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Über Service-Havarien und die Macht des Mitmach-Web: Konzepte für Social-CRM

Wann sind Sie das letzte Mal bei einem Serviceerlebnis positiv überrascht worden? Uns allen fällt auf, wenn unsere Erwartungen übertroffen wurden und wir erzählen darüber. Heute mit größerer Wirkung als früher, weil wir im Web darüber schreiben. Immerhin 78 Prozent der Konsumenten vertrauen laut einer Nielsen-Studie auf User-Bewertungen, die Beeinflussung durch klassische Werbung hat dagegen massiv an Bedeutung verloren (14 Prozent). Und häufig sind es eben die negativen Erlebnisse, die sogenannten „Service-Havarien“, über die sich Verbraucher austauschen. Sie verbreiten sich und beeinflussen die Kaufentscheidungen anderer. Die Existenz des Mitmach-Web hat uns Verbraucher mit dieser neuen Machtfülle ausgestattet. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Servicehavarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Oder neudeutsch: Wir posten unsere Service-Experience. Die damit verbundenen möglichen Skaleneffekte sind hinlänglich aus den klassischen Medien bekannt. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt.

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CIO-Magazin: IT-Verbote schrecken Nachwuchs ab

Siegfried Lautenbacher wünscht sich nach einem Bericht des CIO-Magazins offene IT-Chefs: “Statt auf Bedürfnisse zu schauen, bügelt die IT ein Standardmodell drüber. Bis das neue Smartphone durchgetestet und aufSicherheit überprüft ist, hat es der Anbieter schon längst wieder gekündigt”, meint der Blogger und Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Beck et al. Und binde man das iPhonein die Standardprozesse des Unternehmens ein, sei der Spaß auch gleich wieder vorbei. “Cloud und SaaS, Skype und Social MediaTablets und ähnliche aus der Consumer IT importierten Werkzeuge sind die natürlichen Feinde der IT-Abteilung”, behauptet Lautenbacher. Sie gelten als verwerfliche Schatten-IT.

Für den Münchner Manager gilt das Biergarten-Modell als Vorbild einer modernen IT: “Viel Self Service, viel Freiheit und alles an Infrastruktur, was der Nutzer braucht.” IT-Personalexperte Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf weist noch auf einen anderen Aspekt hin: “Es verändern sich die Spielregeln in Staat und Wirtschaft. Wer hier weiter auf starre Kommandostrukturen setzt, verliert als Arbeitgeber an Attraktivität und bekommt auf dem Arbeitsmarkt nicht die besten Köpfe.” Ich komme in dem Bericht auch zu Wort:

Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden. Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern.

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Servicedialoge intelligent automatisieren

Die bemerkenswerten Studienergebnisse über die rapide Zunahme des Anteils schriftbasierter Dialoge im europäischen Kundenservice lässt die Vertreter der österreichischen Call Center Industrie weitestgehend unbeeindruckt. Wie so häufig wird mehrheitlich die Meinung vertreten, dass nicht jeder Trend des deutschsprachigen Nachbarn unweigerlich auf die Verhälntise der Alpenrepublik anzuwenden ist. So lässt sich die interessante Debatte des Callcentercircle in Wien zusammenfassen. Der Abend stand unter dem Motto „Servicedialoge intelligent automatisieren“. Rund 60 Gäste folgten der Einladung der Sponsoren ITyX und Crealog, die – jeweils für den Servicedialog per Sprache (moderne Sprachdialogsysteme) und Schrift (lernfähige Text-Analyse-Verfahren) warben und praxisnahe Beispiele für wirksames Customer Experience Management präsentierten.

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Reden wir mehr über die Zukunft der Serviceindustrie

„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde. Das berichtet der Fachdienst Service Insiders. „Dabei werden Kunden – private Haushalte und Unternehmen – in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, so Dirk Zimmermann, Direktor des Instituts.

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Systeminnovationen für eine Welt ohne Betriebsanleitungen

Für den Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt kommen die Verwerfungen in der Technologiebranche nicht überraschend, die man am Beispiel des radikalen Kurswechsels von Hewlett Packard ablesen kann. In seinem vor fünf Jahren herausgekommenen Buch „Systeminnovation – Die Welt neu entwerfen“ hat er diesen Trend sehr genau vorhergesagt:

Entscheidend sei nicht mehr die Herstellung von Basisprodukten, sondern Anwendungen und Infrastrukturen. „Der Kurswechsel von HP entspricht den Verschiebungen auf dem Weltmarkt. Fast die gesamte Herstellung der Hardware verschiebt sich nach Asien. Man hat es schon beim Verkauf der PC-Sparte von IBM an Lenovo gesehen. Dieser Schritt ist allerdings nicht ungefährlich. Man kann die Produktion der Endgeräte auslagern, muss sich aber nicht komplett aus diesem Geschäft zurückziehen.“ HP habe allerdings viel zu spät reagiert. Viele Experten hätten vorausgesagt, dass der klassische PC keine Zukunft mehr hat. Viele Dienste würden mittlerweile über die Computerwolke angeboten und könnten mit unterschiedlichen Endgeräten angesteuert werden. Das vollziehe sich bei Privat- und bei Geschäftskunden.

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Service-Exzellenz muss Chefsache sein

In einem höchst amüsanten Meinungsstreit haben sich zwei Blogs mit der Frage über die Zukunft des telefonischen Kundenservice beschäftigt. Der Verweis auf eine Stellungnahme des Unternehmensberaters Bernhard Steimel umreißt die Herausforderung dabei sehr gut:

„Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel.

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Relevanz von sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz steigt – Unternehmen sind aber immer noch zögerlich

 

Robert Halfway Technologies hat eine weitere Studie zur Nutzung von sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz veröffentlicht. Das berichtet facebookbiz: “Vergleicht man die Ergebnisse von 2011, mit den Zahlen von 2009, sieht man, dass immer mehr Unternehmen die Nutzung von Facebook auf der Arbeit erlauben.” 2009 gaben 54 Prozent der befragten Unternehmen zu Protokoll, dass soziale Netzwerke am Arbeitsplatz nicht erlaubt sind. In diesem Jahr ist der Wert auf 31 Prozent gesunken.

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Die Poststelle als Dienstleister im Kundendialog

Niemals zuvor waren Macht und Einfluss der Verbraucher auf den Erfolg der Unternehmen so groß wie heute. Immer weniger Menschen sind bereit, demütig in einer Warteschleife auf eine Antwort des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern. 68 Prozent der Verbraucher gaben jüngst in einer Gartner-Studie an, dass sie sofort den Anbieter wechseln würden, wenn man sie mit einem schlechten Serviceerlebnis abspeisen wolle.

Die Digitalisierung unserer Kommunikationswelt macht es möglich. Die ständig verfügbare Informationsvielfalt des Internets bietet Verbrauchern jederzeit Alternativen bei der Auswahl von Dienstleistungen und Produkten. Und über die sozialen Netzwerke verbreiten sich negative Service-Erlebnisse rasend schnell. Sie beeinflussen Markentreue und Loyalität, die Kunden gegenüber Lieferanten empfinden.

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Denkwerkzeuge der Höchstleister

Auf unserer User Conference in Köln hielt Dr. Gerhard Wohland, Autor des Buches „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ und Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung von ITyX, einen Vortrag über “Vom Tisch zur Tafel – Kreativität und Dienstleistungsökonomie in einem dynamischen Technologieunternehmen”. Zu seinen Thesen hat er auf unserer Tagung ein interessantes Interview gemacht.

Der komplette Vortrag liegt auch als Audioaufzeichnung vor und kann hier angehört werden.

Ein ausführlicher Bericht ist im Fachdienst Service Insiders erschienen.

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