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Über Service-Havarien und die Macht des Mitmach-Web: Konzepte für Social-CRM

Wann sind Sie das letzte Mal bei einem Serviceerlebnis positiv überrascht worden? Uns allen fällt auf, wenn unsere Erwartungen übertroffen wurden und wir erzählen darüber. Heute mit größerer Wirkung als früher, weil wir im Web darüber schreiben. Immerhin 78 Prozent der Konsumenten vertrauen laut einer Nielsen-Studie …

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CIO-Magazin: IT-Verbote schrecken Nachwuchs ab

Siegfried Lautenbacher wünscht sich nach einem Bericht des CIO-Magazins offene IT-Chefs: „Statt auf Bedürfnisse zu schauen, bügelt die IT ein Standardmodell drüber. Bis das neue Smartphone durchgetestet und aufSicherheit überprüft ist, hat es der Anbieter schon längst wieder gekündigt“, meint der Blogger und Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Beck et al. Und binde …

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Servicedialoge intelligent automatisieren

Die bemerkenswerten Studienergebnisse über die rapide Zunahme des Anteils schriftbasierter Dialoge im europäischen Kundenservice lässt die Vertreter der österreichischen Call Center Industrie weitestgehend unbeeindruckt. Wie so häufig wird mehrheitlich die Meinung vertreten, dass nicht jeder Trend des deutschsprachigen Nachbarn unweigerlich auf die Verhälntise der Alpenrepublik anzuwenden …

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Reden wir mehr über die Zukunft der Serviceindustrie

„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign …

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Systeminnovationen für eine Welt ohne Betriebsanleitungen

Für den Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt kommen die Verwerfungen in der Technologiebranche nicht überraschend, die man am Beispiel des radikalen Kurswechsels von Hewlett Packard ablesen kann. In seinem vor fünf Jahren herausgekommenen Buch „Systeminnovation – Die Welt neu entwerfen“ hat er diesen Trend sehr genau vorhergesagt: …

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Service-Exzellenz muss Chefsache sein

In einem höchst amüsanten Meinungsstreit haben sich zwei Blogs mit der Frage über die Zukunft des telefonischen Kundenservice beschäftigt. Der Verweis auf eine Stellungnahme des Unternehmensberaters Bernhard Steimel umreißt die Herausforderung dabei sehr gut: „Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und …

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Relevanz von sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz steigt – Unternehmen sind aber immer noch zögerlich

  Robert Halfway Technologies hat eine weitere Studie zur Nutzung von sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz veröffentlicht. Das berichtet facebookbiz: „Vergleicht man die Ergebnisse von 2011, mit den Zahlen von 2009, sieht man, dass immer mehr Unternehmen die Nutzung von Facebook auf der Arbeit erlauben.“ 2009 gaben …

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Die Poststelle als Dienstleister im Kundendialog

Niemals zuvor waren Macht und Einfluss der Verbraucher auf den Erfolg der Unternehmen so groß wie heute. Immer weniger Menschen sind bereit, demütig in einer Warteschleife auf eine Antwort des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern. 68 Prozent der Verbraucher gaben …

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