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Der lange Weg ins Silicon Valley

Wer hätte das erwartet: die CCW 2014, Branchenhighlight der Kundenservice-Industrie in Europa, hat gegenüber dem Rekordjahr 2013 nochmals zugelegt – wenn auch nur marginal. Mit 250 Ausstellern und 7.600 Fachbesuchern behauptet die Kongressmesse ihre Stellung als das Branchenevent des Jahres. Auch der Besucherandrang auf unserem ITyX-Stand war wie im Vorjahr erfreulich hoch. Gesprächspartner wie Themen waren anspruchsvoll – und wie immer ein verlässlicher Indikator für die Investitionen und Trends rund um Contact Center und Service-Organisationen. Dennoch: in den Chor der zufriedenen Aussteller und Service-Experten mischen sich auch kritische Töne.

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Vor dem Wind segeln

 Vor dem Wind segeln

Messestand auf der CCW 2006: Kommunikation ist tatsächlich alles. Ich habe hier übrigens meinen Nokia Communicator 2 am Ohr.

Im Zuge der Vorbereitungen zur CCW2014 in Berlin bin ich über ein paar alte Fotos gestolpert – von unserem Stand in Berlin in 2006. Vor 8 Jahren. Eigentlich ist die ITyX thematisch wie technologisch immer vor dem Wind gesegelt. Ein kurzer Überblick:

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CCW 2014: Nie war sie so wertvoll wie morgen

ccw 2014 300x90 CCW 2014: Nie war sie so wertvoll wie morgenMit 7.500 Besuchern ist die CCW in Berlin der Branchentreffpunkt Nummer 1 für Kundenservice und Contact Center Lösungen in Europa. In Vertretung der ITyX Gruppe unterstütze ich als Beirat die Vorbereitungen. In meinem Video-Grußwort war mir wichtig, die Bedeutung dieser Leitveranstaltungen für den Wandel im Kommunikationsverhalten hervor zu heben. Denn längst gilt es als sicher, dass die Branche in Bewegung geraten ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird zunehmend “technisiert”. Die Nachfrage nach Contact Center Software – insbesondere für Multichannel-Lösungen, die E-Mail, FAQ und Chat-Service unterstützen – zieht spürbar an.

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Neuer Leitfaden Document & Data Capture: ITyX gestaltet in der BITKOM-ECM Initiative aktiv mit

 Neuer Leitfaden Document & Data Capture: ITyX gestaltet in der BITKOM ECM Initiative aktiv mit

(c) BITKOM

Der Leitfaden „Document & Data Capture“, an dem ITyX umfassend mitgearbeitet hat, gibt wertvolle Hinweise und Empfehlungen für das Multi Channel Capturing. Mit umfassenden organisatorischen und technischen Tipps zur erfolgreichen Einführung einer Capture Lösung gibt der ECM Leitfaden praxisnahe, herstellerunabhängige Informationen rund um die automatische Verarbeitung von Dokumenten.

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Serviceprozesse in die Cloud transferieren

Cloud Computing 2013 Download 300x210 Serviceprozesse in die Cloud transferierenWussten Sie, dass bereits zwei Drittel der deutschen Großunternehmen (> 2.000 Mitarbeiter) Cloud-Computing einsetzt? Mit rd. 10 Prozent jährlichem Wachstum ist der Trend zur Wolke unumkehrbar – auch wenn der Nutzungsanteil bei Kleinunternehmen noch bei geringen 25 Prozent liegt. Dies hat eine repräsentative Umfrage des Branchenverbands Bitkom ergeben.

Software aus der Cloud hat sehr unterschiedliche Anwendungsfelder und Schwerpunkte. In ECM (Enterprise Content Management) und Kundenservice ist heute das Cloud-Prinzip SaaS (Software-as-a-Service) vorherrschend. Die Software „aus der Steckdose“ wird für spezielle Aufgabenbereiche verwendet. Eine Kopplung mit anderen Applikationen ist selten gewollt und immer schwierig. Nicht so mit dem von uns realisiertem Ansatz. Hier können Software-Module, einzelne Prozesse, aber auch die gesamte Abwicklung textbasierter Geschäftsprozesse in die Cloud transferiert werden: Business Process Management (BPM) aus der Cloud.

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Call Center in der Bredouille: Kundenservice ist das neue Marketing

iStock 000020737907XSmall 300x199 Call Center in der Bredouille: Kundenservice ist das neue Marketing

Reichlich spät hat die Call Center Branche entdeckt, dass die Zukunft des Kundenservice nicht allein im telefonischen Dialog liegen wird. „Weil Kunden nicht nur anrufen …“ lautete in diesem Jahr das Motto von Europas Leitmesse für Kundenservice CCW in Berlin. Doch die Kundenservice-Industrie steckt in einer Bredouille. Die Chance zur Neupositionierung als Universal-Schnittstelle zwischen Unternehmen und Verbrauchern (Stichwort: Multi-Channel) wurde vielerorts nicht genutzt. Es wird nur zaghaft in neue Geschäftsmodelle investiert. Und vor der Tür steht die „mobile Welle“ der vernetzten Verbraucher, für die Servicequalität und -geschwindigkeit zum neuen Marketing geworden ist.

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Consumerization: Innovation kommt vom Verbraucher

 Consumerization: Innovation kommt vom VerbraucherBeim Begriff “Consumerization of IT” denken die meisten IT-Verantwortlichen in erster Linie an die damit verbundenen Geräte und Risiken. Noch vor wenigen Jahren war der Arbeitsplatz mit Desktop-PC und Blackberry ausgestattet. Heute liegen Smartphones und Tablets auf den Tischen – häufig von zuhause mitgebracht (Stichwort: BYOD). Eine Entwicklung, die durch die IT überwiegend als Bedrohung für die Unternehmenssicherheit wahrgenommen wird. Doch bei genauer Betrachtung steckt weit mehr dahinter.

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Medienbruch Mensch: Plädoyer für modernen Kundenservice

Smartphone 300x300 Medienbruch Mensch: Plädoyer für modernen KundenserviceMobile Smartphones & Tablets sorgen dafür, dass wir beruflich wie privat immer online sein können. Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – wann und wo wir wollen. 
In der Realität bieten Unternehmen uns aber häufig nur starre Servicekonzepte, die sich seit 20 Jahren nicht verändert haben. Wir wechseln vom Internet zum Telefon, um das Call Center um Hilfe zu bitten. Oder wir schildern unser Anliegen per E-Mail. Am anderen Ende der Leitung geben Mitarbeiter letztlich alles wieder per Hand in ihren Computer ein. Eine Geschichte voller Medienbrüche.

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Über Service-Havarien und die Macht des Mitmach-Web: Konzepte für Social-CRM

Wann sind Sie das letzte Mal bei einem Serviceerlebnis positiv überrascht worden? Uns allen fällt auf, wenn unsere Erwartungen übertroffen wurden und wir erzählen darüber. Heute mit größerer Wirkung als früher, weil wir im Web darüber schreiben. Immerhin 78 Prozent der Konsumenten vertrauen laut einer Nielsen-Studie auf User-Bewertungen, die Beeinflussung durch klassische Werbung hat dagegen massiv an Bedeutung verloren (14 Prozent). Und häufig sind es eben die negativen Erlebnisse, die sogenannten „Service-Havarien“, über die sich Verbraucher austauschen. Sie verbreiten sich und beeinflussen die Kaufentscheidungen anderer. Die Existenz des Mitmach-Web hat uns Verbraucher mit dieser neuen Machtfülle ausgestattet. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Servicehavarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Oder neudeutsch: Wir posten unsere Service-Experience. Die damit verbundenen möglichen Skaleneffekte sind hinlänglich aus den klassischen Medien bekannt. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt.

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CIO-Magazin: IT-Verbote schrecken Nachwuchs ab

Siegfried Lautenbacher wünscht sich nach einem Bericht des CIO-Magazins offene IT-Chefs: “Statt auf Bedürfnisse zu schauen, bügelt die IT ein Standardmodell drüber. Bis das neue Smartphone durchgetestet und aufSicherheit überprüft ist, hat es der Anbieter schon längst wieder gekündigt”, meint der Blogger und Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Beck et al. Und binde man das iPhonein die Standardprozesse des Unternehmens ein, sei der Spaß auch gleich wieder vorbei. “Cloud und SaaS, Skype und Social MediaTablets und ähnliche aus der Consumer IT importierten Werkzeuge sind die natürlichen Feinde der IT-Abteilung”, behauptet Lautenbacher. Sie gelten als verwerfliche Schatten-IT.

Für den Münchner Manager gilt das Biergarten-Modell als Vorbild einer modernen IT: “Viel Self Service, viel Freiheit und alles an Infrastruktur, was der Nutzer braucht.” IT-Personalexperte Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf weist noch auf einen anderen Aspekt hin: “Es verändern sich die Spielregeln in Staat und Wirtschaft. Wer hier weiter auf starre Kommandostrukturen setzt, verliert als Arbeitgeber an Attraktivität und bekommt auf dem Arbeitsmarkt nicht die besten Köpfe.” Ich komme in dem Bericht auch zu Wort:

Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden. Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern.

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