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2012 – das Jahr in dem die Call Center sterben?

SmartGrid, SmartCar, SmartEnergy – das Volk ist überflutet mit Smartphones und selbst unsere Fahrzeuge und Stromzähler werden sich schon bald eigenständig mit Herstellern und Werkstätten in Verbindung setzen, wenn Service benötigt wird. In den vergangenen Monaten haben wir die „Renaissance der verschrifteten Kommunikation“ und die Vorboten der „unsichtbaren Servicekommunikation“ ausgiebig thematisiert und damit zum Teil hitzige Diskussionen ausgelöst wie hier zu lesen ist. Gut so.

Lernfähige Software wird viele Anrufe im Call Center in Zukunft unnötig machen, denn sie versteht Inhalt und Kontext von schriftbasierten Mitteilungen und erledigt Kundenwünsche / beantwortet Kundenanfragen automatisch. Quasi als „unsichtbare Servicekommunikation“.

Jetzt prophezeit SpeechCycle VP Scott Kolman sogar etwas überspitzt das Ende der Contact Center. Interessante Perspektive. Enjoy.

Die Liste der Online-Berichterstattung:

„Haben Call Center ausgedient?“ / absatzwirtschaft

„Die asynchrone Servicekommunikation dominiert“: Über die Wiederentdeckung der Schriftkultur / service insiders

„Wenn Schockstarre in den Abgrund führt“ / pt-magazin

„Social Media im Kundenservice“ / absatzwirtschaft

„Kundenkommunikation wandelt sich“ / pressetext

„Digitales Zusatzangebot sichert Überleben“ / wallstreet online

„Sofortness – Kunden wollen Echtzeitkommunikation“ / medizinfo

„Facebook im Büro“ / computerwoche

„Facebook im Büro: IT Verbote schrecken Nachwuchs ab“ / CIO

„Selbst ist der Kunde: Schlecht Zeiten für schlechten Service“ /  The European

„Wie die Poststelle ihre Talente im Service entfalten könnte“ / service insiders

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