In einem Interview erläutere ich die Umwälzungen in der Call Center-Branche, die von sozialen Netzwerken ausgehen.

Es hängt immer noch eine große schwarze Wolke über den Unternehmen. Niemand weiß ganz genau, welche Trends sich im Kundenservice durchsetzen. Das wurde in unseren Fachgesprächen auf der Call Center World (CCW) deutlich. Hier muss noch sehr viel Entwicklungsarbeit geleistet werden, um soziale Netzwerke, Foren, Communitys, Self Services und mobile Services in einer neuen Strategie zusammenzubringen.

Andere Experten sehen das ähnlich: Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger auf der CCW-Pressekonferenz.

„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Erfahrung von Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Dienstleisters Bitronic . Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.