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20.09.2011
Kunden abholen
Serviceindustrie ist gefordert den Ausbau von Contact Centern zu forcieren
50% der Verbraucher lehnen das Telefon als Kommunikationskanal mit Anbietern schlicht ab. E-Mail, Apps und Co. liegen im Trend, so aktuelle Studien im Customer Service. Eine „Machtverschiebung“ in Richtung Kunde im Bereich Service ist immer deutlicher spürbar: Er entscheidet mit seiner Loyalität dem Anbieter gegenüber, ob Servicequalität und angebotene Kontaktkanäle seinen „Geschmack“ treffen. Wenn nicht, ist er mit dem nächsten Klick beim Wettbewerber. Was bedeutet das für Serviceorganisationen?
Ein erheblich schnellerer Umbau von Call Center (Telefon) in Contact Center (Multi-Kanal) ist notwendig. Tritt der Kunde mit Unternehmen in Kontakt müssen alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen, damit seine Anfrage schnell und fallabschließend erledigt werden kann. Intelligente Lösungen mit einer zentralen, selbstlernenden Wissensbasis legen das strategische Fundament für einen wirksamen Kundenservice (Customer Experience Management).
„Zentral“, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Hier bieten die mit einem Knowledge Management kombinierten E-Mail Response Management Lösungen einen optimalen Lösungsansatz. „Selbstlernend“, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden (Web Self Service) und Mitarbeiter (Response Management) bei intelligenten Systemlösungen dynamisch in die Verbesserung der Wissensbasis einbezogen wird.
Den Kunden abholen, heißt die Maxime für die Serviceindustrie: D.h. dort seine Fragen beantworten, wo er sie stellt, über den Kanal, den er gewählt hat.
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