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CIO-Magazin: IT-Verbote schrecken Nachwuchs ab

Siegfried Lautenbacher wünscht sich nach einem Bericht des CIO-Magazins offene IT-Chefs: “Statt auf Bedürfnisse zu schauen, bügelt die IT ein Standardmodell drüber. Bis das neue Smartphone durchgetestet und aufSicherheit überprüft ist, hat es der Anbieter schon längst wieder gekündigt”, meint der Blogger und Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Beck et al. Und binde man das iPhonein die Standardprozesse des Unternehmens ein, sei der Spaß auch gleich wieder vorbei. “Cloud und SaaS, Skype und Social MediaTablets und ähnliche aus der Consumer IT importierten Werkzeuge sind die natürlichen Feinde der IT-Abteilung”, behauptet Lautenbacher. Sie gelten als verwerfliche Schatten-IT.

Für den Münchner Manager gilt das Biergarten-Modell als Vorbild einer modernen IT: “Viel Self Service, viel Freiheit und alles an Infrastruktur, was der Nutzer braucht.” IT-Personalexperte Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf weist noch auf einen anderen Aspekt hin: “Es verändern sich die Spielregeln in Staat und Wirtschaft. Wer hier weiter auf starre Kommandostrukturen setzt, verliert als Arbeitgeber an Attraktivität und bekommt auf dem Arbeitsmarkt nicht die besten Köpfe.” Ich komme in dem Bericht auch zu Wort:

Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden. Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern.

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Social Shopping, intelligente Smartphone-Dienste und antizipierte Kundenwünsche

“Der Community zeigen, was man mag, was man sich wünscht, oder aber auch, was man gekauft hat – Social Shopping und Social Bookmarking in dieser Form gibt es mit Anbietern wie KaboodleThisNextWists, oder aber auch Edelight bereits seit Jahren: Man legt Listen an, übernimmt Produktfunde der Anderen in die eigenen Listen oder fügt sie den eigenen Favoriten hinzu; man kommentiert die Funde der Anderen und baut sich eine eigene kleine Community, indem man andere User followt oder als Freund markiert”, schreibt Bloggerin Anissa Stettner.

Mit Pinterest ist ein weiterer Anbieter dazugestoßen, allerding nicht als reiner Blogservice oder Bildersammelmappe.

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Systeminnovationen für eine Welt ohne Betriebsanleitungen

Für den Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt kommen die Verwerfungen in der Technologiebranche nicht überraschend, die man am Beispiel des radikalen Kurswechsels von Hewlett Packard ablesen kann. In seinem vor fünf Jahren herausgekommenen Buch „Systeminnovation – Die Welt neu entwerfen“ hat er diesen Trend sehr genau vorhergesagt:

Entscheidend sei nicht mehr die Herstellung von Basisprodukten, sondern Anwendungen und Infrastrukturen. „Der Kurswechsel von HP entspricht den Verschiebungen auf dem Weltmarkt. Fast die gesamte Herstellung der Hardware verschiebt sich nach Asien. Man hat es schon beim Verkauf der PC-Sparte von IBM an Lenovo gesehen. Dieser Schritt ist allerdings nicht ungefährlich. Man kann die Produktion der Endgeräte auslagern, muss sich aber nicht komplett aus diesem Geschäft zurückziehen.“ HP habe allerdings viel zu spät reagiert. Viele Experten hätten vorausgesagt, dass der klassische PC keine Zukunft mehr hat. Viele Dienste würden mittlerweile über die Computerwolke angeboten und könnten mit unterschiedlichen Endgeräten angesteuert werden. Das vollziehe sich bei Privat- und bei Geschäftskunden.

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Wie soziale Netzwerke die Call Center-Branche umkrempeln

In einem Interview erläutere ich die Umwälzungen in der Call Center-Branche, die von sozialen Netzwerken ausgehen.

Es hängt immer noch eine große schwarze Wolke über den Unternehmen. Niemand weiß ganz genau, welche Trends sich im Kundenservice durchsetzen. Das wurde in unseren Fachgesprächen auf der Call Center World (CCW) deutlich. Hier muss noch sehr viel Entwicklungsarbeit geleistet werden, um soziale Netzwerke, Foren, Communitys, Self Services und mobile Services in einer neuen Strategie zusammenzubringen.

Andere Experten sehen das ähnlich: Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger auf der CCW-Pressekonferenz.

„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Erfahrung von Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Dienstleisters Bitronic . Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.

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