen bis etwas über eine Milliarden registrierte Nutzer und verzeichnen Spitzenwerte von rund 1 Millionen monatlich aktiven Nutzern (im Fall von WhatsApp und dem Facebook Messenger). Doch das Potenzial hat sich damit noch lange nicht erschöpft: Der Facebook Messenger verbucht einen monatliches Wachstum von 50 Millionen, WhatsApp von 20 Millionen und WeChat von 14,5 Millionen Nutzern.
Ausweitung auf die B2C-Kommunikation:
Dass bei diesen Zahlen kommerzielles Potenzial im Unternehmensumfeld aufgespürt wird, verwundert nicht. Die über einige Jahre nur zum privaten Chat genutzten Messenger werden mehr und mehr für den Kundenservice und als Vertriebsplattform eingesetzt. Bemerkenswert: In diesem Fall kommt der Innovationseifer aus dem Osten - die asiatischen Messenger zeigen uns, wie es künftig auch bei uns laufen könnte.
Als zentrales Interface dienen KI-Chatbots:
Sie übernehmen die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen - im Idealfall von der Beratung bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Sie geben Auskunft zum Produktangebot von Unternehmen, nehmen Anfragen und Reklamationen entgegen und setzen Bestellungen um.
Chat-Kommunikation via Line und WeChat:
Sowohl beim chinesischen Messaging-Dienst WeChat als auch beim japanischen Messenger Line errichten Unternehmen einen offiziellen kostenpflichtigen Account. Kunden steht über diesen Vertriebskanal eine schnelle Kontaktmöglichkeit zur Verfügung. Unternehmen können über die Messenger regelmäßig News verbreiten, Kampagnen starten, Kundenanfragen bearbeiten und einen eigenen Online-Shop aufbauen – WeChat bietet mit WeChat Wallet zusätzlich ein mobile Bezahloption.
WhatsApp Business:
Soll in Kürze auf den Markt kommen und nach einer kurzen Testphase rund um dem Globus einsatzbereit sein. Die Zielgruppe: KMU mit wenigen Mitarbeitern aber vielen Kunden. Was der B2C-Messenger bieten soll: einfache Kommunikation per Nachricht und Video, kurze Wege für den Kunden.
Business on Messenger:
Seit 2016 gibt es den Facebook Messenger unter dem Namen "Business on Messenger" auch für Unternehmen, die mit ihren Kunden über Produkte kommunizieren und Bestellungen abwickeln wollen. Über das Tool "Chat SDK" stellt Facebook eine Chatbot-Technologie zur Verfügung – über die sie eigene Chatbot-Accounts erstellen und auf der Messenger-Plattform integrieren können.
Die Wandlung der Messenger von privaten Chat-Diensten zu einer "all inclusive"-Lösung für Nutzer ist in vollem Gange. Unternehmen sollten die Entwicklung im Blick behalten. Als integrierter Digitaler Touchpoint und in Kombination mit einem lernfähigen digitalen Assistenten könnte sich hier ein sinnvoller neuer Vertriebskanal entwickeln. Doch noch ist dies Zukunftsmusik. Aktuell sind Messenger keine sicheren Lösungen für den Kundenservice.
Das hat mehrere Gründe: Messenger sind für ihren lückenhaften Datenschutz bekannt und könnten dem Unternehmensruf nachhaltig schaden. Zudem unterliegt die kommerzielle Nutzung zum Teil hohen Einschränkungen. WhatsApp beispielsweise darf seit kurzem auch kommerziell genutzt werden, allerdings mit einer Reihe an gesetzlichen Vorgaben. Und auch die API-Anbindung ist im Falle von WhatsApp noch nicht wirklich tauglich für den professionellen Einsatz.
Sehr wahrscheinlich entwickeln sich Messenger dahin, dass Unternehmen sie in Kürze für oberflächliche Routinefragen gut nutzen können. Für die Kommunikation sehr wichtiger Inhalte sollten Sie unserer Meinung nach vorerst auf Kanäle wie E-Mail setzen.
