#115: "Als Tiger losgesprungen, als Siebenschläfer gelandet"

So könnte man das ambitionierte 115-Bürgertelefon des Staates umschreiben. Es wurde von Bundeskanzlerin Angela Merkel mit großen Versprechen auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung vorgestellt und erweist sich in der Praxis als profane Hotline auf Amtsstubenniveau. Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig. So beschreibt der Onlinedienst Service Insiders den Status quo des telefonischen Services von Bund, Ländern und Kommunen.

Meine Stellungnahme ist auch aufgenommen worden:

Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von Hightech enthalten sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln. „Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden Call Center-Agenten. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“ Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“.

Der Artikel hat gefallen? Dann gerne teilen!