Mehr als 50 Prozent der deutschen Verbraucher lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der telefonische Kontaktanteil (36 Prozent). 73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gaben sogar an, dass die E-Mail zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen ihr beliebtestes Kommunikationsmittel ist – europäischer Spitzenwert.

Internet und mobile Endgeräte lassen die Schriftform in der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen immer bedeutsamer werden – und vor allem einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, De-Mail & Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe.