Verstärkung Support-Team

andreas garbe1 290x300 Verstärkung Support TeamAndreas Garbe verstärkt seit 1. Mai unser Support-Team. Der 30-Jährige hat 2010 sein Diplom-Wirtschaftsinformatik-Studium mit Nebenfach Wirtschaftswissenschaften abgeschlossen. Er erweist sich schon in den ersten Wochen bei uns als engagierter und selbständiger Teamplayer, seine analytische Vorgehensweise wird von allen Seiten geschätzt.

Wenn er gerade nicht unsere Kunden unterstützt, interessiert er sich für Bücher (speziell englischsprachige Literatur), Radfahren, Web 2.0, eSports und MMOGs.

 

 

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Kunden möchten One-Stop-Shopping: Service ohne Zeitdiebstahl

In der aktuellen Ausgabe des Dienstes “Trendletter” werden wichtige Kriterien zu die Zufriedenheit der Kunden dokumentiert. Bevorzugtes Interaktionsformat sei One-Stop-Shopping. Ein zweiter Kontakt werde als Zeitdiebstahl angesehen. Der Trend gehe klar zum Self Service. Kunden suchen selbst die Antworten, statt den Anbieter anzurufen. Alle Vorgänge sollten einfach und selbsterklärend sein.

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Lesenswerte Fundstücke im Netz

 

Eine kleine Link-Sammlung in eigener und fremder Sache:

Wie die Poststelle ihre Talente im Service entfalten könnte (ServiceInsiders)

Social Media und die Technologie der Torheit

Wird E-Mail zur Social-Media-Zentrale? (Klaus Eck in der computerwoche)

Selbst ist der Kunde – schlechte Zeiten für schlechten Service

Kolumne “Selbst ist der Kunde” (The European)

Kundenkümmerer im Netz (Posting von Andreas Klug nebenan im 3C-Blog)

Renaisscance der verstaubten Poststelle (Podcast/Interview)

 

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Web-Services gewinnen an Bedeutung!

Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren. Dazu habe ich einen Beitrag für den 3C Dialog-Blog verfasst: Kundenkümmerer im Netz. Bestätigt werden meine Überlegungen von einem Bericht der Deutschen Welle, der im Fachdienst Service Insiders veröffentlicht wurde.

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Die Poststelle als Dienstleister im Kundendialog

Niemals zuvor waren Macht und Einfluss der Verbraucher auf den Erfolg der Unternehmen so groß wie heute. Immer weniger Menschen sind bereit, demütig in einer Warteschleife auf eine Antwort des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern. 68 Prozent der Verbraucher gaben jüngst in einer Gartner-Studie an, dass sie sofort den Anbieter wechseln würden, wenn man sie mit einem schlechten Serviceerlebnis abspeisen wolle.

Die Digitalisierung unserer Kommunikationswelt macht es möglich. Die ständig verfügbare Informationsvielfalt des Internets bietet Verbrauchern jederzeit Alternativen bei der Auswahl von Dienstleistungen und Produkten. Und über die sozialen Netzwerke verbreiten sich negative Service-Erlebnisse rasend schnell. Sie beeinflussen Markentreue und Loyalität, die Kunden gegenüber Lieferanten empfinden.

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TV-Spot zum Formular Sharing bei CosmosDirekt

cosmos spot TV Spot zum Formular Sharing bei CosmosDirekt

Der aktuelle TV-Spot unseres Kunden Cosmos Direkt zeigt sehr anschaulich, wie die Funktionen Formular Sharing und Co-Browsing den Online-Kunden unterstützen. Ein gelungener Spot, wie ich finde – und das nicht (nur), weil dahinter eine ITyX-Technologie steckt. icon wink TV Spot zum Formular Sharing bei CosmosDirekt

Vollständigen TV-Spot bei Cosmos Direkt ansehen

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Studie: Wie soziale Netzwerke den Kundenservice verändern

Mind Studie Studie: Wie soziale Netzwerke den Kundenservice verändernDie Vernetzung in den sozialen Netzwerken macht den Kunden autonomer in seinen Kaufentscheidungen und vor allen Dingen anspruchsvoller bei Beratung und Service. „Der vernetzte Verbraucher erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten“, so die Studie „Social Media im Kundenservice“ der Unternehmensberatung Mind Business, die in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin „absatzwirtschaft“ erstellt wurde.

Ein wichtiger Befund: „Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect belegt: Neue Medien wie Facebook, Twitter, Apps, Chats, Blogs oder Foren werden mittlerweile mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle Telefon oder Post, die nur noch auf 44 Prozent kommen.”

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Nachlese User Conference 2011

Die erste User Conference (UC), die ich für ITyX organisieren durfte  - und rückblickend kann ich sagen: Jede “Nachtschicht” dafür hat sich gelohnt. Wir sind alle mit einer großen Liste an Ideen, Anregungen und to-do’s ins Wochenende gegangen und stehen jetzt natürlich in der Pflicht, Realitäten zu schaffen. Mich hat es riesig gefreut, wie gut unser Angebot eines offenen Dialoges angenommen wurde.

LOE ITyX user conference 72 dpi 0026 199x300 Nachlese User Conference 2011Frühzeitige und intensivere Kommunikation habe ich als Mantra für alle Kollegen mitgenommen. In den kommenden Wochen erarbeite ich zusammen mit Andreas Klug ein Konzeptpapier, wie wir die Idee hinter der UC künftig noch zusätzlich in kleineren Formaten und Teilnehmer-Kreisen umsetzen. Der praxisnahe Austausch unter Anwendern, denke ich, ist ein wichtiger Aspekt, denn so nimmt man als Teilnehmer am meisten mit. Vielleicht in Form von halbtägigen Workshops kombiniert mit speziellen Schulungsthemen. In den Kommentaren ist noch viel Platz für weitere Vorschläge!

 

Und wer noch ein paar Fotos von der UC genießen möchte: Hier geht’s zur Foto-Galerie.

 

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Denkwerkzeuge der Höchstleister

Auf unserer User Conference in Köln hielt Dr. Gerhard Wohland, Autor des Buches „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ und Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung von ITyX, einen Vortrag über “Vom Tisch zur Tafel – Kreativität und Dienstleistungsökonomie in einem dynamischen Technologieunternehmen”. Zu seinen Thesen hat er auf unserer Tagung ein interessantes Interview gemacht.

Der komplette Vortrag liegt auch als Audioaufzeichnung vor und kann hier angehört werden.

Ein ausführlicher Bericht ist im Fachdienst Service Insiders erschienen.

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Interview zum Start der ITyx User Conference 2011 in Köln

Spannende Vorträge zu den Herausforderungen im Kundenservice in Zeiten des Social Web, der Echtzeitkommunikation und den immer besser informierten Kunden:

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