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i-Service Jahrbuch veröffentlicht

Im November 2012 wurde die i-Service Initiative gegründet. Zum Gründerkreis gehörten neben Rainer Kolm (i-cem) und mir noch weitere Experten für eine neue, digitale Service-Ökonomie: Bernd Engel (b.telligent), Prof. Dr. Peter Gentsch (B.I.G.), Dominique Hess (Lithium) und Holger Kayser (Corporate Quality). Heute ist ein Kreis von …

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Willkommen in der App-Economy: Social Media Studie 2012

Konsumenten verbringen immer mehr Zeit mit der Nutzung mobiler Apps. Dies spiegelt die aktuelle Social Media Studie von Nielsen wieder. Der Spezialist für Online- und Medienforschung untersucht jährlich das Medien- und Kommunikationsgewohnheiten von Konsumenten in den USA. Hier hat sich die tägliche Nutzungsdauer von Smartphone-Apps in …

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Über Service-Havarien und die Macht des Mitmach-Web: Konzepte für Social-CRM

Wann sind Sie das letzte Mal bei einem Serviceerlebnis positiv überrascht worden? Uns allen fällt auf, wenn unsere Erwartungen übertroffen wurden und wir erzählen darüber. Heute mit größerer Wirkung als früher, weil wir im Web darüber schreiben. Immerhin 78 Prozent der Konsumenten vertrauen laut einer Nielsen-Studie …

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CIO-Magazin: IT-Verbote schrecken Nachwuchs ab

Siegfried Lautenbacher wünscht sich nach einem Bericht des CIO-Magazins offene IT-Chefs: „Statt auf Bedürfnisse zu schauen, bügelt die IT ein Standardmodell drüber. Bis das neue Smartphone durchgetestet und aufSicherheit überprüft ist, hat es der Anbieter schon längst wieder gekündigt“, meint der Blogger und Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Beck et al. Und binde …

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Servicedialoge intelligent automatisieren

Die bemerkenswerten Studienergebnisse über die rapide Zunahme des Anteils schriftbasierter Dialoge im europäischen Kundenservice lässt die Vertreter der österreichischen Call Center Industrie weitestgehend unbeeindruckt. Wie so häufig wird mehrheitlich die Meinung vertreten, dass nicht jeder Trend des deutschsprachigen Nachbarn unweigerlich auf die Verhälntise der Alpenrepublik anzuwenden …

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Reden wir mehr über die Zukunft der Serviceindustrie

„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“. Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign …

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Systeminnovationen für eine Welt ohne Betriebsanleitungen

Für den Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt kommen die Verwerfungen in der Technologiebranche nicht überraschend, die man am Beispiel des radikalen Kurswechsels von Hewlett Packard ablesen kann. In seinem vor fünf Jahren herausgekommenen Buch „Systeminnovation – Die Welt neu entwerfen“ hat er diesen Trend sehr genau vorhergesagt: …

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Service-Exzellenz muss Chefsache sein

In einem höchst amüsanten Meinungsstreit haben sich zwei Blogs mit der Frage über die Zukunft des telefonischen Kundenservice beschäftigt. Der Verweis auf eine Stellungnahme des Unternehmensberaters Bernhard Steimel umreißt die Herausforderung dabei sehr gut: „Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und …

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