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Zwischen analogen Servicekonzepten und dem Digitalen Wandel

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Foto (c) ITyX

Der aktuellen Grippewelle zum trotz hat die CCW2015,  Europas führende Kundenservice-Messe, erneut rund 7.000 Fachbesucher nach Berlin gelockt. Im Mittelpunkt unseres Auftritts stand der Konsument – und das nicht von ungefähr.

Längst haben die Analysten von Forrester festgestellt, dass wir nach dem Informationszeitalter seit 2010 geradewegs in die „Dekade des Konsumenten“ eingestiegen sind. Smartphones und Tablets machen es heute möglich, dass wir Alltägliches von unterwegs erledigen. Mit größtmöglichem Komfort. Unternehmen setzen aber überwiegend noch auf die starren Service-Konzepte der Vergangenheit.

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Predictive Analytics – eine Durchbruch-Technologie der Digitalen Transformation?

Quelle: http://www.pratapactuarial.com/Actuarial-Science-ACET-Data-Mining-Predictive-Analytics.html

Quelle: http://www.pratapactuarial.com/Actuarial-Science-ACET-Data-Mining-Predictive-Analytics.html

Realtime Analytics gehört zu den großen Herausforderungen der Digitalen Service-Ökonomie. Aus vielerlei Sicht. Im Zuge der Vorstellung unserer neuen Lösung Mediatrix DISCOVER habe ich mich in den vergangenen Wochen intensiv mit dem Nutzen der “vorausschauenden Analyse” (Predictive Analytics) für Call Center und Service-Organisationen beschäftigt.

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ECM geht in die neue Generation

Foto: @iStockphoto/warchi

Foto: @iStockphoto/warchi

Der ECM-Markt (Enterprise Content Management) steht vor einem tiefgreifenden Wandel. Mit Mobility, Big Data und Cloud steigen die Anforderungen an die ECM Software. Denn es gilt, aus allen Quellen und Kanälen (multichannel) unterschiedliche Textstrukturen (multistructure) mit allen Endgeräten (multidevice) zu erfassen und zu verarbeiten. Dieses Feld der „Digitalen Transformation“ ist genau jene Expertise, die ITyX auszeichnet. Das ist unsere DNA.

2014 wird daher als ein bedeutendes Jahr in die Geschichte unseres Unternehmens eingehen. Denn wir werden mit einigen Software-Neuentwicklungen rund um Cloud, Mobility und Business Process Automation für viele Unternehmen eine perfekte Verbindung schaffen zwischen Inhalten und Dialogen einerseits und Daten und Prozessen andererseits.

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Digitale Transformation – asymmetrische Interessen

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten ist eine Geschichte voller Missverständnisse und Medienbrüche. Während wir immer häufiger zu Smartphones & Tablets greifen, um alltägliche Angelegenheiten zu lösen, vertrauen viele Unternehmen immer noch auf analoge Service-Konzepte. Während wir bei Service-Anfragen nur noch in jedem dritten Fall zum Telefon greifen, wickeln Unternehmen immer noch 75 Prozent aller Vorgänge telefonisch im Call Center ab. Ein Missverhältnis – und auf Dauer ein teurer Irrtum.

Wer auch morgen noch effizienten und profitablen Kundenservice anbieten möchte, muss in die Technisierung von Service-Prozessen investieren

Medienbrüche & Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Konsument und Unternehmen

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Mit Verlaub: das ist ein Irrtum

 

Kennen Sie die großen Irrtümer der ITK-Geschichte? In dieser Plakataktion haben wir einige bemerkenswerte Fehleinschätzungen berühmter Persönlichkeiten aus der Vergangenheit aufgegriffen:

Harry Wassermann, CEO der SNT Deutschland AG, ist seit vielen Jahren eine anerkannte Größe im Call Center Geschäft in Deutschland. Nur wenige Persönlichkeiten greifen auf eine ähnlich langjährige Erfahrung in Spitzenpositionen der Deutschen Service-Industrie zurück – keine Frage. Im Fachmagazin Call Center Profi gibt Wassermann eines seiner seltenen Interviews.

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Der lange Weg ins Silicon Valley

Wer hätte das erwartet: die CCW 2014, Branchenhighlight der Kundenservice-Industrie in Europa, hat gegenüber dem Rekordjahr 2013 nochmals zugelegt – wenn auch nur marginal. Mit 250 Ausstellern und 7.600 Fachbesuchern behauptet die Kongressmesse ihre Stellung als das Branchenevent des Jahres. Auch der Besucherandrang auf unserem ITyX-Stand war wie im Vorjahr erfreulich hoch. Gesprächspartner wie Themen waren anspruchsvoll – und wie immer ein verlässlicher Indikator für die Investitionen und Trends rund um Contact Center und Service-Organisationen. Dennoch: in den Chor der zufriedenen Aussteller und Service-Experten mischen sich auch kritische Töne.

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Vor dem Wind segeln

ITyX auf derCCW 2006

Messestand auf der CCW 2006: Kommunikation ist tatsächlich alles. Ich habe hier übrigens meinen Nokia Communicator 2 am Ohr.

Im Zuge der Vorbereitungen zur CCW2014 in Berlin bin ich über ein paar alte Fotos gestolpert – von unserem Stand in Berlin in 2006. Vor 8 Jahren. Eigentlich ist die ITyX thematisch wie technologisch immer vor dem Wind gesegelt. Ein kurzer Überblick:

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CCW 2014: Nie war sie so wertvoll wie morgen

ccw_2014Mit 7.500 Besuchern ist die CCW in Berlin der Branchentreffpunkt Nummer 1 für Kundenservice und Contact Center Lösungen in Europa. In Vertretung der ITyX Gruppe unterstütze ich als Beirat die Vorbereitungen. In meinem Video-Grußwort war mir wichtig, die Bedeutung dieser Leitveranstaltungen für den Wandel im Kommunikationsverhalten hervor zu heben. Denn längst gilt es als sicher, dass die Branche in Bewegung geraten ist. Der Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird zunehmend “technisiert”. Die Nachfrage nach Contact Center Software – insbesondere für Multichannel-Lösungen, die E-Mail, FAQ und Chat-Service unterstützen – zieht spürbar an.

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Neuer Leitfaden Document & Data Capture: ITyX gestaltet in der BITKOM-ECM Initiative aktiv mit

ECM Leitfaden BITKOM Document und Data Capture

(c) BITKOM

Der Leitfaden „Document & Data Capture“, an dem ITyX umfassend mitgearbeitet hat, gibt wertvolle Hinweise und Empfehlungen für das Multi Channel Capturing. Mit umfassenden organisatorischen und technischen Tipps zur erfolgreichen Einführung einer Capture Lösung gibt der ECM Leitfaden praxisnahe, herstellerunabhängige Informationen rund um die automatische Verarbeitung von Dokumenten.

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Serviceprozesse in die Cloud transferieren

Cloud_Computing_2013_2Wussten Sie, dass bereits zwei Drittel der deutschen Großunternehmen (> 2.000 Mitarbeiter) Cloud-Computing einsetzt? Mit rd. 10 Prozent jährlichem Wachstum ist der Trend zur Wolke unumkehrbar – auch wenn der Nutzungsanteil bei Kleinunternehmen noch bei geringen 25 Prozent liegt. Dies hat eine repräsentative Umfrage des Branchenverbands Bitkom ergeben.

Software aus der Cloud hat sehr unterschiedliche Anwendungsfelder und Schwerpunkte. In ECM (Enterprise Content Management) und Kundenservice ist heute das Cloud-Prinzip SaaS (Software-as-a-Service) vorherrschend. Die Software „aus der Steckdose“ wird für spezielle Aufgabenbereiche verwendet. Eine Kopplung mit anderen Applikationen ist selten gewollt und immer schwierig. Nicht so mit dem von uns realisiertem Ansatz. Hier können Software-Module, einzelne Prozesse, aber auch die gesamte Abwicklung textbasierter Geschäftsprozesse in die Cloud transferiert werden: Business Process Management (BPM) aus der Cloud.

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