Archives for

Über Service-Havarien und die Macht des Mitmach-Web: Konzepte für Social-CRM

Wann sind Sie das letzte Mal bei einem Serviceerlebnis positiv überrascht worden? Uns allen fällt auf, wenn unsere Erwartungen übertroffen wurden und wir erzählen darüber. Heute mit größerer Wirkung als früher, weil wir im Web darüber schreiben. Immerhin 78 Prozent der Konsumenten vertrauen laut einer Nielsen-Studie auf User-Bewertungen, die Beeinflussung durch klassische Werbung hat dagegen massiv an Bedeutung verloren (14 Prozent). Und häufig sind es eben die negativen Erlebnisse, die sogenannten „Service-Havarien“, über die sich Verbraucher austauschen. Sie verbreiten sich und beeinflussen die Kaufentscheidungen anderer. Die Existenz des Mitmach-Web hat uns Verbraucher mit dieser neuen Machtfülle ausgestattet. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Servicehavarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Oder neudeutsch: Wir posten unsere Service-Experience. Die damit verbundenen möglichen Skaleneffekte sind hinlänglich aus den klassischen Medien bekannt. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt.

Weiterlesen

CIO-Magazin: IT-Verbote schrecken Nachwuchs ab

Siegfried Lautenbacher wünscht sich nach einem Bericht des CIO-Magazins offene IT-Chefs: “Statt auf Bedürfnisse zu schauen, bügelt die IT ein Standardmodell drüber. Bis das neue Smartphone durchgetestet und aufSicherheit überprüft ist, hat es der Anbieter schon längst wieder gekündigt”, meint der Blogger und Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Beck et al. Und binde man das iPhonein die Standardprozesse des Unternehmens ein, sei der Spaß auch gleich wieder vorbei. “Cloud und SaaS, Skype und Social MediaTablets und ähnliche aus der Consumer IT importierten Werkzeuge sind die natürlichen Feinde der IT-Abteilung”, behauptet Lautenbacher. Sie gelten als verwerfliche Schatten-IT.

Für den Münchner Manager gilt das Biergarten-Modell als Vorbild einer modernen IT: “Viel Self Service, viel Freiheit und alles an Infrastruktur, was der Nutzer braucht.” IT-Personalexperte Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf weist noch auf einen anderen Aspekt hin: “Es verändern sich die Spielregeln in Staat und Wirtschaft. Wer hier weiter auf starre Kommandostrukturen setzt, verliert als Arbeitgeber an Attraktivität und bekommt auf dem Arbeitsmarkt nicht die besten Köpfe.” Ich komme in dem Bericht auch zu Wort:

Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden. Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern.

Weiterlesen

Social Shopping, intelligente Smartphone-Dienste und antizipierte Kundenwünsche

“Der Community zeigen, was man mag, was man sich wünscht, oder aber auch, was man gekauft hat – Social Shopping und Social Bookmarking in dieser Form gibt es mit Anbietern wie KaboodleThisNextWists, oder aber auch Edelight bereits seit Jahren: Man legt Listen an, übernimmt Produktfunde der Anderen in die eigenen Listen oder fügt sie den eigenen Favoriten hinzu; man kommentiert die Funde der Anderen und baut sich eine eigene kleine Community, indem man andere User followt oder als Freund markiert”, schreibt Bloggerin Anissa Stettner.

Mit Pinterest ist ein weiterer Anbieter dazugestoßen, allerding nicht als reiner Blogservice oder Bildersammelmappe.

Weiterlesen

Systeminnovationen für eine Welt ohne Betriebsanleitungen

Für den Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt kommen die Verwerfungen in der Technologiebranche nicht überraschend, die man am Beispiel des radikalen Kurswechsels von Hewlett Packard ablesen kann. In seinem vor fünf Jahren herausgekommenen Buch „Systeminnovation – Die Welt neu entwerfen“ hat er diesen Trend sehr genau vorhergesagt:

Entscheidend sei nicht mehr die Herstellung von Basisprodukten, sondern Anwendungen und Infrastrukturen. „Der Kurswechsel von HP entspricht den Verschiebungen auf dem Weltmarkt. Fast die gesamte Herstellung der Hardware verschiebt sich nach Asien. Man hat es schon beim Verkauf der PC-Sparte von IBM an Lenovo gesehen. Dieser Schritt ist allerdings nicht ungefährlich. Man kann die Produktion der Endgeräte auslagern, muss sich aber nicht komplett aus diesem Geschäft zurückziehen.“ HP habe allerdings viel zu spät reagiert. Viele Experten hätten vorausgesagt, dass der klassische PC keine Zukunft mehr hat. Viele Dienste würden mittlerweile über die Computerwolke angeboten und könnten mit unterschiedlichen Endgeräten angesteuert werden. Das vollziehe sich bei Privat- und bei Geschäftskunden.

Weiterlesen

Denkwerkzeuge der Höchstleister

Auf unserer User Conference in Köln hielt Dr. Gerhard Wohland, Autor des Buches „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ und Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung von ITyX, einen Vortrag über “Vom Tisch zur Tafel – Kreativität und Dienstleistungsökonomie in einem dynamischen Technologieunternehmen”. Zu seinen Thesen hat er auf unserer Tagung ein interessantes Interview gemacht.

Der komplette Vortrag liegt auch als Audioaufzeichnung vor und kann hier angehört werden.

Ein ausführlicher Bericht ist im Fachdienst Service Insiders erschienen.

Weiterlesen