Die Internetseiten Ihres Unternehmens sind heute mehr als eine digitale Visitenkarte, meint die Redaktion von INTRE. Und kommt zum Resümee:

Die Öffnung des Kanals Internet ist für Call Center in Zeiten einer zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen ein Differenzierungsmerkmal – eine wichtige Investition in die Zukunft.

Gunnar Sohn philosophiert im DACH-Magazin für erfolgreiches Customer Care Management über die sog. Schwarmintelligenz und ihre Auswirkungen auf Call Center. ITyX CEO Süleyman Arayan: „Das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call Center-Agenten hat gegen die Weisheit der vielen in Zeiten von Social Media und Web 2.0 keine Chance.“

Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Apps und lernfähige Software erledigen. Die zunehmende Digitalisierung von Service-Dialogen zwingt Callcenter in ein Spannungsverhältnis von Kosteneffizienz und Service-Exzellenz, meint Andreas Klug in der aktuellen Ausgabe der acquisa.

Schriftbasierte Kanäle wie E-Mail bieten gegenüber dem synchronen Kanal Telefon eine Reihe von Effizienzvorteilen. Andreas Klug belegt in der Ausgabe 3.2012 des "CallCenterProfi", dass diese sog. "asynchronen" Medien bei Weitem noch nicht optimal mit den Geschäftsprozessen der Unternehmen verbunden sind.

Andreas Klug schreibt in der VOI-Kolumne über die zunehmende Bedeutung schriftlicher Kommunikation und die Auswirkung auf den Kundendialog.

Web 2.0 und Smartphones leuten einen Paradigmenwechsel in der modernen Serviceökonomie ein. Dieser Trend macht Investitionen in Wissensbasierte Softwarelösungen notwendig. Andreas Klug schreibt über die Automatisierung von Serviceprozessen. 

Content Management Magazine Ausgabe 1/12